El comercio online se ha disparado en los últimos años, en buena parte por la facilidad de uso y la conveniencia de tener una tienda siempre disponible en nuestro móvil u ordenador; con un toque en la pantalla podemos comprar prácticamente cualquier producto que queramos.

Sin embargo, esta facilidad de uso también abre la puerta a posibles abusos de parte de las empresas contra los derechos de los consumidores; por ejemplo, tradicionalmente no ha sido tan fácil cancelar un pedido como realizarlo.

Aunque la cosa ya ha mejorado mucho (en parte por normativas como la que vamos a compartir hoy), antes era muy común que el usuario tuviera que dar varios pasos para confirmar la cancelación de una compra o suscripción, como por ejemplo, de servicios que envían productos de manera periódica.

La Unión Europea ha decidido cortar de raíz estas prácticas, y para ello modificó la directiva 2011/83/UE que ya establecía protecciones adicionales para los clientes que contratan servicios financieros y bancarios, para añadir esas mismas protecciones a cualquier tipo de comercio electrónico.

La nueva Directiva (UE) 2023/2673, que ya ha sido publicada en el BOE, establece la función de "desistimiento digital"; en otras palabras, los consumidores ahora tienen más fácil cancelar compras y suscripciones y de hecho, debería ser tan fácil como hacer la compra en primer lugar.

La nueva normativa entrará en vigor el próximo 19 de junio de 2026, después de varios años de margen en los que los comercios electrónicos han tenido la oportunidad de modificar sus sistemas de venta para permitir las cancelaciones sencillas.

En concreto, el texto especifica que estos sistemas de cancelación deben estar disponibles durante todo el plazo legal de desistimiento, que por regla general son 14 días naturales, además de hacerlos fácilmente accesibles al consumidor.

Por ejemplo, la interfaz de la tienda ya no podrá 'camuflar' el acceso a la cancelación en submenús y el usuario no tendrá que dar pasos adicionales, como entrar en páginas concretas cuya existencia no sea obvia.

De la misma manera, el comercio no podrá obligar al consumidor a dar pasos adicionales para confirmar la cancelación, como por ejemplo, descargar una app en su móvil para tramitar la baja. Por último, la normativa también controla el lenguaje usado para que el proceso de cancelación no deje lugar a la confusión.

Al mismo tiempo, la normativa también incluye algunas protecciones para las tiendas. Por ejemplo, para evitar cancelaciones accidentales o el uso indebido de esta protección, el proceso se puede estructurar en dos pasos.

Al pulsar en el botón de cancelar la compra, la tienda podrá mostrar una nueva página donde el consumidor tendrá que introducir o confirmar tres datos esenciales: su nombre completo, algún identificador del pedido como el número de contrato, y el medio desde el que recibir el comprobante (como un correo electrónico). Al pulsar la segunda confirmación se inicia el proceso de cancelación.

A partir de ahí, todo el proceso debe ser automatizado y el consumidor no tendrá que hacer nada más que devolver el producto si ya lo ha recibido. La tienda tendrá que emitir un acuse de recibo que servirá como justificante legal para los plazos de devolución o reembolso de dinero. Antes del plazo determinado, recibiremos nuestro dinero de vuelta.

Las tiendas online que no tengan lista esta función para antes del 19 de junio de 2026 se enfrentan a duras multas que, dependiendo del volumen del negocio, pueden alcanzar hasta el 4% de su facturación anual.

Un detalle curioso es que esta normativa europea aún no ha sido adoptada por el Gobierno de Pedro Sánchez en forma de una nueva ley, y por ello el pasado mes de enero la Comisión Europea abrió un procedimiento de infracción contra España.

Sin embargo, a efectos prácticos la normativa estará vigente en España el 19 de junio y todos los consumidores españoles se beneficiarán. De hecho, en la práctica la inmensa mayoría de las tiendas online ya ha adoptado estas guías en previsión de su puesta en vigor, aunque los consumidores tendrán que tener cuidado de comercios que sigan dificultando las cancelaciones.