La Unión Europea obliga a que las tiendas online incluyan un botón visible para cancelar compras y devolver productos fácilmente a partir del 19 de julio.
Esta medida busca facilitar las devoluciones y cancelar servicios digitales, eliminando obstáculos y estrategias que dificultaban estas acciones para el consumidor.
Las empresas deberán entregar un justificante legal con fecha y hora al usuario que solicite la cancelación, como prueba válida en caso de reclamaciones.
El incumplimiento de la normativa puede acarrear sanciones de hasta el 4% de la facturación anual y la ampliación del plazo de devolución hasta 12 meses.
La Unión Europea cambia la condiciones de las compras online. A partir del 19 de julio, los consumidores que se arrepientan de haber comprado algo por internet, van a tener más facilidades para devolver sus productos. Así lo establece la directiva 2023/2573. Esta obliga a las tiendas a que en su página web haya una función visible, clara y accesible para cancelar determinadas operaciones dentro de un plazo legal y, por lo tanto, recuperar el dinero de forma inmediata.
Aunque esta directiva fue aprobada en 2023, no será de obligatoria su aplicación para las tiendas hasta junio. La idea de Bruselas es que a partir de ahora sea tan fácil comprar un producto como devolverlo. Por eso, las plataformas que operen dentro de la Unión Europea deberán cumplir con las nuevas exigencias y habilitar una función de devolución dentro de sus webs si no quieren que se les impongan sanciones millonarias.
Así, plataformas como Netflix o Amazon Prime tendrán que tener un botón de desistimiento. Este tendrá que estar además visible y tendrá que dejar anular contratos, devolver productos o cancelar servicios digitales. Ese botón tendrá que estar disponible durante todo el periodo legal en el que la ley establece que se pueden devolver los pedidos, que en la mayoría de las compras es de 14 días naturales. Los textos tendrán que ser claros, comprensibles y tendrán que evitar las expresiones ambiguas o los enlaces ocultos.
Hasta ahora, solicitar la devolución de un producto en algunas plataformas era todo un deporte de riesgo. Los botones se ocultaban, las instrucciones eran ambiguas y en muchas ocasiones no se sabía qué se tenía que hacer para proceder a la devolución. Con la nueva norma, la UE pone fin a los dark patterns (estrategias de diseño para que el cliente no devolviera el producto).
Las empresas tendrán también que entregar un justificante a los usuarios que quieran cancelar la compra de un producto. Y deberá incluir fecha, hora exacta de la solicitud y servirá como prueba legal en caso de reclamación. Así, el consumidor podrá demostrar fácilmente que canceló el producto dentro del tiempo establecido.
Rediseño
Todas las empresas que operan online tendrán que rediseñar sus páginas webs, modificar sus sistemas de venta, automatizar los procesos internos y revisar sus políticas de privacidad y devoluciones. El sector teme un aumento de las cancelaciones y devoluciones una vez se eliminen las barreras, pero la UE considera que eso es parte de los derechos básicos del consumidor y busca reforzar la transparencia en Internet.
Las plataformas que incumplan con la normativa serán sancionadas y, en los casos más graves, las autoridades las podrán multar con hasta el 4% de la facturación anual. Y, de no mostrarse ese botón de cancelación o de no estar bien visible, el periodo legal de devolución se ampliaría hasta los 12 meses.
Todo esto va encaminado a hacer la vida más fácil a los consumidores y defender sus derechos.