Madrid, 3 jul (EFECOM).- El Banco de España recibió 19.695 reclamaciones en 2018, el 51 % menos que las 40.176 registradas un año antes, cuando alcanzaron máximos históricos debido sobre todo al aumento de las reclamaciones relacionadas con los gastos de formalización de préstamos hipotecarios.

Según la Memoria de Reclamaciones de 2018 publicada este miércoles por el Banco de España, con la cifra de reclamaciones alcanzada el año pasado, se recupera la tendencia marcada desde 2014 hasta 2017.

Asimismo, se supera el repunte registrado en 2013, un año en el que se recibieron 34.645 reclamaciones tras el aumento de la litigiosidad generado por las cláusulas suelo.

Según los datos presentados hoy por el Banco de España, la mayoría de reclamaciones presentadas ante el Banco de España en 2018 siguieron siendo relativas a préstamos hipotecarios, ya que representaron el 54 % del total, un porcentaje que no obstante fue muy inferior al 81,4 % de 2017.

El Banco de España espera que tras la entrada en vigor de la nueva ley hipotecaria se reduzca la ligitiosidad sobre temas hipotecarios y, por lo tanto, también se reduzcan este tipo de reclamaciones.

Tras los préstamos hipotecarios se situaron las reclamaciones relativas a cuentas y depósitos (14,5 %), tarjetas (9,5 %), y préstamos personales (6,1 %).

El Banco de España ha explicado que aunque las reclamaciones sobre tarjetas y préstamos personales aún siguen bajas, han crecido respecto a las registradas en 2017, cuando en el caso de las primeras suponía un 3,7 % del total, y en el de las segundas, un 1,6 %.

Este repunte obligará al supervisor a estar atento a la evolución que pueda tener en el tiempo, según ha asegurado.

Del total de las reclamaciones presentadas en 2018, se resolvieron 6.708, de las que 4.706 concluyeron con un resultado favorable para el reclamante, y 2.002 a la entidad financiera.

De aquellas que se dictaron a favor del cliente, en 1.271 casos, la entidad rectificó después de recibir un informe contrario a sus intereses, y en 2.052 casos se produjo una rectificación antes de que el Banco de España elaborase el correspondiente informe.

En los 1.383 expedientes restantes, la entidad no rectificó pese al informe favorable al cliente por parte del Banco de España.

Por lo tanto, el total de las rectificaciones de las entidades alcanzó el 70,6 %, un porcentaje similar al de un año antes, cuando fue del 70,8 %.

Como consecuencia de estas reclamaciones, en 2018 la banca devolvió un total de 2,63 millones de euros a los clientes, un volumen también bastante similar al registrado en 2017, cuando alcanzó los 2,79 millones de euros.

El importe medio devuelto al cliente alcanzó en 2018 los 392,7 euros.

En cuanto a los lugares de procedencia, Madrid absorbe una parte muy importante de las reclamaciones, ya que es donde se encuentra la sede central del Banco de España y donde se contabilizan las reclamaciones recibidas por correspondencia y en la oficina virtual.

Según los datos del Banco de España, en 2018 también se redujeron en un 26,9 % el número de consultas recibidas, hasta las 30.013.

De ese total de consultas, 1.672 fueron escritas y 28.341 atendidas por el servicio de atención telefónica, y la mayoría de ellas estuvieron relacionadas con cuentas y depósitos, seguidas de hipotecas y servicios de pago.

En total, entre las reclamaciones y consultas recibidas, el Banco de España tramitó 49.708 expediente presentados por los usuarios de servicios financieros, lo que supone una caída del 39 %.

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