Las claves

Generado con IA

Salesforce elimina el interfaz tradicional de sus aplicaciones y lo sustituye por interfaces dinámicas e inteligentes basadas en IA agéntica.

La nueva arquitectura AI Force integra datos, aplicaciones, semántica y agentes, permitiendo interfaces 'vivas' que razonan y actúan sobre el negocio.

Salesforce impulsa el aprovechamiento comercial directo de los agentes IA, con nuevas soluciones para marketing, comercio y atención al cliente.

La compañía asegura 'cero retención de datos' en sus productos y lanza más de 500 agentes para distintos sectores, incluyendo modelos avanzados de razonamiento para ventas y atención.

El vértigo que se apodera de la ya cotidiana disrupción de la inteligencia artificial cobra una nueva dimensión en otra iteración de la IA agéntica de Salesforce. Marc Benioff, el incombustible CEO, que se ha pasado dos meses en Europa hablando con otros CEOs, sugiere dos inesperadas rupturas: una es ‘matar’ (no lo confiesa así) al interfaz propio de las aplicaciones (no sus funcionalidades), para que el interfaz ‘vivo’ lo ponga la IA. Y la otra, añadir un tipo de aprovechamiento comercial muy directo (marketing, publicidad, comercio online…), al nuevo uso y actividad de los agentes.

La escena de Dreamforce ayuda a entender el momento. Sam Altman, CEO de OpenAI, y Dario Amodei, CEO de Anthropic, han compartido escenario con Benioff en la cita anual de Salesforce, convertida este año en un escaparate de la carrera por llevar la inteligencia artificial desde los modelos a la actividad empresarial.

La historia es breve. Desde que en 2023 Salesforce anunció su primera IA generativa, como una nueva funcionalidad añadida a su hasta entonces ‘capa de inteligencia’ Einstein, el ritmo ha sido frenético.

Surgieron los agentes IA y ahora, en Dreamforce, su gran evento anual en San Francisco (“53.000 asistentes”, dice Benioff), el siguiente salto se llama AI Force. Una capa transversal de inteligencia que convierte cada parte del ecosistema, datos, aplicaciones, semántica y agentes, en algo capaz de razonar y actuar.

El CEO de Salesforce plantea una dicotomía entre la inteligencia probabilística (basada en estadística y datos más o menos genéricos) y el mundo determinista, que es el que contiene los datos reales de cada empresa. Y Benioff resuelve el dilema de esta manera: “¿Cómo se aprovecha el poder de las aplicaciones, que tienen toda la inteligencia del negocio, toda la capacidad, los metadatos y la semántica? Todo eso está en las capas analíticas, en la capa semántica… ¿Y cómo podemos construir una interfaz radicalmente diferente sobre todas esas cosas?”

“Queremos transformar las cuatro capas de datos, aplicaciones y semántica, agentes e interfaz, para que la inteligencia empresarial funcione en nuestro sistema central. Tenemos que unificar la inteligencia probabilística con esa inteligencia determinista”, prosigue.

“La interfaz y los agentes siguen siendo probabilísticos. Que es genial, siempre que estén fundamentados en los datos deterministas, la fuente de verdad de los datos… Vamos a mostrar esas cuatro capas de una forma increíblemente nueva: Data360, una capa que ayuda a integrar, federar y armonizar todos tus datos. Y eso significa conectar todo en tu empresa para facilitarlo, ¿vale? Y luego, dejar que impulse la IA”.

Recursos y acciones

Resumiendo, la capa de IA agéntica se convierte en el propio interfaz, que maneja los recursos y las acciones de las aplicaciones y agentes implicados, tirando de las API, “para liberar, a través de una nueva versión headless de las aplicaciones, a la aplicación principal y la inteligencia semántica. Y luego dejar que los agentes y la interfaz hagan lo que tienen que hacer. Cuando lleguemos a la capa de interfaz, os lo prometo, veréis una interfaz como ninguna otra que hayáis visto antes. Transformará vuestra empresa”.

Headless 360 es una arquitectura que evita depender del navegador y en la que la API es su interfaz. Ahora esa filosofía la traslada Salesforce al entramado de la IA agéntica.

“¿Cómo es posible que tantas cosas cambien tan rápido en la capa de interfaz?”, se pregunta Benioff en su keynote. “En Salesforce operamos a través de una plataforma de metadatos. Cuando trabajas en Lightning, ejecutas sus aplicaciones y construyes escribiendo metadatos. Escribes en los objetos, las interfaces y las reglas, en los campos y las relaciones, en los permisos, en la lógica de negocio, la seguridad y la analítica... Y luego, los metadatos se descomponen en la base de datos…”.

“Es difícil explicárselo a alguien que no sea usuario de Salesforce”, admite. “Nunca hubo un head-up en las apps. Siempre estaba en la capa de metadatos. Todo se reduce a la capa de metadatos, que luego se recompone en Safari, o Chrome, u otros navegadores. Ahora se va a recomponer en estas interfaces de IA, en Coworker, en Slack, en Lightning... Será realmente espectacular. Una revolución en las interfaces”.

“Hemos visto muchas revoluciones en las interfaces. Pasamos de DOS a interfaces gráficas. Y de interfaces gráficas a la web. Y luego al móvil”, subraya Benioff. “Vais a ver interfaces de IA dinámicas e inteligentes, componibles y vivas, que puedan trabajar en la administración, construcción y operación de las aplicaciones, porque la interfaz en sí está viva".

"Para que todo esto suceda -añade-, lo primero que tuvimos que hacer fue escribir una capa que lo potenciara. Sabíamos que queríamos la inteligencia y sacar los metadatos. Que tenía que ser seguro y gobernado… Y, una cosa más, que debía tener ‘cero retención’ de datos”. Es decir, nada de quedarse con datos de otros para posibles usos de los modelos IA.

‘Cero retención de datos’

“Permítanme asegurarles que los productos de Salesforce están construidos con ‘cero retención de datos”, añade. “Y vamos a ofrecer AI Force de muchas maneras. Si eres usuario de Coworker tendrás Claude Force. Si usas Slack, tendrás Slack Force. Y si eres usuario de Lightning, tendrás el nuevo Coworker. Habrá muchos otros y un SDK para desarrollar aplicaciones propias de AI Force", argumenta.

"Hemos hablado durante mucho tiempo de la capa de datos, de las aplicaciones y la capa semántica. Y de la capa agente durante los últimos tres años. Ahora, por primera vez, hablamos de una interfaz en vivo, que desbloquea valor atrapado, encontrando patrones en todos tus datos, obteniendo respuestas en segundos, no en días”.

La otra visión alentada en Dreamforce es el aprovechamiento comercial directo de ese nuevo mundo, que ya cuenta con un agente, Piper, especializado en marketing B2B. Otros agentes IA de nuevo cuño son Paige, Carter, Marshall, Fin… Lo que propone es una revolución que abre nuevas perspectivas para opciones de negocio: marketing agéntico, búsqueda de producto, asesor de compras… Todo lo que en otro tiempo suponían pasivamente la publicidad y el marketing, sumado y elevado a la capacidad de la acción.

“¿Qué es lo mejor en las ventas? Es Hunter”, plantea Katie O’Neill, vicepresidenta de marketing de producto, refiriéndose a uno de los nuevos agentes IA de Agentforce anunciados la pasada semana. “Está construido con tus proveedores de datos incluidos en el centro de contacto. Que este, como servicio, es importante porque es tu telefonía y tu CRM como un solo sistema, para centrarte en tus clientes... Pero, ¿qué pasa con tu marketing?”.

“Marketing Claude está arrasando”, continúa. “Y todos son agentes de campaña nuevos. De hecho, crea e itera campañas por sí solo. ¿Cuántos marketers aman crear manualmente 500 campañas en mitad de la noche? Nadie. Marketing Claude nos lleva al futuro y el nuevo Commerce Claude tiene un agente de compras [Shopper], francamente, demasiado bueno. Tuvimos una charla y acabé con 10 conjuntos [de ropa] para esta ponencia, porque buscó la disponibilidad, el inventario e incluso posibles repuestos, por lo que pudiera ocurrir… y yo dije que sí”. En ambos casos, como reflejan sus nombres, son productos desarrollados con la IA de Anthropic.

O’Neill repasa otros agentes como CCaaS (servicios), Campaign (marketing), Field Service Voice-to-Text y IT & HR Service, para remachar que “hay más de 500 agentes y acciones construidos para cada industria y para cada sector”, invitando a revisar toda la disponibilidad en Customer 360, que “está que arde”.

Tan ardiente está, que el nuevo responsable de plataformas e ingeniería, Rohan Kumar, añade la presentación de COA (Chain of Actions), como “el primer modelo de razonamiento CRM de Salesforce para Customer 360”. Un mecanismo que forma parte del entorno de trabajo de los agentes “de cometido largo, que ejecutan múltiples tareas y ofrecen resultados complejos”. Y a esto le otorga Kumar gran influencia en “muy valiosas oportunidades de ventas”, ayudando a resolver casos complicados de clientes.

Dice Benioff a sus incondicionales que, por mucho ruido que se haya hecho al respecto y “toda clase de sinsentidos que se han oído, especialmente los últimos seis meses sobre un SaaSpocalypse, eso no va a suponer el final del software, sino el del software que hace que los humanos tengan que realizar todo el trabajo”.