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Las claves

Salesforce nació en 1999 fruto de una idea aparentemente disparatada de Marc Benioff, por entonces el todopoderoso vicepresidente de Oracle: construir un software de gestión de clientes para empresas que no tuviera que ser instalado en ningún servidor. Todo el acceso a la herramienta sería a través de la nube y el pago sería por suscripción, no a través de la clásica compra de licencias. Benioff hizo suyo el concepto de 'software-como-servicio' (SaaS, por sus siglas en inglés).

La apuesta le salió redonda: fue la primera empresa de nube en superar los 1.000 millones de dólares en ingresos anuales en 2009. Para 2022 ya era la mayor empresa de software empresarial del mundo, llegando a cotizar por encima de los 300 dólares por acción y alcanzando una capitalización de mercado de más de 200.000 millones de dólares. Y no se detuvo ahí: fiel a su ADN innovador, en 2016 lanzó Einstein, su plataforma de IA integrada en el CRM, capaz de realizar más de un billón de predicciones semanales. Con la llegada de la actual ola de la IA, en 2024 dio el siguiente salto con Agentforce, su plataforma de agentes autónomos de inteligencia artificial que ya superaba los 9.500 contratos de pago a finales del pasado curso.

Quién le iba a decir a Marc Benioff que esa misma inteligencia artificial sería la que ahora amenaza a toda la capa que se ha construido en torno al software en la nube, hasta el punto de que muchos analistas hablen ya del 'SaaSpocalypsis'. Cada día proliferan publicaciones virales de personas que han conseguido replicar, de mejor o peor modo, muchas de estas aplicaciones gracias a los modelos actuales de IA, a un coste pírrico y sin aparentes complicaciones.

Salesforce lo está notando de lleno: la acción cayó un 24% en 2025 y acumula una caída adicional de más del 30% en lo que va de 2026, convirtiéndola en el peor valor del índice Dow Jones en este período. La paradoja es que los números de la firma no son precisamente malos -los ingresos superaron los 41.500 millones de dólares en su último ejercicio fiscal- pero Wall Street y gran parte de la industria quiere ver que la apuesta por la IA acelera el negocio de forma visible y urgente, al mismo tiempo que su valor histórico se muestre como una defensa ineludible ante la democratización del SaaS.

Marco Hernansanz, vicepresidente ejecutivo y CEO de Salesforce para el Sur de Europa, Oriente Medio y África, no esquiva el debate. Reconoce haber leído los titulares sobre el SaaSpocalypsis y sabe que su empresa es uno de los blancos favoritos del escepticismo del mercado. Pero su respuesta es contundente: los que pronostican que basta un modelo de lenguaje y un fin de semana para replicar Salesforce se están topando con una realidad muy distinta sobre el terreno.

Según un estudio del MIT que Hernansanz cita como representativo de lo que ve en todos los mercados, el 95% de los pilotos de inteligencia artificial están fallando antes de llegar a producción. No porque la tecnología no funcione, sino porque los LLMs, solos y sin acceso a datos ni a flujos de trabajo, están ciegos: "No conocen tu negocio, no tienen acceso a tus datos, no están entrenados con información de tu empresa. Son no deterministas, lo que significa que a veces harán suposiciones incorrectas. Pueden sonar muy bien, pero estar equivocados, alucinando, y eso está impactando directamente en las operaciones de las empresas".

Marco Hernansanz, EVP & CEO de Salesforce para el Sur de Europa, Oriente Medio y África.

La apuesta de Salesforce para salir de esa trampa es una arquitectura de cuatro capas que convierte al agente en el cerebro de la operación, pero lo conecta con todo lo demás: un sistema de contexto -los datos de la empresa-, un sistema de trabajo -los flujos y procesos-, un sistema de agentes -incluyendo la gobernanza y orquestación de múltiples agentes- y un sistema de engagement, que en el caso de Salesforce es Slack.

"El agente es el cerebro, pero el sistema de trabajo es como el sistema nervioso que dispara una acción en tu cuerpo. Si no tienes ese proceso codificado en tu sistema, el agente no puede ejecutarlo solo", explica el directivo. Ahí, insiste, es donde 27 años de integraciones, verticales y datos propios de Salesforce se convierten en una ventaja que no se puede replicar en un fin de semana con Claude o Antigravity.

Preguntado directamente por DISRUPTORES - EL ESPAÑOL acerca de la caída en bolsa y el diagnóstico de JPMorgan (que advierte de un período de transformación interna de entre 12 y 18 meses sin que el mercado lo reconozca en valor), Hernansanz hace un ejercicio de honestidad calculada y marca distancias con los parqués.

"Hay dos tipos de mercado: Wall Street, donde los analistas de inversión proyectan y especulan, y el mercado real, donde yo dirijo el go-to-market en varios países. No voy a comentar sobre especulaciones. Lo que sí puedo decirte es que cuando miro el mercado real, los clientes con los que me reúno, los contratos incrementales, la tracción con nuestra propuesta... la respuesta es sí: tenemos una perspectiva de negocio positiva", defiende.

Y tira de nombres propios para demostrarlo: Iberia, Telefónica Movistar, Repsol o CaixaBank en España; Telepass y Amplifon en Italia. "Cuando el resto del mercado ve que en CaixaBank ya funciona un agente virtual para operaciones de crédito, se preguntan cómo es posible. Y entonces se dan cuenta de que tienen que ponerse al día o perder cuota".

Sobre cuándo cambiará la percepción del mercado financiero, Hernansanz prefiere no mojarse, pero sí lanza una predicción sobre el ritmo de adopción empresarial: "Las cosas están cambiando muy rápido. Lo que sea que estemos pensando ahora, probablemente pasará más deprisa. Creo que dentro de un año miraremos atrás y veremos mucho cambio".