Iberia Express es la low cost del grupo Iberia. Por el nombre puede parecer una filial más, pero es una empresa bastante diferente, más pequeña y que nació con el uso del dato en su ADN, aunque durante años sin situarlo al mismo nivel que otras áreas de negocio. Pero el mercado ha cambiado.

Hace unos meses la aerolínea decidió dar un nuevo salto en su estrategia y crear la Dirección de Data. Al frente de ella está Yvonne Gala, matemática de formación y con once años de trayectoria en la compañía, donde ha desarrollado gran parte de los modelos de inteligencia artificial que hoy se aplican.

“Aunque el equipo de analítica de datos ya estaba trabajando para toda la compañía, necesitaba su propia entidad porque es algo completamente transversal”, explica Gala en conversación con DISRUPTORES - EL ESPAÑOL.

Una decisión que, añade, responde tanto al nivel de madurez que se ha alcanzado en el uso de los datos, así como a la necesidad de dotar de mayor autonomía a una función que ya había desbordado al departamento de marketing, del que dependía hasta ahora.

Ese paso adelante se entiende mejor volviendo a los orígenes de Iberia Express. La aerolínea comenzó a operar en 2012 con una estructura reducida, costes ajustados y una gestión independiente. Fue concebida para competir en el segmento low cost y, al mismo tiempo, alimentar el hub de Madrid.

Salto al canal digital

Desde sus primeros años, el dato se convirtió en una herramienta fundamental para la toma de decisiones, mucho antes de que la inteligencia artificial se convirtiera en tendencia. “Éramos, y seguimos siendo, una empresa muy pequeña. Y eso hace que funcionemos más como una startup que como una gran compañía”, resume la directiva.

Una agilidad que explica por qué la creación de la nueva dirección no supone un cambio brusco en su funcionamiento y forma de trabajar, más bien es la formalización de un recorrido que comenzó hace más de una década. De hecho, Gala se incorporó a Iberia Express hace once años como científica de datos, cuando la compañía daba sus primeros pasos. “En aquel momento ya se estaba construyendo el data warehouse”, recuerda.

"La gestión del dato necesitaba su propia entidad dentro de la compañía porque es algo completamente transversal”

“Desde el principio hubo una decisión muy consciente de incorporar machine learning, cuando todavía no era algo habitual en la mayoría de las empresas”, continúa. Una apuesta que estuvo acompañada de otra decisión estratégica: desarrollar los proyectos de forma interna.

Así, en lugar de externalizar, la aerolínea apostó por incorporar perfiles muy especializados en ciencia de datos “para ganar rapidez, control y conocimiento interno sobre los modelos”. Fue entonces cuando surgieron los primeros sistemas de recomendación, aplicados tanto al canal online como a campañas comerciales.

Del chatbot a la app

Con el crecimiento del negocio, el equipo de datos pasó a integrarse en el departamento de marketing, “lo que permitió profundizar en la analítica aplicada al ecommerce y a la experiencia digital”, apunta la directiva. En ese momento se desarrolló uno de los proyectos más relevantes hasta la fecha: su chatbot.

Este servicio salió a producción hace cuatro años, apoyado en tecnologías de procesamiento del lenguaje natural. “Pasamos de un sistema que mapeaba palabras a otro que realmente entendía lo que el usuario quería decir”, detalla Gala.

Hoy, ese chatbot es una pieza esencial en la atención al cliente. Según la compañía, este año ha superado las 100.000 conversaciones, de las que más del 70% se cierran correctamente. Se utiliza principalmente para resolver dudas relacionadas con la gestión de los vuelos.

Tras este logro, Yvonne Gala asumió la dirección de marketing, desde donde lideró otro de los grandes proyectos digitales de la compañía: el lanzamiento de la app nativa de Iberia Express. “Era un proyecto muy ambicioso, porque queríamos que el cliente pudiera gestionar todo su vuelo desde el móvil”, explica.

"Ahora abordamos los proyectos con una visión más global y alineada al negocio"

La app se lanzó en junio de 2025 y permite consultar horarios, resolver incidencias, añadir extras y acceder a información relevante del viaje. A día de hoy supera las 77.000 descargas y cuenta con más de 15.000 usuarios activos en Club Express, cifras que Gala considera “muy significativas para una compañía de nuestro tamaño”. “Es uno de los proyectos de los que más orgullosa estoy”, reconoce.

El siguiente punto de inflexión vino con la irrupción de la inteligencia artificial generativa. “Su impacto va mucho más allá del marketing y empieza a afectar a muchos procesos de la compañía, especialmente a las operaciones”, señala. Por eso, defiende, contar con una dirección específica dedicada al dato “permite abordar estos proyectos con una visión más global y alineada con el negocio”.

IA en las operaciones

Desde la Dirección de Data, la aerolínea está impulsando proyectos cada vez más ligados a la operativa diaria. Uno de ellos es un modelo predictivo para anticipar cuántas maletas se van a facturar en cada vuelo, lo que “permite tomar decisiones que evitan incidencias con el equipaje”, explica Gala.

Esta es la razón por la que, en los últimos meses, los pasajeros reciben mensajes con avisos para facturar equipaje en vuelos con alta ocupación. “Detrás hay modelos muy avanzados que analizan múltiples variables, como la ruta, el destino o la duración del viaje. Estamos obteniendo resultados muy buenos, con un error en torno al 5%”, detalla.

Otro proyecto que menciona con orgullo es Paco, una herramienta orientada a la operativa diaria que funciona en tiempo real. “En una aerolínea, cualquier incidencia genera un efecto cascada”, señala Gala. Gracias a varios indicadores, el equipo de operaciones puede tomar decisiones rápidas, reduciendo el impacto tanto en el pasajero como en la cadena de vuelos.

El sistema ya está en producción y ofreciendo resultados positivos. “Permite pasar de una gestión reactiva a otra mucho más predictiva”, subraya. La compañía trabaja ya en una segunda versión que dotará al modelo de mayor autonomía.

"Somos pequeños, flexibles y rápidos, y eso nos permite avanzar muy deprisa”

A estos proyectos se suma la adaptación del chatbot inicialmente pensado para clientes a otro de uso interno en la oficina de atención al tripulante. “El 90% de nuestros empleados son tripulantes que no pasan por la oficina y muchas de sus consultas son repetitivas”, explica Gala.

Su planteamiento es tan sencillo como reutilizar la tecnología y cambiar el contexto para que el modelo automatice respuestas y aligere la carga de los departamentos de soporte.

Escalar sin perder agilidad

Actualmente, el departamento de datos cuenta con seis personas en el equipo interno, además de apoyo externo. En total, son entre 10 y 12 profesionales, una cifra significativa para una compañía del tamaño de Iberia Express, con una facturación de 898 millones de euros, 972 empleados en 2024, según aporta la propia aerolínea.

“Queremos tener el conocimiento y los modelos en casa, no depender solo de consultoras”, insiste Gala. Una filosofía que se mantiene para los proyectos que están por venir.

Entre ellos, un modelo de predicción de la puntualidad de los vuelos que trata de anticipar cómo se comportará la operación cada día para tomar decisiones preventivas, así como iniciativas para automatizar procesos manuales y avanzar en el uso de IA generativa. El objetivo, en cualquier caso, es democratizar el uso del dato dentro de la organización y apoyar a otras áreas en la toma de decisiones.

Aunque Iberia Express opera de forma independiente, en el ámbito de la inteligencia artificial colabora de forma intensa con Iberia. “Ellos empezaron antes en algunos aspectos y estamos aprendiendo mucho de su experiencia”, concluye Gala. “Nuestra ventaja es que somos pequeños, flexibles y rápidos, y eso nos permite avanzar muy deprisa”.