La tierra tira.

Con estas tres palabras se resume esa nostalgia que lleva a muchas personas a regresar a casa. Rafa Domene, CIO de Cosentino, admite que su decisión fue más emocional que racional.

Tras más de 15 años trabajando fuera de España, primero en Dubái y después en Boston, Domene regresó con su familia para incorporarse a esta multinacional española especializada en la fabricación de superficies para la arquitectura y el diseño, y con sede en Almería.

El germen de esta vuelta lo puso una campaña de la propia compañía. Bajo el eslogan “Recupera el Sur”, un vídeo que mostraba el Cabo de Gata, las playas y otros atractivos almerienses apelaba a los profesionales que habían salido de la región para animarles a que regresaran.

Poco después, Domene se encontró con un directivo de Cosentino con el que había trabajado anteriormente y las piezas encajaron. En esa conversación entre antiguos colegas surgió la propuesta de incorporarse a la empresa. Ni él ni su familia se lo pensaron demasiado: “Vendimos la casa en un fin de semana y nos vinimos para acá. Cambiamos Boston por Almería”.

Detrás de este regreso también hay una dimensión profesional. “Cosentino combina dos elementos difíciles de encontrar: una multinacional con presencia global y una compañía que mantiene un fuerte vínculo con su territorio de origen”, explica durante la entrevista que mantiene con DISRUPTORES - EL ESPAÑOL.

La conversación se produce por videollamada desde las oficinas de la compañía en Almería, donde Domene se encuentra ese día porque, aunque su familia está en Madrid, él se mueve habitualmente entre ambas ciudades.

La "empresa autónoma"

Cuando Rafa Domene llegó a la compañía, en 2024, Pilar Martínez-Cosentino, consejera delegada de Cosentino, le preguntó cuáles eran sus prioridades. Su respuesta fue: "Primero seguridad, después procesos y luego inteligencia artificial”. No era una moneda lanzada al aire.

Ingeniero de Telecomunicaciones, Domene acumula una dilatada experiencia en sectores como banca, utilities o telecomunicaciones, en ámbitos relacionados con la operación, la atención al cliente y la automatización. Esa experiencia le ha llevado a cuestionar una idea muy extendida: que la digitalización conlleva más eficiencia.

"Primero seguridad, después procesos y luego inteligencia artificial”

“Los sistemas de gestión permiten ordenar la información y estandarizar operaciones, pero también generan tareas administrativas. Alguien tiene que introducir los datos, completar los campos y seguir los pasos que exige cada aplicación”, explica.

El reto no consiste solo en incorporar tecnología. Se trata de revisar los procesos para evitar que las personas tengan que ejercer de intermediarias entre los sistemas.

Su planteamiento pasa por identificar cómo funcionan realmente las operaciones, detectar dónde se producen bloqueos y determinar qué tareas pueden resolverse sin intervención humana.

Es el camino hacia lo que denomina una “empresa autónoma”. Un concepto que se apresura a matizar: “No es una empresa sin personas; es una empresa que, para seguir funcionando, no depende de que una persona esté ahí”.

Los procesos antes que la inteligencia artificial

Para avanzar hacia ese modelo, uno de los principales retos es identificar y preservar el conocimiento acumulado. En las compañías industriales, gran parte de ese conocimiento “está en la cabeza” de los empleados con más experiencia.

“Son profesionales que acumulan 30 o 40 años en la compañía y conocen las particularidades de cada operación, las excepciones y los procedimientos que no siempre aparecen reflejados en los manuales”, apunta Domene.

"La automatización tradicional encuentra dificultades cuando aparece una excepción”

Un conocimiento muy valioso, pero que también puede generar cierta dependencia. “La ausencia de un empleado no debería paralizar la actividad ni dejar una operación pendiente hasta que vuelva”, recalca.

Para reducir esa dependencia, Cosentino trabaja con Celonis, cuya tecnología permite reconstruir los procesos a partir de los datos que dejan los sistemas. Así, pueden detectar dónde se producen esperas, desviaciones o intervenciones innecesarias, además de distinguir entre los procedimientos que siguen una secuencia previsible y aquellos en los que cada caso exige una decisión distinta.

“La automatización tradicional funciona bien cuando se cumplen las condiciones previstas, pero encuentra dificultades cuando aparece una excepción”. Esos casos en los que la respuesta habitual suele ser "depende" y requieren de la experiencia del empleado.

La inteligencia artificial abre una nueva posibilidad: interpretar el contexto y actuar con más flexibilidad, “siempre que disponga de la información y el conocimiento necesarios”, afirma Domene con ese brillo en los ojos de quien tiene entre sus manos la solución a un problema hasta ahora difícil de resolver.

Para ello, su equipo trabaja en una capa semántica que conecta los datos de sus sistemas con el significado que tienen dentro del negocio. “No basta con que una herramienta acceda a una cifra; necesita entender qué representa y qué consecuencias tiene para el proceso”, explica el directivo.

Uno de los primeros casos de uso se centró en los pedidos bloqueados por cuestiones relacionadas con el crédito. La compañía desarrolló una solución capaz de gestionar estas situaciones de acuerdo con los límites y las condiciones establecidos. De este modo, “una incidencia que antes requería intervención humana puede resolverse así, siguiendo las reglas del negocio, sin que cada incidencia tenga que recorrer el mismo circuito administrativo”.

De los planos a las máquinas

En el área de fabricación, el desafío es diferente. Cada proyecto puede llegar con información muy dispar: desde una descripción escrita o un boceto hasta planos técnicos y documentación de ingeniería.

A partir de ahí, la información sigue un proceso en el que intervienen alrededor de 15 departamentos antes de convertirse en instrucciones precisas para fabricar el producto. Cosentino ha aplicado inteligencia artificial para interpretar esa documentación y automatizar buena parte del recorrido.

“La revisión técnica sigue siendo necesaria en los casos complejos”

Según Domene, el nivel de automatización ha pasado de alrededor del 30% a acercarse al 90%. “La revisión técnica sigue siendo necesaria en los casos complejos, pero muchas de las tareas intermedias pueden resolverse sin trasladar manualmente la información de un área a otra”.

La solución también ayuda a seleccionar las tablas más adecuadas entre un inventario de aproximadamente un millón de piezas, teniendo en cuenta características como el tono y las prestaciones del material. Después, la información técnica se traduce a instrucciones para las máquinas que realizan el corte y el pulido.

El objetivo es reducir al mínimo los pasos intermedios: que la petición del cliente llegue a producción con la menor fricción posible y que el resultado vuelva al cliente sin esperas innecesarias. "Cliente, máquinas, cliente", resume.

Esta línea de trabajo forma parte de una iniciativa más amplia, denominada Digital workforce, cuyo propósito es localizar tareas repetitivas y puntos de bloqueo en distintos procesos. Las soluciones se prueban y se incorporan de forma progresiva, con distintos grados de supervisión. “Las personas siguen interviniendo cuando el proceso requiere criterio, revisión o una decisión que excede los parámetros definidos”, asegura el CIO.

Clark, un asistente para devolver tiempo

La transformación también alcanza a la red comercial. El análisis de su actividad reveló que los vendedores dedicaban entre el 36% y el 40% de su tiempo a tareas administrativas. En una semana laboral de cinco días, eso supone invertir cerca de dos jornadas en gestiones que restan tiempo a la relación con los clientes.

Clark llegó para reducir esa carga. Se trata de un asistente que permite realizar distintas operaciones sin tener que entrar en cada una de las aplicaciones corporativas. “Puede ayudar a crear clientes y oportunidades comerciales, registrar reclamaciones, gestionar expositores y preparar visitas, ofertas o proyectos”, detalla Domene.

La interacción puede producirse mediante voz, correo electrónico, Teams, chat o WhatsApp. Los sistemas de gestión siguen siendo necesarios, pero pasan a ocupar un segundo plano: el comercial formula una petición y la solución se encarga de trasladarla a las aplicaciones correspondientes.

“El objetivo es que los vendedores recuperen tiempo para la actividad que aporta más valor: conocer al cliente, identificar oportunidades y cerrar operaciones. Al mismo tiempo, la interacción en lenguaje natural permite recoger información de las conversaciones que puede enriquecer el conocimiento de la compañía sobre cada cuenta y cada proyecto”.

“Un dato no es información”

Automatizar los procesos también exige mejoras en la forma de utilizar la información. Para ello, han desarrollado una estructura de datos y analítica con un data lake, criterios de gobernanza y herramientas de visualización que permiten a las distintas áreas consultar sus indicadores. Sin embargo, disponer de cuadros de mando no resuelve por sí solo el problema de gestión.

"Un dato no es información", resume Domene. “Un indicador puede mostrar que un pedido sufre un retraso o que una operación se ha desviado de lo previsto, pero no necesariamente explica por qué ocurre ni qué debería hacerse para corregirlo”.

"No entregamos aplicaciones, estamos gestionando procesos"

El siguiente paso es conectar esos indicadores con el contexto del proceso y con las acciones que pueden resolver una incidencia. Si un pedido se retrasa, por ejemplo, un responsable comercial puede consultar qué ha ocurrido y solicitar que se corrija la situación. Cuando una desviación responde a condiciones conocidas, el sistema puede ejecutar una acción predefinida; y si el caso requiere una valoración adicional, debe elevarlo a una persona.

“La diferencia está en pasar de una tecnología que informa de los problemas a otra que ayuda a resolverlos”. La compañía cuenta ya con más de un centenar de capacidades automatizadas en el entorno comercial y alrededor de 200 en fabricación a medida, según las cifras que aporta Domene.

La tecnología empieza en el negocio

Domene evita medir el éxito de la transformación únicamente por el presupuesto tecnológico o por el número de herramientas implantadas. Explica que cada iniciativa debe partir de una necesidad del negocio y presentar un caso que permita comparar los costes actuales con los previstos y estimar la mejora que se espera obtener.

"El negocio es el que tira de la tecnología", señala. El papel de su equipo es valorar si una solución ayuda a resolver un problema concreto o añade complejidad a la operativa. Un enfoque que también cambia la manera de entender el trabajo de su equipo: "No entregamos aplicaciones, estamos gestionando procesos", afirma. La prioridad es conseguir que los procesos entre sistemas, personas y operaciones sean lo más ágiles posible.

"¿Les ayudo o les complico la vida?"

En una compañía con unos 6.000 empleados, ocho fábricas y presencia en alrededor de 120 países, el reto no es menor ni por la escala ni por la diversidad de sus operaciones. Cerca de la mitad de la plantilla trabaja en Almería, mientras que el resto se distribuye entre las distintas ubicaciones internacionales.

La "empresa autónoma" que plantea el CIO no prescinde de las personas, busca que dejen de ser el vínculo imprescindible entre cada sistema y cada paso del proceso. La tecnología asume las tareas que puede resolver, mientras los equipos concentran su tiempo en las decisiones, las excepciones y la relación con el cliente.

"¿Les ayudo o les complico la vida?", es la pregunta que, según Domene, debe establecer el límite entre las tareas que puede asumir una máquina y aquellas en las que sigue siendo necesario el criterio humano.