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Las claves

Esperar durante veinte minutos al teléfono, marcar una sucesión interminable de opciones en un menú numérico y tener que explicar el mismo problema a tres operadores distintos podría convertirse pronto en un vestigio del pasado.

El sector de los call centers tradicionales, basado en estructuras rígidas de árboles de llamadas y colas de espera infinitas, se encuentra en plena fase de extinción. En su lugar, está emergiendo con fuerza una nueva generación de agentes de voz con inteligencia artificial agéntica, capaces de conversar de manera natural, comprender el contexto de la consulta y ejecutar gestiones complejas de principio a fin.

Detrás de este salto cualitativo se encuentra ElevenLabs, un peso pesado en el sector de la IA y la voz, está redefiniendo cómo las empresas y los ciudadanos interactúan con la tecnología. Con una valoración de 11.000 millones de dólares y tras haber superado los 600 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales, la tecnológica polaca ha convertido la voz en uno de los mercados con mayor potencial de la nueva economía digital.

DISRUPTORES - EL ESPAÑOL conversa con Borja Batlle, GTM (Go-to-Market) de Southern Europe en ElevenLabs, para entender este profundo proceso de cambio en marcha y el papel estratégico que juega España. Es uno de los españoles que mejor conoce el nuevo negocio de las voces digitales.

Con un vasto conocimiento de este prolífico mercado y desde una recién estrenada sede en Madrid, analiza en entrevista con esta redacción por qué las empresas españolas están devorando esta tecnología a una velocidad que sorprende incluso a los gigantes de Silicon Valley.

Lejos de los estereotipos que a veces sitúan a España a la cola de la innovación tecnológica frente a las potencias del norte de Europa o EEUU, los datos y el día a día de ElevenLabs dibujan una realidad radicalmente distinta. "España tiene un apetito muy grande de innovar, de aplicar nuevas tecnologías y ante todo un commitment con la tecnología europea", anuncia con firmeza Borja Batlle en los primeros minutos de nuestra conversación.

Esta predisposición cultural y empresarial ha convertido al mercado español en una prioridad estratégica de primer nivel para la compañía europea. "La evolución de España nos ha sorprendido para bien a todos; se ha convertido de forma muy rápida en un mercado estratégico", confiesa Batlle, quien atribuye esta rapidez a una cualidad muy particular del tejido empresarial español: la capacidad de adaptación ante entornos de escasez de recursos.

El principal campo de batalla de esta transformación son los servicios de atención al cliente y los departamentos de operaciones internas de las corporaciones. La implementación de la IA agéntica a través de soluciones como ElevenAgents permite a las empresas desplegar asistentes que no se limitan a reconocer palabras clave aisladas o a repetir frases pregrabadas como hacían los antiguos -e irritantes en la mayoría de los casos- contestadores automáticos.

"Nuestros agentes pueden entender perfectamente el motivo de la consulta, mantener una conversación fluida en varios turnos, acceder en tiempo real a las bases de conocimiento y bases de datos de la empresa y resolver gestiones completas como verificar una operación financiera, calificar un contacto comercial o tramitar una reserva", puntualiza.

Ley 10/2025: un revulsivo regulatorio

A esta realidad se ha sumado un marco regulatorio que ha acelerado los calendarios de implementación de manera vertiginosa: la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela. Esta nueva legislación introduce estándares obligatorios rigurosos para las compañías que operan en España, especialmente en sectores críticos como energía, agua, transporte, telecomunicaciones y servicios financieros.

La norma establece de manera tajante que las empresas deben atender al menos el 95% de las llamadas en menos de tres minutos y fija plazos máximos muy estrictos para resolver consultas, reclamaciones o incidencias. Aunque la ley salvaguarda explícitamente el derecho del usuario a solicitar ser atendido por un operador humano y prohíbe que la atención sea exclusivamente robotizada, el volumen masivo de llamadas diarias hace que cumplir con estos tiempos sea inviable sin apoyo tecnológico.

"El futuro de la atención al cliente no pasa por eliminar a las personas, sino por evitar que dediquen su jornada laboral a responder una y otra vez a la misma pregunta rutinaria que no requiere criterio profesional"

"La IA aquí genera un valor extraordinario", detalla Batlle. "Los agentes de IA pueden contestar de forma inmediata, absorbiendo todo el primer nivel de consultas repetitivas que colapsan los sistemas". Esto no solo garantiza que la empresa cumpla holgadamente con los tres minutos que exige la ley para atender la llamada, sino que libera a los operadores humanos para realizar tareas donde realmente aportan valor.

"El futuro de la atención al cliente no pasa por eliminar a las personas, sino por evitar que dediquen su jornada laboral a responder una y otra vez a la misma pregunta rutinaria que no requiere criterio profesional" .

Cuando una llamada exige empatía, negociación, resolución de conflictos o decisiones complejas, el agente de IA transfiere la comunicación a un profesional humano de forma instantánea, entregándole todo el contexto y la información recopilada previamente.

De este modo, la experiencia de usuario mejora radicalmente al eliminar las frustrantes esperas y repeticiones de datos, según detalla el responsable de ElevenLabs.

La diversidad lingüística en España

Uno de los mayores retos —y al mismo tiempo, de las mayores ventajas estratégicas— del mercado español es su riqueza y diversidad lingüística, recalca Batlle. La nueva regulación de atención al cliente obliga también a las compañías a dar soporte a los ciudadanos en sus respectivas lenguas cooficiales.

Para una corporación que gestiona millones de clientes, contratar de manera inmediata personal bilingüe para cubrir picos de demanda en múltiples regiones es una pesadilla organizativa y de costes. Aquí es donde ElevenLabs despliega todo su potencial.

"Nosotros desarrollamos nuestros propios modelos de IA desde cero, lo que nos permite entrenar y abordar las particularidades del castellano, el catalán, el gallego y el euskera a nivel profundo del modelo", aclara.

Esto significa que el sistema no se limita a traducir texto y leerlo con acento robótico; el modelo asimila el ritmo, las entonaciones, la fonética y las pausas naturales de cada lengua cooficial para lograr la máxima naturalidad.

Trabajar con proveedores europeos

Actualmente, ElevenLabs ya cuenta con agentes de voz plenamente operativos en catalán y está colaborando estrechamente con organizaciones del País Vasco para finalizar el entrenamiento de su modelo en euskera, alcanzando niveles de hiperrealismo que hacen indistinguible la voz sintética de una humana [37, 46].

Además de la lengua, hay otro factor que valoran las empresas españolas a la hora de implementar soluciones de IA: la soberanía tecnológica y de datos. En plena ola de desconfianza regulatoria global y con la Ley de Inteligencia Artificial de la Unión Europea en el horizonte, las grandes compañías españolas valoran de forma decisiva trabajar con proveedores europeos.

"Las grandes corporaciones están dando muchísima relevancia al hecho de trabajar con la fuente tecnológica directamente y que esta sea una empresa europea como ElevenLabs"

"Las grandes corporaciones están dando muchísima relevancia al hecho de trabajar con la fuente tecnológica directamente y que esta sea una empresa europea como ElevenLabs, lo que les proporciona una verdadera soberanía sobre sus datos e infraestructuras de comunicación".

La tracción de la IA de voz de ElevenLabs en España se hace evidente al observar su cartera de clientes corporativos, donde ya figura más del 70% de las empresas que componen el IBEX 35. eDreams ODIGEO, MediaMarkt o Santa Lucía Seguros son algunos de ellos.

No obstante, Borja Batlle insiste en que su tecnología no es un coto privado de las multinacionales con presupuestos millonarios. "Cubrimos todo el tejido empresarial. Nuestro modelo es modular y extremadamente inclusivo; tenemos mucha pasión por hacer que la tecnología sea accesible para todo el mundo", nos explica.

Para las pymes españolas, que se enfrentan a limitaciones severas de personal y presupuesto para marketing o atención al cliente, la IA agéntica representa "una democratización competitiva sin precedentes".

La construcción de la "voz de marca"

A medida que las marcas se digitalizan y sustituyen el texto escrito por interacciones conversacionales, surge un nuevo concepto de identidad corporativa: la identidad vocal o "voz de marca". Al igual que se cuida el logotipo, la paleta de colores o la tipografía, las empresas comienzan a entender que su reputación acústica es crítica.

"Llamarás a una pizzería a la hora de cenar y un agente de ElevenLabs te atenderá de forma fluida. Pero si eres un gran banco de España, lo último que quieres es que tu asistente use la misma voz que la pizzería o el centro de estética, por poner sólo un ejemplo".

Para dar respuesta a esta necesidad, las corporaciones están creando departamentos y perfiles profesionales dedicados exclusivamente a la gestión de las voces digitales. "Ya estamos viendo cómo grandes bancos internacionales han creado un 'departamento de voces' encargado de salvaguardar, definir y generar la identidad vocal de la organización en todos sus canales", argumenta.

ElevenLabs permite abordar esta demanda de dos formas. Primero, por la clonación de voz; consiste en procesar la grabación de una voz humana real para generar un clon digital exacto. El sistema requiere de estrictos procesos de verificación para certificar que el propietario de la voz autoriza la clonación y el uso comercial, protegiendo activamente contra suplantaciones y deepfakes.

Segundo, por generación sintética; permite crear una voz única e inexistente desde cero mediante instrucciones de texto (prompts). Las empresas pueden diseñar su voz corporativa ideal especificando parámetros como género, acento geográfico, edad e incluso el matiz emocional o el ruido de fondo deseado para dar mayor naturalidad.

Esta tecnología está abriendo, además, un mercado económico revolucionario para actores de doblaje, locutores y creadores de contenido a través de la Biblioteca Global de Voces de ElevenLabs.

Según indica Batlla, en esta plataforma los profesionales de la voz pueden licenciar versiones digitales de sus registros y recibir compensaciones económicas recurrentes cada vez que una empresa o usuario los utiliza para audiolibros, publicidad o agentes conversacionales. El éxito del modelo es revelador: "En lo que va de año, ya hemos repartido más de 22 millones de dólares a creadores de voz en nuestra plataforma", revela Batlle.

"La IA nos permite operar de una forma extraordinariamente eficiente, creativa e innovadora", concluye Batlle con optimismo. Con España posicionándose como uno de los alumnos más aventajados de Europa gracias a su apetito innovador y su capacidad para exprimir los recursos tecnológicos, la voz de la inteligencia artificial ya habla con acento español, catalán, gallego y euskera. El futuro digital ya se escucha más natural que nunca.