Atención al cliente, experiencia del consumidor, omnicanalidad, personalización, inmediatez… Todos ellos conceptos repetidos hasta la saciedad por gurús, comerciales e incluso por las propias marcas que afirman haber incorporado en su ser estos valores a la hora de relacionarse con los que pagan sus suculentos dividendos. Sin embargo, a veces resulta oportuno desligarnos del discurso del directivo de turno o las estadísticas a bulto de las grandes firmas de análisis para comprobar in situ si realmente esta filosofía tan positiva a primera vista se cumple, o no deja de ser un reclamo ante inversores de lo más vacío. Desgraciadamente la constatación de esto último suele venir de la experiencia personal.
Permítanme que les narre dos historias; en ambas, el protagonista es un conflicto con una línea aérea, pero el devenir de los acontecimientos poco más se parece entre sí.
La primera ocurre con Air France, compañía que hace unos año vivió una gran huelga de su personal que afectó a numerosos vuelos, incluyendo uno que me imposibilitaba volver a Madrid desde Vancouver. Me enteré de ello en el propio aeropuerto y no dudé en pedirles ayuda por redes sociales. De forma inmediata, sorprendente ante la vorágine de mensajes que a buen seguro estaban recibiendo, su community manager me pidió los datos correspondientes de la reserva, me pidió que no me subiera en mi primer trayecto y me procuró un nuevo itinerario con el que evitaba el paso -a buen seguro caótico- por París. Todo eso en menos de media hora.
La segunda de las historias es de apenas unos días atrás. La situación era mucho menos dramática: la web de Iberia hacía y deshacía los check-in a su antojo. Igual que en el caso anterior, contacto por redes sociales. Su respuesta se demora más de cuatro horas y la cual, para más inri, no es más que un mensaje predeterminado sin valor alguno. No habían leído siquiera el mensaje en cuestión. Y tendría que ser el que suscribe el que les proponga que comprueben mi reserva del vuelo para identificar el error. ¿Pretendían solucionar una incidencia por arte de magia? Quién sabe. La resolución final: casi diez horas perdidas en lo que podríamos llamar una conversación unidireccional…
Creo que es bastante sencillo identificar qué empresa ha hecho suyo el discurso de la experiencia del consumidor en redes sociales y cuál, pese a su seguro ingente inversión en el terreno (Iberia cuenta con Salesforce como partner tecnológico para gestionar estas interacciones), es incapaz de ofrecer el mínimo estándar de calidad que se esperaría de una compañía de su entidad.