Telefónica destaca su apuesta por una conectividad superior, inclusiva y masiva. "Nos encontramos con un cliente más conectado, que demanda inmediatez, más datos y una conectividad sin fisuras, esté donde esté, explicó Laura Otero, directora de Marketing B2C de Telefónica España, durante su intervención en el VI Observatorio 5G, organizado por EL ESPAÑOL-Invertia.

El 5G tiene un papel instrumental en responder a esas expectativas del cliente actual. Y para lograrlo, Telefónica ha centrado sus esfuerzos en ofrecer una "propuesta de valor singular", que ofrece una conectividad superior, respaldada por una inversión “titánica” que ha permitido llevar el 5G a 9 de cada 10 municipios en España.

"Ofrecemos una conectividad masiva, inclusiva –también en municipios de menos de 20.000 habitantes– y de altas prestaciones”, subrayó Otero. "Esa conectividad 5G es ya una realidad para una parte muy material de la población”, aseveró.

Telefónica también está ampliando su relación con los usuarios a través de nuevos servicios: “Estamos trabajando también con foco en ensanchar la comunicación con el cliente, para lo que estamos intentando consolidar productos y servicios de entretenimiento, electrónica de consumo y seguridad”.

Uno de los ejes clave de esta transformación es la atención al cliente, con iniciativas como Movistar Por Ti, que representa “una nueva filosofía”, explicó la directora de Marketing B2C de Telefónica España.

Otero detalló los tres pilares de este nuevo enfoque. "Primero, que un único agente comercial atienda la gestión del cliente de principio a fin", comenzó.

"Segundo, que los procesos más críticos del cliente (instalación de fibra, avería o reclamación) terminen de forma satisfactoria", prosiguió la directiva. "Y en tercer lugar, hemos adoptado un tono más respetuoso. Por ejemplo, ya no ponemos al cliente una música de espera mientras respondemos una pregunta y mantenemos el contacto con él”, añadió.

Sobre el papel de la inteligencia artificial en estos procesos, Otero puso el foco en "cuidar a las personas con personas". "Para nosotros la tecnología es un aliado, pero queremos hacerla invisible al cliente. Hemos creado el concepto de ‘superagente’, un agente humano cuyas capacidades se incrementan gracias a las tecnologías”, explicó.

Finalmente, Otero defendió el compromiso de Telefónica con la fidelización, no sólo con la captación de nuevos clientes: “Una parte de los operadores están centrados en seducir clientes y en paralelo se trabaja la fidelización del cliente casi por obligación. Nosotros hace mucho que quitamos las permanencias de nuestras tarifas. Para crecer, tenemos claro que hay que cuidar al cliente”.