Comprar leche, fruta, un detergente, un kilo de pechugas de pollo o una merluza sin salir de casa parece sencillo.

Entras en Alcampo.es o en la aplicación, llenas la cesta de la compra, eliges un día, una franja horaria, pagas y esperas a que el pedido llegue a tu casa o lo recoges en la tienda elegida.

Lo que el cliente no ve es la maquinaria que se activa al otro lado de la pantalla para que ese pedido llegue a la hora y con las referencias escogidas.

Pickers, stock, sistemas de aprovisionamiento, algoritmos, profesionales de los mostradores y rutas de reparto tienen que encajar para cumplir el propósito de la compañía: “Haz tu vida mientras hacemos tu compra”.

La compra online de Alcampo replica en digital toda la oferta y las condiciones de la tienda física: mismos productos y mismos precios que en el establecimiento que prepara el pedido, mismas promociones y un Club Alcampo omnicanal, cuyo saldo puede usarse indistintamente en tienda o en internet.

"Trabajamos bajo los mismos parámetros comerciales. Todo lo que hay en la tienda intentamos replicarlo en el e-commerce, promociones incluidas", resume Veronika Nikolaeva, directora de eCommerce de Alcampo.

El cliente solo tiene que introducir su dirección y, en segundos, el sistema determina qué tienda atenderá el pedido en función del código postal.

Y es que, aunque la web y la app son comunes para toda España, la operativa se organiza por proximidad. Aparece entonces ante el cliente todo un catálogo digital que supera las 35.000 referencias entre alimentación y no alimentación, con sus precios y promociones.

Dentro de ese gran surtido hay una adaptación territorial, el producto local. Alcampo incorpora en cada tienda las referencias que trabaja con productores y proveedores del entorno, respetando la relación singular de cada establecimiento con el tejido agroalimentario de su comarca.

Las cerezas del Valle de las Caderechas, las infusiones del Bierzo, los quesos zamoranos o las judías de El Barco de Ávila ilustran el tipo de producto local que el consumidor encuentra al hacer la compra online desde su domicilio.

Es la traslación al eCommerce de una filosofía que la compañía lleva años trabajando en el lineal físico, la de apostar por lo que se produce cerca para mantener vivo el territorio, generar empleo en las comarcas y ofrecer al cliente aquello que verdaderamente identifica a su tierra.

Una vez llena la cesta, llega otra elección: recibir el pedido en casa o recogerlo en uno de los puntos habilitados.

Mientras que en el conjunto del país alrededor del 70% de los pedidos que se hacen a Alcampo se entrega en casa y el 30% se recoge, en Castilla y León ambas modalidades prácticamente se reparten a partes iguales, señala Nikolaeva.

Después solo queda seleccionar el día y la franja horaria que mejor encajan con sus necesidades. Y aquí aparece una de las particularidades del servicio.

En Alcampo, la compra puede programarse con hasta 21 días de antelación.

"Si alguien hace el pedido el lunes para recibirlo el viernes y el miércoles recuerda que necesita leche, puede volver a entrar, editar el pedido tantas veces como quiera y añadir el producto hasta unas tres o cuatro horas antes de que comience la preparación del pedido”, explica Nikolaeva.

Es una forma de flexibilizar la compra y evitar tener que abrir un segundo pedido por un olvido, lo que acerca la compra digital a la forma en la que realmente se organiza una casa.

Cuando finaliza ese margen de edición”, se activa toda una operativa dentro del establecimiento designado.

En Castilla y León, nueve grandes establecimientos se encargan de confeccionar los pedidos de alimentación.

Son los hipermercados de Burgos, Aranda de Duero, Ávila y Soria, junto con los supermercados de la calle Manuel Rivera, en Palencia; avenida de Palencia, en Valladolid; República Argentina, en Zamora; San Ignacio de Loyola, en León; y avenida de Portugal, en Salamanca.

Cada una de estas tiendas atiende una zona determinada en función de la distancia, la capacidad logística y las características de cada territorio.

Los supermercados de menor tamaño no preparan compras online, aunque algunos funcionan como puntos de recogida.

La cesta se prepara el día de la entrega

A partir de ahí, el pedido deja de ser una cesta digital y comienza a tomar forma dentro de la tienda. La preparación se realiza el mismo día en que va a entregarse, no varios días antes. Así, especialmente los productos frescos, se seleccionan lo más cerca posible del momento en que llegarán al cliente.

El picker, el profesional que recoge los artículos, no recorre los pasillos con una lista convencional. Una herramienta digital le calcula la ruta más eficiente, le indica qué producto coger, en qué pasillo y estantería se sitúa y en qué caja debe depositarlo.

"Un picker puede preparar cinco o seis pedidos a la vez, y las cestas no se mezclan porque el dispositivo asigna cada artículo al cliente correcto", detalla la directora de eCommerce de Alcampo.

La productividad ronda así las 140-160 unidades por hora, frente a las 50 referencias que puede reunir una cesta doméstica habitual

¿Y los frescos? Los eligen los profesionales de siempre. Ni el picker selecciona el pescado ni la carne se prepara de manera automática.

El pedido llega a los profesionales de cada sección, y son los propios pescaderos, carniceros o panaderos quienes seleccionan y preparan el producto en el mostrador.

"El mismo carnicero que despacha al cliente en tienda es el que prepara el pedido online.

Y en pescadería, al igual que en carnicería, damos las mismas opciones que en el supermercado: rodajas, cortes, limpieza completa", subraya Nikolaeva. Cuando el paquete está listo, el picker lo suma al resto de la cesta.

Toda esta operativa se mide con una métrica que en el equipo llaman el pedido perfecto, aquel en el que el cliente recibe exactamente lo que compró, sin faltas ni sustituciones.

Nikolaeva reconoce que alcanzarlo no siempre es sencillo, ya que se trabaja con el stock vivo de la tienda física y con productos dispuestos en el mismo lineal al que acuden decenas de clientes cada hora, pero subraya que es "uno de los grandes orgullos" de la compañía.

Cuando la cesta está terminada entra en juego la última milla.

La plataforma agrupa pedidos y calcula rutas para que cada vehículo pueda realizar el mayor número posible de entregas dentro de las franjas comprometidas.

No se trata simplemente de introducir las cajas en una furgoneta. El conductor recibe también un recorrido organizado: qué pedido entregar primero, cuál después y qué trayecto seguir para cumplir los horarios intentando reducir desplazamientos innecesarios.

En Castilla y León, el reparto se adapta a cada tienda según distancias, capacidad logística y rutas, y puede apoyarse en flota propia o en colaboradores.

Una tienda online “distinta” para cada cliente

La inteligencia artificial actúa incluso antes de que el cliente añada el primer artículo a su carro digital.

La web y la app utilizan el histórico de compra para personalizar qué productos ve primero cada usuario.

Si alguien compra habitualmente productos sin gluten, una marca concreta de detergente o una determinada leche, el sistema prioriza esas referencias y recupera favoritos cuando entran en promoción. "Antes esto se hacía a mano. Ahora todo es automático y la página se adapta a cada cliente", resume Nikolaeva.

Detrás de esa personalización hay una constatación estadística que Alcampo ha convertido en palanca.

“Alrededor del 70% de nuestra cesta es algo que repetimos constantemente. El resto es lo que investigamos, lo que nos inspira, pero normalmente todos coincidimos en el mismo tipo de leche, el mismo pan, el mismo dulce”, apunta la directora de eCommerce.

La denominada 'Compra Mágica' lleva esa personalización un paso más allá.

La herramienta analiza el histórico y la frecuencia de consumo y construye en segundos una propuesta de cesta que el cliente encuentra bajo el apartado "Esenciales a un click". Ya no se trata de buscar productos uno a uno.

La capa de IA predictiva completa el carrito de forma anticipada con los artículos recurrentes del hogar.

No sugerirá una cafetera si el cliente la ha comprado hace dos meses, pero sí recuperará leche, yogures o champú si forman parte de sus hábitos. El usuario revisa, ajusta, elige franja y paga. Una tarea que antes ocupaba varios minutos se resuelve en segundos.

A esto se suma la posibilidad de añadir al carrito de la compra todos los ingredientes que conforman cada una de las ‘Recetas de Alcampo’ que han diseñado profesionales.

Web y aplicación funcionan, en palabras de Nikolaeva, "como un espejo", aunque el móvil gana cada vez más peso: el 43% de las ventas online de Alcampo se realiza ya a través de la app.

Detrás de esa evolución está también un cliente más flexible en su forma de comprar, que combina canales según sus necesidades.

Hay quien hace toda la compra semanal desde el sofá, quien sigue acudiendo al hipermercado para elegir personalmente los frescos, pero confía al canal online los productos pesados o recurrentes, y quien alterna entre ambos sin un patrón fijo. En todos los casos, Nikolaeva resume el atractivo del eCommerce en tres ideas: "Comodidad, flexibilidad y variedad. Comprar desde el sofá todo lo que quieras, a la hora que quieras, y que te lo entreguen cuando tú digas".