En la mayor parte de las empresas, la clientela ocupa el primer lugar y se hace todo lo posible para mantenerla contenta. A cualquier precio. Pues sin ella no hay empresa ni negocio, pero quizás debemos cambiar la perspectiva.
Es lógico pensar que si tenemos a nuestra plantilla valorada, reconocida y motivada, repercutirá en su compromiso, desarrollo y creatividad. Dando lugar a unos mejores resultados y un aumento de los beneficios en la empresa.
Sin embargo, si nuestra plantilla está infravalorada, desmotivada y poco reconocida, impactará en todo lo anteriormente mencionado, incluso pudiendo llegar al extremo del "síndrome del trabajador quemado", más conocido como burnout, o a del acoso laboral o mobbing.
Por un lado, el burnout se define como "un tipo de estrés laboral, un estado de agotamiento físico, emocional o mental que tiene consecuencias en la autoestima". Es un proceso paulatino que conlleva la pérdida de interés sobre las tareas a desempeñar, desencadenando incluso problemas de salud mental, y que se caracteriza por: agotamiento emocional, por el que la persona pierde la capacidad de gestionar sus emociones; la despersonalización, que llevaría a la actuación negativa y cínica con la clientela; y la disminución de la autoestima, que se refleja directamente en la reducción de la productividad por creer que el trabajo no es de la calidad suficiente.
Como consecuencia de centrarse únicamente en los resultados, emerge este fenómeno que lleva a las personas a unos niveles de estrés muy elevados y que, al fin y al cabo, puede derivar en la dificultad total para sentirse en sintonía con el trabajo a realizar. Que olvida toda parte humana.
Por otro lado, el acoso laboral o mobbing, es un "proceso que se da en el ámbito laboral, en el cual, unas personas trabajadoras, discriminan a otras". Para conseguir una mayor eficacia y productividad, son muchas las empresas que trabajan a través de la consecución de objetivos mediante incentivos. De este modo, las personas de la plantilla pasan a ser competidores, lo que puede favorecer la aparición de este fenómeno.
Llegados a este punto, comprendemos que la atención en la plantilla, así como sus condiciones laborales, son los factores que más influyen en la productividad. Podemos decir entonces que el éxito de una empresa se basa en tener tanto a la clientela como a la plantilla satisfecha, y una depende intrínsecamente de la otra, tal y como exponía el empresario británico Richard Branson "Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes".
A veces, tratando de dar prioridad a la felicidad de la clientela, conseguimos exactamente lo contrario. Por ello, la dirección de la empresa no debe obsesionarse con la eficacia cortoplacista, sino tener como misión principal la inversión en recursos humanos para aprovechar todas las fuerzas de la organización, definir un organigrama, así como formar sus propios valores.