Si algo ha conseguido la llegada de la web 2.0 y las redes sociales a nuestras vidas, eso es democratizar el derecho al pataleo. Exponer una queja públicamente sobre el servicio de un restaurante o sobre el trato recibido por una compañía móvil nunca ha sido tan fácil. Basta con acudir a la página oficial de la empresa en cuestión o escribir con cierto tino un mensaje en Twitter o en Facebook y reclamar lo que es nuestro. Hasta tal punto ha llegado la cosa que algunos hosteleros denuncian la proliferación de chantajes por parte de clientes que amenazan con hundir la reputación de un local con sus quejas en internet.
Sin embargo, saber quejarse también es importante, al igual que reclamar lo que es justo y no pasarnos de frenada, pues la queja más amarga, si no tenemos razón, puede acabar volviéndose en nuestra contra. Es lo que le ocurrió a Marga (omitimos su apellido para salvaguardar su privacidad), una mujer que decidió celebrar el banquete de su boda en un hotel de Madrid. El que iba a ser el día más feliz de su vida se convirtió, muy a su pesar, en un dolor de cabeza. El motivo: el momento de servir la tarta le pilló en el baño.
Así lo contó ella misma en la página de Facebook del hotel, donde acudió ayer a exponer públicamente su queja.
A priori, si uno lee la crítica de Marga fuera de contexto, resulta fácil empatizar con el sentimiento que pudo experimentar tras volver del escusado y encontrarse el pastel -nunca mejor dicho-. El detalle que Marga olvidó mencionar en su furibunda queja fue que, en lugar del habitual catering que se suele contratar para este tipo de celebraciones, lo que en realidad había reservado fue un menú del día para las 21 personas que había invitado a su boda y que, por los 25 euros que costaba, no contemplaba este servicio.
"Somos una empresa familiar. Creíamos que habíamos conseguido solucionar el asunto en el momento, dando todo tipo de facilidades y explicaciones, pero el domingo nos encontramos con la queja de esta señora en nuestra página", explican desde el hotel. Tras pensar si contestar públicamente o no, la dirección decidió elaborar una extensa explicación para aclarar a Marga (y al resto de clientes) lo acontecido punto por punto, de tal manera que el nimio detalle que olvidó mencionar del menú del día reservado tuvo que ver la luz.
Según la explicación del restaurante, que reconoce que en la reserva Marga consultó si era posible colocar los típicos muñecos sobre el postre así como llevar a cabo otros detalles, la controvertida tarta fue servida tras la autorización previa del esposo.
"Entendemos que aunque no se haya reservado un servicio de boda ni el menú sea de boda, ni el precio sea el del menú de una boda, si está en nuestra mano y no interfiere en el servicio del restaurante, lo podemos hacer ya que, al fin y al cabo has confiado en nosotros para reservar una mesa", puede leerse unas líneas después en la extensa réplica.
Pero la cosa no acaba aquí. El tremendo ‘zasca’ continúa con una explicación sobre la coordinación entre la cocina y los camareros a la hora de servir los postres en el día a día...
…y sobre los servicios añadidos que se ofrecen a los que contratan un servicio especial para un evento como una boda…
La antológica réplica finaliza educadamente, agradeciendo el comentario de Marga, pidiendo "sinceras disculpas" por el mal trago que esta clienta pudo pasar en el transcurso de la celebración y ofreciéndose a aclarar cualquier otro detalle que quedase por resolver.
Pese a la extensísima y detallada explicación que por segunda vez llevó a cabo la dirección del hotel, la buena de Marga volvió a la carga a través de Facebook para, en primer lugar, acusar a la sala de celebraciones de "manipular la realidad" y mandarles "callar la boca"…
...y, en segundo lugar, para pedir que no la tuteasen tras la decena de comentarios que había desatado esta épica queja que llegó hasta Forocoches.
Tras aparecer el incidente en el conocido foro, el post de Facebook en el que esta mujer había expuesto de forma vehemente el problema se llenó de comentarios alabando la respuesta del hotel y criticando las malas formas de su protagonista. Hasta tal punto llegó la cosa que la historia ha sido misteriosamente borrada. Eso sí, Marga, antes de desaparecer de las redes, dejó un último mensaje a modo de broche de oro para tan rocambolesca historia.
La dirección del hotel, sobrepasada por la ola de alabanzas y chanzas de los usuarios del foro, ha decidido prescindir de la pestaña de opiniones en la red social durante un tiempo. La duda que nos queda a estas alturas de la película es saber si los invitados a la celebración habían sido advertidos sobre lo que acontecería en el convite o, aún hoy, siguen preguntándose por qué se sirvió la tarta sin que la buena de Marga estuviese presente.