El sector hotelero vive una transformación silenciosa pero profunda. La profesionalización de los establecimientos independientes, la incorporación de la inteligencia artificial y la sostenibilidad como eje estratégico están redefiniendo las reglas del juego.
En ese contexto, ha surgido Aylanz Hospitality Group, una gestora especializada en activos boutique y hoteles autónomos de alto valor que, tras su primer año de actividad, ha conseguido consolidar un modelo centrado en la rentabilidad, la cercanía operativa y la experiencia humana.
Al frente se encuentra Sonia Prieto, una directiva con más de 35 años de experiencia en este ámbito y una trayectoria que ha pasado por grandes cadenas hoteleras, compañías navieras y fondos de inversión.
Hoy lidera un proyecto mucho más ágil y flexible, diseñado para responder a una necesidad creciente: propietarios de este tipo de establecimientos que buscan maximizar el rendimiento de sus activos sin perder su identidad.
En conversación con Magas, habla sobre sus planes para hacer crecer el negocio, los retos de equilibrar tecnología con cercanía y sus más grandes aprendizajes al viajar.
"La realidad es que casi el 70% de los hoteles en España son independientes y muchos de esos propietarios no son profesionales de la hotelería", explica Prieto. "Necesitan un gestor que les ayude a maximizar el rendimiento del activo y a obtener retorno de su inversión", sigue.
Ahí es donde entra Aylanz, redefiniendo procesos, profesionalizando estructuras internas y acompañándolos desde una visión global. "No me gusta decir que somos sólo gestores; somos partners estratégicos", subraya.
Sonia posa para Magas.
Ese concepto de partnership es uno de los pilares del modelo. La compañía trabaja para optimizar resultados, pero sin diluir el carácter único de cada propiedad.
La gestión incluye desde revenue management y reorganización de equipos hasta formación, liderazgo y redefinición completa de la experiencia del cliente. "Todo lo hacemos como si el hotel fuera nuestro", afirma la CEO.
El reto de la IA
Pero si hay un tema que atraviesa toda la conversación es el impacto de la tecnología y, especialmente, el de la inteligencia artificial. Prieto habla de ello con entusiasmo y sin rodeos.
"Soy una auténtica obsesa de la IA aplicada a mejorar la personalización de la experiencia del cliente", reconoce.
En Aylanz ya funcionan bajo un modelo 'IA first' centrado en las personas, donde los procedimientos se rediseñan desde el origen para incorporar esta innovación en toda la cadena operativa.
Sin embargo, lejos del discurso tecnocrático, la directiva insiste una y otra vez en que el valor diferencial sigue estando en lo humano.
"La IA es un acelerador, pero jamás va a sustituir una mirada, una sonrisa o un buenos días", asegura. Para ella, la tecnología debe servir para liberar tiempo operativo y permitir que los equipos puedan centrarse en aquello que realmente genera valor emocional.
Pone un ejemplo muy cotidiano: el check-in en recepción. "Ahora existen motores de asignación de habitaciones con IA capaces de gestionar millones de reservas en segundos. Eso permite que el trabajador deje de estar pendiente de la pantalla y pueda mirar al cliente a los ojos".
Y añade: "Cuando alguien llega cansado de un viaje y lo primero que escucha es 'bienvenido a nuestra casa', ahí es donde ocurre la verdadera experiencia".
Sonia Prieto durante la entrevista.
Este tipo de tecnología juega un papel clave en la hiperpersonalización del lujo. Prieto considera que el viajero premium actual no busca únicamente instalaciones espectaculares, sino sentirse comprendido y reconocido.
"Cuando sabes las motivaciones del cliente y puedes adaptar la interacción humana exactamente a lo que espera, es cuando se produce el verdadero match", explica. Pero vuelve a insistir: "La IA te da la información; el toque humano es lo que la convierte en valor".
En su opinión, el sector todavía tiene mucho camino por recorrer en este equilibrio entre automatización y cercanía. Habla, por ejemplo, de algunos sistemas de atención que generan frustración en los usuarios.
"Muchos chatbots todavía son un dolor de cabeza porque te hacen cinco mil preguntas y no resuelven nada", comenta.
"La tecnología tiene que evolucionar muchísimo, pero nunca debemos abandonar la parte humana porque es lo que realmente percibe y recuerda el cliente", declara.
Sostenibilidad y coherencia
Esa misma filosofía se traslada al terreno de la sostenibilidad, otro de los grandes ejes estratégicos de Aylanz Hospitality Group.
Prieto reconoce que el concepto se ha utilizado de forma excesiva y superficial en los últimos años, pero insiste en que su faceta real debe apoyarse sobre tres pilares inseparables: el medioambiental, el económico y el social.
"Cuando llegamos a un destino, lo primero que hacemos es mirarlo con respeto", explica. La compañía apuesta por integrar talento local en sus equipos, colaborar con proveedores de proximidad y generar impacto positivo en la economía del entorno.
La CEO de Aylanz Hospitality Group, Sonia Prieto.
A nivel medioambiental, han impulsado medidas concretas como la instalación de placas fotovoltaicas en sus hoteles, capaces de reducir hasta un 35% el consumo energético anual.
Además, están utilizando inteligencia artificial para optimizar la gestión de residuos y reducir el desperdicio alimentario. "La sostenibilidad más que contarse, se tiene que demostrar", afirma con contundencia.
Y añade una reflexión interesante sobre el comportamiento del consumidor: "Hoy el cliente está mucho más concienciado y valora muchísimo cuando una propuesta es auténtica y coherente en este plano".
La estructura boutique y flexible de Aylanz también le permite avanzar con rapidez en este tipo de decisiones. Después de muchos años trabajando en grandes multinacionales, la CEO buscaba precisamente eso al emprender este proyecto.
"Quería algo pequeño para hacerlo muy bien", reconoce. "Cuando las estructuras son ágiles puedes equivocarte, rectificar rápido y avanzar muchísimo más", añade.
Una mujer al mando
La conversación deriva inevitablemente hacia el liderazgo femenino en un sector históricamente masculinizado. Prieto evita poner énfasis en el tema, aunque reconoce que durante gran parte de su carrera fue la única mujer en muchos comités de dirección.
"Llevo 25 años sentándome en mesas donde casi todos eran hombres", comenta. Aun así, asegura que nunca ha querido enfocar su trayectoria desde ese punto de vista: "No pienso demasiado en si me ha costado más o menos; pienso en que he trabajado muchísimo".
Sonia Prieto posa para Magas.
Curiosamente, en el comité de dirección actual de Aylanz seis de las siete posiciones están ocupadas por mujeres. "Y no es premeditado. Simplemente busco talento y se ha dado así", aclara entre risas.
Para ella, el liderazgo femenino puede aportar determinados matices especialmente valiosos en el sector servicios, como sensibilidad hacia la experiencia del cliente o una gestión más emocional de los equipos, aunque insiste en que el talento no entiende de género.
A las jóvenes que quieren desarrollar su carrera en hospitality les lanza un mensaje claro: "Que pongan toda su alma en ello". Cree que el compromiso, la pasión y la capacidad de trabajo terminan marcando la diferencia: "Hay que aislarse un poco del ruido externo y centrarse en el propio camino".
Sobre el futuro del turismo en España, Sonia Prieto se muestra optimista, aunque introduce un matiz importante. "No me obsesiona nada la cantidad", dice al hablar de los récords históricos de visitantes. "Lo verdaderamente importante es la calidad", añade.
Considera que el país debe centrarse en atraer un turismo más sostenible, con mayor valor añadido y capaz de mantener altos niveles de servicio sin tensionar los destinos.
Tampoco ve a las plataformas de apartamentos turísticos como una amenaza directa. "Hay clientes para todo", asegura. En su opinión, la existencia de más opciones obliga a todos los operadores a elevar el nivel y progresar constantemente. "Cuando tienes que competir de verdad, haces las cosas mejor", resume.
A pesar de la presión inherente a liderar una compañía en expansión, la directiva transmite una energía casi contagiosa. "Después de 35 años trabajando, me siento con más ilusión que nunca", confiesa.
La CEO de Aylanz Hospitality Group en conversación con Magas.
Reconoce que la exigencia existe —especialmente cuando los resultados acompañan y las expectativas crecen—, pero asegura que ha aprendido a transformar esa presión en energía positiva.
Para desconectar recurre al deporte, la meditación y los momentos de calma, aunque admite entre risas que meditar no siempre le resulta sencillo. "El mejor amigo de la creatividad es la serenidad", reflexiona.
El gesto más humano
Como viajera, dice haber aprendido muchísimo observando pequeños detalles en hoteles de todo el mundo. Recuerda especialmente experiencias en Maldivas, donde encontró un nivel de personalización extremo.
"Hasta la bicicleta de nuestra villa tenía una plaquita con nuestro nombre", cuenta. Pero también valora gestos mucho más sencillos y humanos: "No tomo alcohol y hubo un hotel donde, en lugar de dejarme una botella de vino de bienvenida, me dejaron una Coca-Cola Zero con hielo. Pensaron en mí. Y eso no se olvida".
En cuanto al destino que todavía está en su lista, no duda: "Argentina me llama mucho".
Ahí reside precisamente la esencia de la hospitalidad que defiende Sonia Prieto: tecnología, eficiencia y rentabilidad, sí. Pero siempre al servicio de algo mucho más simple y más difícil de replicar: hacer sentir especial a cada huésped.