La relación entre las personas mayores y la banca ha cambiado de forma radical en apenas una década. El cierre de oficinas, la reducción de personal y la apuesta casi total por las aplicaciones móviles y los cajeros automáticos han dejado a muchos clientes en una situación de dificultad cotidiana.
Para miles de jubilados, sacar dinero en efectivo se ha convertido en un proceso cada vez más complejo y, en algunos casos, también más caro.
Muchos mayores se han visto obligados a aprender procedimientos digitales a marchas forzadas o a depender de familiares para realizar operaciones básicas que antes resolvían directamente en la ventanilla de su banco.
Ante esta realidad, España decidió introducir una protección específica destinada a garantizar que el acceso al dinero siga siendo un derecho accesible y no un privilegio condicionado al uso de la tecnología.
Por ello, desde finales de 2023, las entidades bancarias ya no pueden cobrar comisiones a los mayores de 65 años ni a determinadas personas con discapacidad cuando retiran efectivo directamente en oficina.
Una medida contra la exclusión financiera
La prohibición entró oficialmente en vigor el 29 de diciembre de 2023 mediante el Real Decreto-ley 8/2023, que modificó el artículo 35 del Real Decreto-ley 19/2018 sobre servicios de pago.
Con este cambio normativo, el Gobierno introdujo una protección específica dirigida a los clientes considerados más vulnerables frente a la transformación digital del sistema bancario.
La norma establece de forma clara que los bancos no pueden aplicar ningún tipo de comisión por la retirada de efectivo en ventanilla cuando el cliente tenga 65 años o más o cuente con una discapacidad reconocida igual o superior al 33%.
La operación debe realizarse de manera gratuita siempre que se trate de dinero procedente de una cuenta de pago de la propia entidad.
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El objetivo principal es evitar que las personas mayores sean penalizadas económicamente por acudir a atención presencial. Durante años, algunas entidades comenzaron a incentivar el uso de cajeros automáticos imponiendo costes adicionales a quienes preferían ser atendidos por un trabajador del banco.
Esa práctica generó numerosas críticas porque afectaba especialmente a clientes que no podían desenvolverse con facilidad en sistemas digitales.
La medida también busca frenar un fenómeno que se había convertido en habitual, como son los mayores esperando largos periodos para recibir ayuda en operaciones sencillas o sintiendo presión para utilizar pantallas y aplicaciones que no comprendían completamente.
El problema se agravó especialmente tras la pandemia, cuando numerosas sucursales redujeron horarios de caja y aceleraron todavía más la automatización de servicios.
Este debate, además, cobró fuerza después de distintas campañas sociales y mediáticas que denunciaron la situación de los jubilados ante la banca.
Una de ellas fue la emisión del programa "Hablando en Plata: Ciudadanos de Segunda" de Antena 3, que mostró las dificultades reales que sufrían muchas personas mayores para gestionar algo tan básico como retirar su propio dinero.
A partir de entonces, la presión social terminó empujando a las entidades financieras y a las administraciones públicas a revisar determinadas prácticas que se consideraban discriminatorias.
La nueva regulación obliga a los bancos a adaptar sus sistemas internos para detectar automáticamente si el cliente pertenece a uno de los colectivos protegidos.
En esos casos, la operación en ventanilla no puede generar ningún coste adicional, independientemente de la política comercial de la entidad para el resto de usuarios.
Además, la medida no se limita únicamente al aspecto económico. También supone un reconocimiento institucional de que la modernización tecnológica no puede hacerse dejando atrás a parte de la población.
El acceso al efectivo continúa siendo esencial para millones de personas mayores, especialmente en zonas rurales o entre quienes no utilizan banca online.
Si una entidad intenta cobrar la comisión pese a la prohibición legal, el cliente puede reclamar directamente al banco y, posteriormente, acudir a organismos de consumo o al Banco de España.
Las asociaciones de consumidores recomiendan conservar recibos, justificantes y cualquier documento relacionado con la operación para facilitar una eventual reclamación.