"Nuestra página web es una mierda. Lo dicen los clientes y lo dicen los empleados". Así definía Juan Roig, presidente de Mercadona, la situación de su plataforma de comercio electrónico en el año 2017. A partir de este momento fue cuando la compañía cambió el chip digital que, en época de pandemia, le ha llevado a implantar su revolución digital de forma más rápida.
Y eso que Mercadona se vio obligada a suspender su servicio online durante las primeras semanas de confinamiento en algunas zonas de Madrid por “alta demanda”. Lo hicieron porque eran conscientes de que no podía dar servicio a todos sus clientes en Madrid.
Se marcaron como objetivo llevar la compra a 30.000 hogares a partir de abril. Y dicho y hecho. El 20 de abril Mercadona puso en marcha su primera colmena en Madrid para dar respuesta al aumento de pedidos online que se está produciendo en pleno confinamiento. Ubicada en Getafe (Polígono Los Gavilanes), este centro solo es de preparación exclusiva de pedidos online, trabajan actualmente 100 personas y en función del crecimiento irá aumentando la plantilla hasta los 350 trabajadores.
Este nuevo centro de distribución ha supuesto una inversión de 12 millones de euros y tiene una superficie de 15.000 m2, de los cuales 3.800 m2 están destinados a productos frescos, incluyendo un área de almacenamiento en frío para productos refrigerados y congelados.
El proyecto online en Madrid es la tercera colmena que inaugura la compañía, tras la puesta en marcha de la de Valencia, en 2018; y de la de Barcelona, en 2019. La plantilla de Mercadona Online ascenderá a 1.000 personas este año.
Cambios en la app
Fruto de esta apuesta en Madrid, la cadena dirigida por Juan Roig ha realizado retoques al compás del aumento de pedidos online desde sus colmenas. Así, la compañía no deja de actualizar su app de compra online. La última actualización es del 16 de agosto y, según Mercadona, esta nueva versión “corrige pequeños errores y mejora el rendimiento”.
Entre los últimos cambios, destacan retoques en la sección de 'Mis Habituales'. Ahora se divide en 'Mi próxima compra' (con los productos más solicitados del usuario) y en 'Lo que suelo comprar' (con el resto de productos que compra, pero con menos frecuencia).
La aplicación de Mercadona tiene más de un millón de descargas desde Play Store y más de 3.000 reseñas. Fue lanzada por primera vez en 2018 y aunque solo está disponible en Valencia, Barcelona y Madrid, la compañía asegura que “están llegando para llegar a otros lugares”.
El boom del 'ecommerce'
Mercadona no ha sido la única cadena favorecida por el ecommerce. Cabe recordar que las ventas online de los supermercados suponen más de 2% del total de su facturación. Antes de la Covid era del 1% y avanzaba de forma muy lenta, según datos de la consultora Kantar.
Algunas como Dia o Alcampo se han aliado con Glovo para reforzar su ecommerce. En el caso de El Corte Inglés, por ejemplo, multiplicaron por cinco sus ventas online y hasta tuvieron que reconvertir el Bricor de Alcalá de Henares (Madrid) para dar servicio al aluvión de pedidos. Una realidad que ha llegado para quedarse y en la que Mercadona -principal distribuidor de España con una cuota del 25% del mercado- lidera la guerra del online.