Gavin Patterson, incluso a través de la videoconferencia por la que tiene lugar nuestro encuentro, parece más una estrella de cine que un alto directivo de su extraordinaria trayectoria. Impecable, bronceado y perfectamente trajeado atiende a Disruptores e Innovadores una de las figuras clave de la digitalización a escala internacional: durante seis años, nuestro actor protagonista fue el máximo responsable de BT, el histórico operador de telecomunicaciones británico, en donde lideró el despliegue de fibra en ese país.

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Antes, Patterson pasó como alto directivo por otras compañías bien conocidas como Virgin Media o P&G, además de haber formado parte del consejo de British Airways, Fractal Analytics o el Museo Británico. Con este extenso currículo a sus espaldas, el ejecutivo fue despedido de BT en 2019 en medio de un enfrentamiento con algunos de sus accionistas, aunque su letargo duró poco: Salesforce le reclutó ese mismo año como 'capo' del negocio en Europa, Oriente Medio y África.

Por si alguien tenía dudas sobre el potencial de este licenciado por Cambridge, el pasado curso Gavin Patterson fue ascendido a presidente mundial y máximo responsable financiero de la multinacional. Un cargo que le sitúa 'de facto' como número dos del líder en software CRM (gestión de relaciones con clientes, por sus siglas en inglés) y mano derecha del no menos mediático Marc Benioff.

Cambiar de mercado es algo que hace el trabajo interesante, para ser honesto

"He descubierto que es interesante moverse entre diferentes mercados. Originalmente soy ingeniero químico. Estuve diez años en P&G, me cambié a una 'telco' y estuve allí veinte años, de los que seis al frente de la empresa. Y ahora estoy en el mundo del software. No es inusual que haga estos cambios y creo que es algo que hace el trabajo interesante, para ser honesto", rememora Patterson.

Le insisto en su último cambio de tercio, el que le ha llevado desde BT hasta Salesforce, para saber cómo ha vivido un cambio de tercio tan profundo. "Son dos empresas distintas, como si fueran dos hijos a los que quieres por igual. Estoy aprendiendo una nueva cultura, tengo un reto magnífico que es mantener el crecimiento de Salesforce", se muestra comedido el directivo, quien no obstante destaca que no echa de menos su antigua vida ("BT es un trabajo duro, en un negocio muy regulado y sindicalizado, con muchos problemas comerciales interesantes").

El ejecutivo británico Gavin Patterson, en una fotografía de archivo. Wikimedia

Incluso llega a afirmar que ha recuperado su "mojo" trabajando en Salesforce. No se confundan de nuevo por su apariencia: Gavin Patterson no participó en las películas de Austin Powers, pero sí que desprende la misma confianza y seguridad en sí mismo que el popular personaje británico.

La inspiración del crecimiento 

Nuestro particular superhéroe conoció a Marc Benioff -fundador y CEO de Salesforce, su jefe y compañero de aventuras- hace diez años. "Es un personaje inspirador, es extraordinario en ese sentido. Ha conseguido mantener un negocio creciendo a un ritmo de más del 20% anual durante 22 años. No conozco a nadie más que haya logrado eso, y más en un mercado tan desafiante y dinámico como éste".

Efectivamente, impulsar las cifras de la multinacional estadounidense va a ser un reto mayúsculo para Patterson. En el primer trimestre de su actual año fiscal, Salesforce ingresó 5.900 millones de dólares, un 23% más que en el mismo período del ejercicio anterior. Cifras positivas que, además, se replican en todas las 'nubes' en que la firma divide su propuesta de software (ventas, márketing, atención comercial...) y verticales a los que se orienta (finanzas, salud, ciencias de la vida, incluso algunos sectores muy afectados por la covid-19 como el 'retail').

No todas las empresas han conseguido un rendimiento tan fuerte como nosotros durante la pandemia

"Es el mejor trimestre que hemos tenido. Marc lo ha descrito como el mejor trimestre que ha visto nunca, y lo hemos hecho en medio de una pandemia. Seguro que en un futuro miramos hacia atrás y nos preguntamos cómo logramos esto. Lo que puedo decir al respecto es que, por supuesto, hay un viento de cola pero muchas otras empresas han acelerado sus inversiones. Pero no todas las empresas tecnológicas han tenido un rendimiento tan fuerte como nosotros", presume Patterson ante D+I.

El directivo cree que estos buenos números tienen mucho que ver con la decisión que Benioff y él tomaron el verano pasado, en pleno apogeo de la pandemia, cuando Salesforce decidió reinvertir sus beneficios en el negocio: "Agregamos capacidad incremental neta por encima de lo normal. Y ahora estamos cosechando los beneficios, porque cuando llega la demanda tenemos la capacidad para satisfacerla".

Ampliar fronteras con un servicio 'premium'

Una de las preguntas recurrentes en torno a Salesforce es hasta qué punto se mantiene fiel a su discurso original de ser una empresa centrada en el CRM. Así lo ha repetido en mil ocasiones Marc Benioff, pero lo cierto es que la multinacional ha ido ampliando su catálogo de servicios hasta convertirse en un coloso del software en la nube, en plena rivalidad con enseñas de la talla de Oracle, SAP o Microsoft.

Ofrecemos un servicio 'premium', mientras que muchos de nuestros rivales tienen tendencia a regalar parte de ellos

¿Qué opina Gavin Patterson al respecto? "Marc creó el CRM, es su invención. Y para nosotros la definición va más allá de las ventas, que es nuestro punto de origen, cubriendo todos los aspectos del cliente. Desde nuestro punto de vista, el marketing personalizado es parte de las relaciones con el cliente, lo mismo que el comercio electrónico o la experiencia de usuario. Queremos interactuar cada vez con más partes. También tenemos un ecosistema abierto que nos ayuda a construir más soluciones sobre nuestra plataforma. Invertimos mucho en startups que, cuando maduran, a veces invertimos o compramos. De hecho, Salesforce Ventures es el fondo de capital riesgo con el mejor rendimiento del mundo".

Volviendo a la pugna con sus contendientes, Patterson añade que "nuestra cuota de mercado en CRM es del 20%, mayor a la de todos nuestros principales rivales juntos. Y seguimos creciendo a la mayor tasa de todos los competidores. Tenemos un servicio 'premium', frente a muchos de nuestros rivales que tienen la tendencia de regalar parte de sus servicios. Somos líderes en cada mercado individual, pero cuando lo juntamos todo no hay ninguna compañía -ni tan siquiera Microsoft- que pueda ofrecer la solución de múltiples nubes con visión de 360 grados del cliente. Somos superiores en cada una de las nubes pero, en el conjunto, somos completamente imbatibles".

El reto de democratizar la tecnología

La buena marcha de Salesforce guarda mucha relación con su gran calado inicial entre las unidades de negocio, quienes han protagonizado su implantación incluso saltándose a los departamentos de TI que suelen comandar estos despliegues. Por ello, la valoración de esta compañía sobre la gestión del talento digital y la democratización de estas habilidades en las empresas resulta tan relevante.

"Hay una escasez crónica de personas con habilidades digitales. No hablo de conocimientos de programación profundos, sino de personas capaces de manipular una aplicación de gestión de datos y software estándar. Era algo que ya me preocupaba en BT y, ahora, tengo una oportunidad para afrontar este desafío", responde Patterson.

Hay una escasez crónica de personas con habilidades digitales básicas

"Ofrecemos muchos cursos gratuitos para personas que ya puedan estar en los comienzos de su carrera profesional o que quieren reciclarse a mitad de su trayectoria. Yo tengo cuatro hijos, y quiero que la más pequeña de todas -que tiene 15 años- esté completamente certificada en Salesforce para cuando tenga 16. Creo que con el estímulo correcto, los niños podrán ser más empleables. Por eso, este tipo de cursos deberían formar parte de los planes de estudios y también de la formación continua de las empresas".

La compra de Slack

Pero si hay una noticia de Salesforce que ha agitado el sector tecnológico en los últimos meses, esa ha sido la adquisición de Slack a cambio de 27.700 millones de dólares. Y aunque la mayoría de medios vieron esta operación como un ataque a Microsoft Teams, Gavin Patterson comparte el análisis de D+I: se trata mas bien de un movimiento para dotar de unidad a todo su portafolio de soluciones.

"Nuestra estrategia es seguir creciendo nuestro negocio sobre el núcleo principal. Seguimos trabajando en la verticalización de nuestra oferta e impulsando nuevas soluciones de múltiples nubes para nuestros clientes. Con respecto a Slack, hay quienes dicen que hemos pagado de más. Pero te puedo asegurar que, en mis treinta años de experiencia, no he conocido un producto con las mismas características que tiene esta herramienta. Cuando se la das a las personas, les permite operar de una manera completamente nueva. Uniendo esta capacidad de colaboración a nuestro CRM, tendremos una propuesta extraordinaria", detalla el directivo.

El mercado todavía no entiende la compra de Slack del todo. Pero no habrá nada como su combinación con Salesforce

"El mercado todavía no lo entiende del todo", reconoce Patterson. "Pero no habrá nada como esto en el mercado. Teams es un sistema cerrado que no te permite colaborar fuera de tu empresa. Slack es simplemente un producto mejor". Adelanta además que espera que el proceso de autorización regulatoria extendido al que está siendo sometida la operación culmine "a finales de julio" aunque las dos firmas ya están "trabajando juntas para prepararnos".

España, en su agenda de prioridades

No podíamos obviar en nuestro encuentro con Gavin Patterson hablar de la importancia que nuestro país tiene en la agenda de Salesforce y, también, en la suya propia.

"La madurez del negocio en cualquier mercado refleja cuánto tiempo llevamos en él. Tenemos 22 años de vida en EEUU y por eso tenemos una fuerza de ventas y una ventaja competitiva enorme. Fuera de Estados Unidos, quizás Reino Unido y Japón son los mercados más desarrollados, pero España se encuentra dentro de los 12 principales países en que operamos y está creciendo muy rápido. Tenemos clientes muy potentes, como el Banco Santander, BBVA o Telefónica. Y seguimos continuando con nuestro desarrollo y con el proceso de verticalización", concluye el ejecutivo.