Una de las demandas de los clientes, independientemente de los servicios que empleen o los productos que adquieran, es recibir un trato personalizado. Sentirse únicos, saber que quien está al otro lado conoce sus preferencias, y va a saber ofrecerles lo que necesitan.

Un requerimiento que, si se cumple, no sólo logra la satisfacción de los usuarios, también sirve para que las empresas mejoren su imagen de marca y, en consecuencia, aumente el número de clientes fieles a ella.

Entre los sectores que han de lidiar con un aumento de las exigencias, al tiempo que compiten con nuevos actores que han irrumpido en el mercado, está el financiero. Los bancos no sólo se enfrentan al reto de atraer a nuevos clientes, también de mantener a los que ya tienen en un entorno que ya no es como el de antes: los consumidores han cambiado su comportamiento y no tienen pudor si tienen que cambiar de entidad.

Recomendaciones personalizadas

En este contexto, BBVA no sólo se ha propuesto ofrecer esos servicios personalizados a sus clientes, también desarrollarlos para cuidar su "salud financiera". Esto es, proporcionarles aquello que necesiten para alcanzar el bienestar “mediante una buena gestión de la economía personal, familiar o empresarial para poder hacer frente a imprevistos y conseguir metas vitales y de futuro”, explican desde el banco. 

¿Cómo? Utilizando la ciencia de datos y el aprendizaje automático. Sólo tienen que darse dos condiciones: que el cliente autorice el uso de su información financiera para este fin y que haya contratado los servicios de BBVA hace, el menos, 12 meses.

“Analizamos múltiples variables relacionadas con sus ingresos, gastos y deuda. A partir de estos datos, con motores analíticos desarrollados en el banco, se identifican las características que definen la salud financiera de cada cliente, históricos y diarios… que ayudan a definir su situación financiera”, explica Olga Ortega, responsable del programa de Data de la Salud Financiera de esta entidad.

Según los resultados obtenidos, se ofrecen unas recomendaciones u otras. Por ejemplo, si una persona termina de pagar el crédito que había pedido para hacer la reforma de su casa, es probable que desde el banco le propongan contratar un fondo de inversión para rentabilizar sus ahorros. Mientas que si el crédito iba destinado a solventar los gastos de un máster, la recomendación sería abrir una cuenta para ahorrar y crear un colchón financiero.

Fomentar hábitos positivos

Sobre los datos que usan para definir la situación financiera del cliente, Ortega precisa que son, fundamentalmente cuatro: la tasa de esfuerzo que hace para pagar su deuda, entendiendo esto como el porcentaje de sus ingresos que destina al pago de préstamo; junto a la capacidad de ahorro mensual, es decir, lo que es capaz de ahorrar mes a mes una vez cubiertos sus gastos.

A estos dos se unen el colchón financiero con el que cuenta, es decir, cuántos meses de gastos cubiertos tendría que con el ahorro del que dispone; y el excedente de ese colchón con el que puede contar para pensar en un ahorro más a medio largo plazo. 

En función de ello, se reciben los usuarios reciben recomendaciones para que adquieran hábitos positivos. “Por ejemplo, cómo controlar y gestionar su gasto mensual para aumentar esa capacidad de ahorro, o cómo ir apartando dinero mes a mes para construir su colchón de al menos seis meses de gastos”, precisa Luz Martín Manjón, responsable global de Personalización y Asesoramiento Proactivo en Salud Financiera de BBVA.

“Además, si ocurren eventos extraordinarios en sus finanzas, como ingresos extra o cargos elevados próximos, también se le recomienda qué es lo más adecuado ante esa situación, ya sean operativas entre sus productos, el uso de herramientas para facilitar el ahorro o la inversión”, añade. Recomendaciones que también están adaptadas a los países donde esta entidad financiera tiene presencia.

El cliente siempre decide

Martín Manjón remarca que “ninguna de estas acciones se realiza de manera automática, sino que el propio cliente  decide si implementarlas o no cuando recibe las alertas y recomendación a través de la app móvil del banco”.

Así, una persona con dificultades para ahorrar puede detectar, bien por sí misma o bien porque se lo ha indicado una alerta de la app de BBVA, que, por ejemplo, cada mes tiene un gasto elevado en la categoría de restaurantes. 

Para controlarlo, el banco le da la posibilidad de establecer una regla con la que establecer un límite de gasto a sus comidas fuera de casa y que ese importe vaya destinado a una cuenta ahorro.

En el supuesto de un cliente que ya tiene capacidad de ahorro y lo que necesita es crear un colchón financiero, la sugerencia puede consistir en utilizar una herramienta de asesoramiento digital para empezar a invertir.

Y en el caso de personas que ya están en condiciones de planificar a largo plazo, las recomendaciones estarían dirigidas a aumentar sus aportaciones a los fondos o planes de pensiones que ya han contratado u optimizar sus inversiones con la ayuda de un gestor.

“Además, el banco es capaz de detectar hechos relevantes, es decir, situaciones que se salen de la norma habitual en las finanzas de sus clientes: una factura de la luz más alta de lo normal, un ingreso más bajo por parte de un arrendatario o una transferencia puntual que no se había producido hasta ahora. En estas situaciones, BBVA les informa mediante alertas, para darles la oportunidad de prepararse ante imprevistos y resolver posibles errores”, explica Martín Manjón. 

Desde BBVA, confirman que en todo el Grupo ya hay casi 12 millones de personas que usan estas herramientas. Recientemente, se han lanzado en México y está previsto que se amplía a nuevos países en los próximos meses.

“Nuestro compromiso es acompañar a todos y cada uno de nuestros clientes para mejorar su salud financiera”, afirma Manuel Morales, responsable de Estrategia de Asesoramiento en Salud Financiera de la entidad financiera. “La tecnología nos permite dar un paso más y llegar a más gente. Que no dependa de lo que tengas, sino de cómo lo utilizas”.