En la cultura popular anglosajona existe un famoso cliché, el dine and dash (el clásico “come y huye”) que tantas veces hemos visto en el cine y la televisión.

Son personajes, en muchos casos perseguidos por la mala suerte que inspiran compasión y hasta simpatía, y que, tras una comida copiosa, salen corriendo por la puerta en una imagen tragicómica convertida en recurso narrativo ocasional. Afortunadamente, esta situación hoy en día pertenece al folklore audiovisual.

Es anecdótica y, salvo alguna excepción que confirma la regla, se considera casi universalmente inaceptable socialmente y, en muchos casos, denunciable como estafa. Un claro delito contra el establecimiento.

Casi extinguido el “simpa” emerge otro fenómeno mucho más silencioso y dañino para la hostelería: el no show. Si el dine and dash implicaba consumir y no pagar, el no show supone reservar y no aparecer. Sin aviso, sin explicación, dejando mesas vacías, servicios planificados en vano y costes que recaen íntegramente sobre los establecimientos.

Es la misma lógica de la desconsideración, pero ahora sin carrera final y sin comensales visibles. Ojos que no ven, corazón que no siente. Pero el impacto económico, laboral y emocional es infinitamente mayor.

Es importante subrayar que la inmensa mayoría de quienes reservan una mesa cumplen con su compromiso y los comensales cada vez están más concienciados de la importancia de avisar a los restaurantes en caso de no querer (o poder) acudir a su cita.

Según datos recientes, la media de no shows en reservas gestionadas por plataformas en España ronda el 4 % mensual. Aún así, un 64 % de los locales declara sufrir hasta 10 reservas no presentadas al mes.

Esto quiere decir que los no showers constituyen un porcentaje pequeño del total de clientes. No se puede generalizar ni identificar al cliente medio con este comportamiento. Pero, aunque sean pocos, el daño que provocan es desproporcionado.

Una mesa vacía representa comida destinada a desperdicio, horas de trabajo mal invertidas, oportunidades perdidas para otros clientes, y un impacto negativo en el servicio, en los proveedores y en el entorno ambiental.

Pero ¿cuáles son los motivos por los que un comensal lleva a cabo esta mala costumbre que supone unas pérdidas económicas entre un 5% y un 20%? Según una encuesta que ha realizado la plataforma TheFork entre sus usuarios, las razones son 3 principalmente.

Un 55% asegura que lo hace por despiste, ya que se les olvidó que habían hecho una reserva y, por tanto, no llamaron tampoco al restaurante para cancelar.

Un 38% afirma que ha sido por imprevistos de última hora que no les han permitido avisar al restaurante de que no podían acudir al establecimiento. Y un 7% reconoce hacerlo porque le da vergüenza llamar y lo dejan pasar.

Preguntados también por si han hecho alguna reserva fantasma en lo que llevamos de año, solo un 5% de los participantes no ha acudido a un restaurante sin avisar, frente al 95% restante que asegura que siempre lo hace porque son conscientes de los daños que pueden causar a los negocios, dejando mesas vacías en el último momento.

Es cierto que, hasta ahora, los no shows muchas veces se perciben como un desajuste logístico, un olvido, un imprevisto, no necesariamente con intención maliciosa. Pero lo que necesitamos es que el cliente comprenda (y asuma) el daño real de su “olvido”: desperdicio alimentario, sobrecostes, impacto en proveedores, trabajadores y, también, en sostenibilidad. Los no shows son una distorsión que golpea a toda la cadena de valor.

Desde los trabajadores que ajustan turnos y cargas de trabajo, hasta los proveedores que planifican entregas, pasando por el impacto ambiental del desperdicio generado. Cada mesa que no se ocupa supone recursos malgastados, alimentos que no se consumen, energía utilizada para preparar un servicio inexistente y tiempo profesional que se pierde.

Que los clientes puedan reservar su mesa en un restaurante con antelación es algo beneficioso para todos, ya que favorece la gestión, permitiendo una correcta planificación de necesidades de productos y de personal, para que la experiencia gastronómica sea adecuada. Además, se convierte en una herramienta muy útil para evitar el desperdicio alimentario.

Por el contrario, la falta de previsión o el desajuste entre las reservas y los comensales que acuden finalmente al establecimiento supone un claro perjuicio para los restaurantes, no solo en su gestión sino también en su imagen, ya que dejan a otros clientes insatisfechos por no poder acceder a una mesa.

Estas malas prácticas, además, pueden provocar grandes e indeseadas pérdidas económicas que pesan demasiado en la cuenta final de resultados.

Por ello, desde Horeca Restaurantes Zaragoza insistimos en que todos los establecimientos adopten políticas claras de reserva y cancelación, con procesos transparentes, por ejemplo, pago anticipado o retención, siempre bien comunicados al cliente.

Esa práctica nos protege a todos: restauradores, trabajadores, proveedores, medio ambiente y clientes conscientes. Llamamos a la colaboración ciudadana: si reservas, asiste o cancela. No cuesta nada y no da vergüenza.

La hostelería no es un servicio banal. Es una red compleja donde cada eslabón tiene un papel. Una mesa vacía puede parecer solo un cubierto sin uso. Pero cuando esa imagen se repite muchas veces, los daños se acumulan y se hacen cotidianos. Me encanta Hopper, es uno de mis pintores favoritos.

Pero reconozco que no quiero ver tras las cristaleras de nuestros restaurantes las desoladoras mesas vacías sin clientes que imaginó en su Nighthawks.