Vivimos en una época donde todo sucede a gran velocidad, donde lo inmediato manda y lo humano parece tener menos espacio. Aunque en medio de esta vorágine hay empresas que recuerdan que la cercanía, la confianza y la pasión por hacer bien las cosas siguen marcando la diferencia. OD Vending es una de ellas.
Desde Aragón, lleva más de medio siglo transformando las pausas laborales en momentos que recargan el cuerpo y la mente.
Para conocer cómo una pequeña idea se convirtió en una referencia del sector, hablamos con Susana Lorenzo, directora del Área Corporativa de OD Vending y presidenta del consejo regulador del sello AQS, marca de calidad de ANEDA.
Lleva casi 20 años en la empresa y, al hablar con ella, uno entiende enseguida por qué esta empresa aragonesa ha convertido la pausa del café en algo mucho más profundo que un simple descanso.
En su historia se entrelazan la ilusión de los fundadores, la fuerza de la tradición y el impulso de la innovación. Porque para ella, en cada café servido "hay algo más que aroma: hay cuidado, constancia y el deseo de hacer sentir bien a los demás".
Pregunta.- OD Vending nació en 1967 ¿cómo fueron aquellos inicios y qué definía el carácter de la empresa entonces?
Respuesta.- Los fundadores, Abel Martínez y Dolores Andreu, comenzaron comprando tres máquinas de café con el dinero que habían ahorrado después de casarse. Tenían tres máquinas, un Fiat 600, y mucha ilusión. El simple hecho de tener un café para tomarte en mitad de tu jornada laboral fue algo "totalmente rompedor y disruptivo".
La esencia era dar un momento de pausa a los trabajadores para que pudieran recargar pilas y continuar con energía en lo que les quedara de jornada laboral. Esto se dirigía principalmente a empresas industriales con turnos de ocho horas y condiciones climatológicas a veces adversas, donde el café calentito, sobre todo en invierno, se convertía en algo fundamental.
La esencia era dar un momento de pausa a los trabajadores para que pudieran recargar pilas y continuar con energía
P.- Más de medio siglo después, seguís a la cabeza del sector en Aragón,¿cuál ha sido la verdadera clave del éxito para manteneros tantos años arriba?
R.- Son dos puntos clave: calidad y servicio personalizado. En OD Vending no se ha prestado tanta atención al marketing o a visibilizar la marca, sino que nos hemos centrado más en dar un servicio de calidad con un nivel de excelencia muy alto.
P.- Más de 400 empresas confían en vosotros y cerca de 30.000 personas usan vuestras máquinas a diario. ¿Cómo se mantiene esa confianza?
R.- No fallando. Aunque las máquinas son máquinas y claro que pueden fallar, nosotros nos caracterizamos por dar una respuesta muy rápida. Somos la única empresa de Aragón que cumplimos que te vamos a resolver la incidencia en menos de una hora, los 365 días del año, las 24 horas del día.
P.- ¿Qué hacéis para que el cliente se sienta especial?
R.- El contacto directo con el cliente es básico, y sobre todo intentamos anticiparnos a sus necesidades. Para nosotros, un cliente no es solo te pongo la máquina y pasamos a reponer, esto va mucho más allá.
Lo importante no es lo que hay antes de la venta, sino lo que viene después
Lo importante no es lo que hay antes de la venta, sino lo que viene después. A lo que hay que darle importancia es a cuidar al cliente, que se sienta especial y sobre todo que haya una relación de confianza, que es lo que te va a asegurar la base del éxito.
P.- ¿Cómo describirías tu evolución personal y profesional en este tiempo?
R.- Mi evolución ha sido espectacular. Empecé en un sector muy concreto, llevando la contabilidad, y mis responsabilidades se han ampliado a recursos humanos, compras, marketing y relaciones públicas.
Esto me ha permitido conocer la empresa desde dentro y conocer el sector "muy a fondo". Pasé de ser una consumidora a entender que el vending es "un todo", y que detrás de una máquina hay mucho trabajo. Porque el vending no es una máquina desatendida, sino que hay que buscar productos y hacer una reposición adecuada para que el consumidor disfrute de esta experiencia.
P.- ¿Qué garantías ofrece el sello AQS?
R.- El sello AQS es un sello propio de la Asociación Española de Distribuidores automáticos ANEDA.
Las empresas que lo tienen han pasado una auditoría muy exhaustiva y con una certificadora independiente. Esto garantiza al consumidor que la empresa cumple protocolos rigurosos en higiene, seguridad alimentaria, trazabilidad, calidad de producto y protocolo de averías técnicas.
El sello AQS es propio del vending español avalado por la Asociación Europea de Vending, que garantiza la excelencia en el servicio
P.- ¿Cómo se asegura que productos perecederos, como un sándwich, mantienen la calidad y la cadena de frío?
R.- No sabes la trazabilidad tan exhaustiva y los controles de calidad tan exigentes que tienen esos productos. Nosotros tenemos unos protocolos implantados y a raíz de tener el sello AQS mucho más, porque cuando pasamos la auditoría para conseguir la distinción tenemos que presentar el protocolo de mantenimiento de la cadena de frío.
El productor nos lo distribuye en camiones refrigerados, se mete en las cámaras y luego, desde que sale de nuestro almacén hasta el cliente, nuestras furgonetas son todas refrigeradas.
Esto garantiza que la cadena de frío no se rompa, y que el sándwich cuando llega a la máquina "llega cumpliendo con todos los protocolos sanitarios".
P.- Mirando al futuro, ¿cómo deben convivir la tradición y la innovación en el vending?
R.- La tradición debe ser seguir con la excelencia en la calidad y el servicio cercano al cliente. Esa es la base. En cuanto a la innovación, los hábitos de consumo están cambiando a una velocidad de vértigo, y el sector tiene que dar la respuesta que el consumidor necesita.
Tradición e innovación deben ir de la mano en este sector siempre
Por ello, son fundamentales los sistemas cashless para pagar sin contacto y la telemetría. Por suerte, el vending hizo los deberes hace años y ya incorpora pago con tarjeta.
P.- ¿Cuál es el lema de OD Vending?
R.- Tenemos que tener claro que el vending no son solo máquinas; es un servicio de alimentación automatizado. Hay que conseguir transmitir al consumidor que es un canal de distribución y de consumo seguro, de calidad y que garantiza satisfacción.
Es fundamental cambiar esa idea de que el vending es algo frío o impersonal, porque el vending requiere una presencia continua para que la máquina funcione bien y el producto esté fresco.
Finalmente, el mensaje es que el consumidor vea normal consumir en una máquina de vending, igual que va al supermercado. Nuestro compromiso se resume en nuestro lema: "Tu pausa, nuestra prioridad".