El equipo de doce teleoperadoras municipales, que conforma el servicio municipal de atención telefónica 010, atiende a diario 1.300 llamadas. Tanta es la demanda ciudadana que, en lo que llevamos de año, se han atendido 154.624 llamadas con un índice de satisfacción por parte de los usuarios del 95 %.
Ello, según lo ha señalado el concejal de Participación Ciudadana, Alfonso Mendoza, refleja "la clara vocación de servicio público que marca el día a día de estas profesionales", ha indicado el consejero de Participación Ciudadana y Régimen Interior, Alfonso Mendoza.
Y no es para menos porque esta es una de las prestaciones del Ayuntamiento mejor valoradas por los vecinos, que no dudan en marcar este número de teléfono para resolver las dudas o realizar consultas sobre nuevos trámites, la agenda cultural o las gestiones de la ciudad. Así figura en el ranking del barómetro municipal (en segundo lugar, solo por detrás de Bomberos).
El edil ha visitado este miércoles el nuevo espacio renovado donde ahora se ubica este servicio, en la tercera planta de la Casa Consistorial, que cuenta, tras su reforma, con nuevas cabinas insonorizadas, paneles acústicos para evitar la reverberación y un display para ordenar e informar de la entrada de llamadas, además de mayor espacio y mejor iluminación.
"Cuando mejoramos las condiciones laborales de los empleados municipales, algo en lo que desde esta Consejería nos empeñamos a diario, mejoramos también la atención al ciudadano", ha apuntado Mendoza, quien ha señalado que la calidad del entorno de trabajo repercute directamente en la prestación del servicio.
Atención personalizada
Este servicio municipal se creó en 1997, hace 28 años, y, desde su puesta en marcha, ha atendido 7.478.134 llamadas y ha realizado 1.369.800 gestiones. Entre sus funciones ha estado siempre informar sobre la actividad municipal y los recursos existentes en el Ayuntamiento, así como atender las quejas, las reclamaciones o las sugerencias de los vecinos y facilitar al ciudadano la gestión de trámites por vía telefónica.
Esta última es una de las funciones destacadas, ya que este servicio, además de aportar la información solicitada, gestiona llamadas que requieren una atención más personalizada y un mayor tiempo de consulta. Se trata de llamadas en las que, según ha explicado el consejero, la teleoperadora guía al ciudadano y le enseña la manera de hacer un trámite, asesorando y facilitando la información, para que la próxima vez pueda hacerlo de manera autónoma. "Hay, por tanto, también una función didáctica", ha destacado.
Entre enero y noviembre de este año, el 010 ha recibido un total de 223.283 llamadas, un 87 % de las cuales han sido atendidas, lo que supone 154.624. El 34 % de las llamadas (50.439) tiene que ver con trámites, expedientes y procesos administrativos, seguido, en un 17 %, por el servicio de recogida de muebles, con 25.557 llamadas. Las reclamaciones o sugerencias suponen el 3 %, con 5.641 llamadas atendidas, mismo porcentaje que las atenciones registradas sobre los certificados de empadronamiento (4.838).
Entre las consultas más frecuentes, aparecen también las que tienen que ver con los horarios del transporte (2.888), el impuesto de circulación (1.926), el funcionamiento de la tarjeta ciudadana (676), la renovación de los nichos del cementerio (1.593), los cortes de agua y tráfico (1.078) o la información urbanística (988). Septiembre ha sido el mes con mayor número de llamadas atendidas, con un total de 15.903.
Otra de las funciones destacadas del 010 es la gestión de las incidencias que reportan los ciudadanos y que, a su vez, el servicio comunica al organismo competente, aunque sea ajeno al Ayuntamiento, para que pueda solucionarlo. En total, entre enero y noviembre, se han gestionado 18.678 incidencias.