Antes de la pandemia y su 'nueva normalidad', los contratos a distancia ya eran una realidad, como era el caso de las líneas de teléfono. El aumento del teletrabajo implica un desarrollo de este tipo de contratos en el resto de sectores, desde suministro de energía hasta seguros. Sin embargo, este tipo de acuerdos legales también implican algunos riesgos para el cliente, que pueden afectar a su bolsillo. 

Las medidas sanitarias de prevención de contagios provocan que los clientes eviten acudir a oficinas para tramitar contratos. En su lugar, las compañías han ido implementando sistemas para gestionar nuevos acuerdos comerciales. 

Aunque todas las empresas deberían asegurar la transparencia y seguridad del proceso; en ocasiones, algunas compañías mantienen actitudes perjudiciales para el cliente. "Muchas veces, algunos comerciales de una compañía fuerzan las comercializaciones para llegar a los bonos o determinados objetivos y no cumplen con las garantías del consumidor", señala Juan Carlos Giménez-Salinas, socio-director de Giménez-Salinas Abogados. 

Proceso transparente

Independientemente del tipo de acuerdo que se suscribe, el consentimiento del consumidor debe quedar debidamente reflejado. Para ello, las empresas deben garantizar, en primer lugar, que el usuario cuenta con toda la información pertinente sobre el producto en cuestión. Algo que debe suceder tanto si el contrato es online como si se tramita de forma telefónica. 

El cliente tiene derecho a recibir los datos necesarios para poder manifestar de forma explícita su aceptación, para lo cual es importante que el consentimiento "no esté viciado". Desde la firma de abogados destacan que algunos contratos no dependen de un "sí o no", pues implican "múltiples derivadas".

Si el consumidor acepta algo sin pleno convencimiento, posteriomente se arrepiente o al repasar las condiciones del acuerdo, puede hacer uso del derecho al desestimiento en un plazo de 14 días desde la firma y sin alegar ningún motivo.

Sin una regulación común 

"En todos aquellos ámbitos en los que se desarrolla la contratación a distancia, se han ido dictando diferentes Reales Decreto", comenta la abogada procesal de Giménez-Salinas Abogados, Blanca Vielba.

El hecho de que cada sector cuente con su propia regulación permite un mayor nivel de especificidad, pero supone también una mayor dispersión. Además, genera diferencias entre áreas, pues unas se desarrollan antes que otras. Con todo, Giménez-Salinas subraya la existencia de la normativa de Consumidores y Usuarios, que sí es común a todos los ámbitos y también supone una protección para el cliente. 

Firma electrónica, asunto pendiente

Reforzar los procesos de contratación para evitar riesgos es posible, pero ofrecer más garantías en este sentido repercute negativamente en el tiempo de demora de los procesos. Esto, analizan los expertos, puede desanimar a los clientes, que se enfrentarían a largos procesos de validación. 

La firma de abogados cree que la firma electrónica podría simplificar en gran medida esta cuestión, pero Vielba señala que todavía es un asunto pendiente: "Existe una problemática, porque si bien existe el DNI electrónico, no está muy bien implantado. Y en algún porcentaje se puede dar una suplantación".

También hay empresas que recurren a servicios de terceros que permiten garantizar ante el cliente la seguridad de los procesos de contratación, comenta Giménez-Salinas. Otras optan por obtener "certificaciones oficiales que ayudan al consumidor a prestar su confiar en esa compañía, ya que dan mucha garantía". 

Control antifraude

A pesar de que las las empresas están obligadas por ley a suministrar toda la información pertinente. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) es el organismo encargado de vigilar e imponer sanciones en caso de detectar irregularidades en los procesos de contratación.

No obstante, el propio cliente también puede actuar cuando detectar una alteración. En primer lugar, presentando una denuncia ante la policía. Y a continuación, remitiendo una copia de la misma al prestador del servicio. 

Se presupone que la empresa cuenta con los medios que le permitan comprobar que los contratos firmados a distancia son reales, y que cualquier modificación en estos es solicitado por el propio usuario.

"Este requisito intenta minimizar el fraude en las altas y cambios de compañías comercializadoras no consentidos realmente por los consumidores", explican los abogados de Giménez-Salinas. Por ello, las comercializadoras tienen el gran reto de diseñar mecanismos técnicos eficaces a este respecto, sin perjudicar embudos de conversión.

Consejos para el usuario

Las empresas tienen la obligación de enviar al cliente una copia del contrato suscrito. Desde Giménez-Salinas recomiendan asegurarse de haber recibido el documento, para poder revisarlo y comprobar las cláusulas del mismo. De esta manera, en caso de advertir alguna irregularidad, el consumidor puede ejercer su derecho al desistimiento. 

En cualquier caso, se recomienda denunciar en caso de anomalía. Los contratos suponen cuotas a final de mes vinculadas a la cuenta del banco del cliente, por lo que no basta con detectar a tiempo un posible caso de fraude, sino también notificarlo a las autoridades competentes. 

El socio-director de Giménez-Salinas destaca la importancia de cultivar una "cultura del cumplimiento dentro de las empresas, que impulse una correcta actuación por parte de las compañías. Sin embargo, cada corporación actúa de una manera distinta y no todas lo hacen acorde a la ley, por lo que es preferible recibir asesoría legal en caso de encontrar alguna irregularidad en un contrato gestionado por teléfono. 

Algo que resulta fundamental, indican los expertos en derecho, es que el propio consumidor se informe previamente sobre la empresa. Aconsejan realizar búsquedas en internet para descubrir si la empresa en cuestión ha cometido anteriormente algún intento de fraude y la confianza que cabe depositar en ella. En definitiva, se trata de que el propio cliente se proteja de forma preventiva antes de formalizar el contrato.