Las redes sociales se llenan de denuncias contra la práctica de Ryanair de ofrecer solo un bono para canjear los vuelos cancelados debido al coronavirus o por poner trabas a la opción de reembolso. Medida que no es legal y a través de la cual la aerolínea pretende conseguir liquidez ante una situación complicada. 

El método elegido por Ryanair provoca que la solicitud de reembolso resulte bastante complicada, debido a que depende de poder contactar con el servicio al cliente, tarea harto difícil estos días. Además, para sorpresa de los pasajeros, Ryanair pide que no saturen las líneas de atención al cliente. 

La compañía se defiende. “Ryanair ofrece a sus clientes todas las opciones establecidas en el reglamento de la Unión Europea en caso de que sus vuelos hayan sido cancelados. Esto incluye también los reembolsos”. Esta es la versión oficial que ofrece a Invertia.

Pero en la práctica no es del todo así. “Te dejan elegir entre reembolso o un cupón de viaje. Eliges que te reembolsen y a las semanas te envían el cupón. Si quieres tu dinero tienes que dirigirte a una web en la que solamente te explica cómo usar el cupón”, denuncian algunos usuarios en Twitter. 

En estos casos (y en cualquiera que pueda ocurrir con otras aerolíneas), la normativa sigue siendo favorable al usuario. Tiene derecho a su reembolso y si la compañía se lo niega, tendrá que presentar una reclamación. 

¿Qué hacer?

Si el vuelo se ha cancelado, según Reglamento Europeo 261/2004 la aerolínea debe devolver el dinero del billete en un plazo máximo de siete días. “Si la aerolínea se niega se podría presentar una reclamación dirigiéndose a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Transportes”, explica a Invertia el portavoz de Facua, Rubén Sánchez. También se puede reclamar a las propias compañías en su web o a través de plataformas especializadas. Aunque como ya hemos señalado, es un proceso lento. 

Y, ¿qué ocurre cuando las compañías aéreas solo ofrecen bonos en lugar de reembolsos? ¿Es legal? La respuesta es no. “La ley no plantea esa opción. Es el consumidor el que decidirá si acepta el bono, pero su derecho es el dinero”, explican desde Facua. Eso quiere decir que el usuario tiene derecho a reembolso del billete en metálico, transferencia bancaria o cheque.

Además, el Gobierno también ha flexibilizado la normativa de los viajes combinados para que cuando se produzcan cancelaciones el consumidor o usuario pueda optar por solicitar el reembolso o hacer uso del bono que le entregará el organizador o, en su caso, el minorista como agencias de viajes. Dicho bono lo podrá utilizar en el plazo de un año desde la conclusión del estado de alarma. 

Si el usuario cancela

Pero se puede dar otro caso. Si el vuelo no se cancela pero el usuario comunica a la compañía que no puede viajar debido a la situación de crisis sanitaria, el Gobierno ha aprobado medidas que mejoran sus derechos en este supuesto, recogidas en el artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo.

Aquí el consumidor debe comunicar a la aerolínea que solicita la resolución del contrato en un plazo de 14 días. Tras la comunicación a la empresa de la solicitud de resolución del contrato se abre un plazo de 60 días en que podrá proponer al consumidor una solución alternativa a su petición. 

Si la aerolínea ofrece sustituir la devolución del dinero por un bono, el pasajero debe contestar dentro del plazo y en caso de que lo rechace, justificar el motivo. Una vez que hayan transcurrido los 60 días, si el consumidor no aceptó el bono, la empresa tendrá otros 14 más para devolverle su dinero. 

Por último, en el caso de que el vuelo sea posterior al estado de alarma, es recomendable esperar para conocer si habrá nuevas ampliaciones del mismo.

Aluvión de denuncias

El portavoz de Facua, Rubén Sánchez, reconoce a este medio que ya han puesto denuncias a nueve aerolíneas: Ryanair, Air Europa, Air France, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Transavia, United Airlines y Vueling. De hecho, entre el 14 de marzo y el 13 de abril, Facua recibió 16.150 consultas y reclamaciones de consumidores a través de su web. Un 37% se corresponden con aerolíneas.

No obstante, el portavoz de la asociación no entiende “por qué la AESA no está anunciando expedientes sancionadores a Ryanair y otras compañías”. Y añade: “Si el Gobierno no anuncia públicamente ninguna actuación sobre irregularidades de las aerolíneas, la sensación de impunidad es total”.

Por su parte, fuentes del Ministerio de Consumo recuerdan que “hay un decreto que regula los derechos de los consumidores (citado ya anteriormente). En este se explica qué debe hacer el usuario en caso de que no se cumpla con ellos”.

Y a modo de explicación final, para que el pasajero comprenda las razones que motivan -y no por ello son justificadas- a las aerolíneas a ofrecer bonos por encima de cualquier opción es porque la devolución de los billetes a través de bonos de viaje (vouchers) es una posible solución para evitar la quiebra por falta de liquidez de muchas compañías.