La crisis del coronavirus ha puesto sobre la mesa la importancia del colectivo sénior para el sector bancario. No se trata solo de ayudar a los más vulnerables en medio de la pandemia, que también, sino de ‘amarrar’ bien a este perfil que, a priori, podría ser poco rentable por su perfil conservador y poca penetración digital, pero con un potencial de consumo que ha convertido a los mayores de 65 en clientes prioritarios.

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Las entidades financieras han dejado aparcados sus objetivos de negocio y rentabilidad con la única meta de arrimar el hombro. Y desde el sector coinciden en que la mejora de la reputación también ha pasado a un segundo plano estas semanas. Pero, sin duda, los planes lanzados son una oportunidad para recuperar la confianza de los clientes sénior, un grupo sin duda escarmentado con las malas prácticas del pasado.

Para empezar, la banca en bloque acordó medidas como el adelanto en el pago de las pensiones o la creación de protocolos para dar prioridad, mediante cita previa, a los clientes de mayor edad. Pero también se han desarrollado otras iniciativas más allá de los servicios puramente bancarios. 

Bankia, en colaboración con Alares, fue la primera en adoptar esta estrategia y desde el pasado 7 de abril hasta el próximo 7 de junio ha puesto a disposición de un millón de clientes pensionistas un servicio gratuito para hacer la compra o ir a la farmacia a por medicamentos. En concreto, el servicio ‘Te hacemos la compra’, acerca hasta sus casas dos pedidos -de un carro de la compra- de mercado o supermercado, en un periodo de entre 6 horas y 3 días laborales después de realizar el pedido.

CaixaBank también ha establecido normas especiales para que sus 1,8 millones de clientes con pensión domiciliada tengan prioridad a la hora de ser atendidos en oficina, además de contactar telefónicamente con aquellos de más de 75 años para resolver sus dudas. Una estrategia de contacto telefónico que también ha seguido BankinterBanco Sabadell.

Moratorias y formación

Por su parte, Banco Santander ofrece una moratoria de tres meses en el pago de su Plan Senior, que cuesta 9 euros al mes (108 euros al año) e incluye un equipo de teleasistencia, un seguro para accidentes domésticos y servicios de mantenimiento tecnológico y de asesoramiento de optimización de los recibos. Del mismo modo, ha eliminado las comisiones de las tarjetas de este colectivo para que puedan retirar efectivo de los cajeros más cercanos a sus casas.

El banco online de la entidad también acaba de anunciar nuevas medidas para este colectivo. En concreto, Openbank extiende a los meses de mayo y junio los servicios Miltiasistencia a todos sus clientes mayores de 65 años. Hasta ahora, solo tenían acceso los clientes ‘Diamond’. Dentro de esta herramienta, la entidad incluye un servicio personalizado para hacer recados de recogida y entrega de paquetes, además de la telefarmacia a domicilio y acceso gratuito las 24 horas del día a un cuadro médico de especialistas y un servicio de veterinario online.

Más digital

Las entidades financieras también llevan semanas realizando una labor de formación indispensable para evitar que los mayores tengan que desplazarse a las oficinas a realizar operaciones básicas. La mayoría hace un trabajo activo llamando a sus clientes para, por ejemplo, abrirles una cuenta online, con gestores que les explican paso a paso cómo deben instalarse las aplicaciones a través de videollamadas, por teléfono, o bien les dan cita previa para acudir a hacerlo a la sucursal.

Unicaja Banco, por ejemplo, contacta con todos sus clientes pensionistas para informarles de las distintas opciones a su disposición (red de cajeros, pago con tarjetas o uso de canales digitales).

La formación es clave ante la enorme brecha digital que existe. Pero parece que las entidades están logrando sus objetivos. Por ejemplo, desde Banco Santander indican que desde mediados de marzo y en abril registraron 300.000 nuevos clientes digitales. De esa cifra, un 15% son mayores de 70 años. Es decir, unos 45.000. Otra de las entidades más activas en este sentido es Ibercaja, que incluso cuenta con herramientas de formación como el Club Tecnológico +60, en el que enseña el uso de las nuevas tecnologías a los más mayores.

Sin duda es un perfil que hay que tener en cuenta durante y después de la pandemia. Según las proyecciones demográficas del Instituto Nacional de Estadística (INE), los mayores de 65 años superarán el 25% de la población española en 2033 y cerca del 35% en 2066. Por eso, algunas entidades ya llevan tiempo con una oferta específica para el colectivo. El pasado año, Santander lanzó su ‘Servicio Senior’ con productos enfocados en clientes de entre 55 y 75 años.

Bankia, CaixaBank, con su servicio ‘Family Senior’, o Ibercaja con ‘Disfruta, es tu momento’ llevan más tiempo con esta estrategia que, en el caso de esta última entidad, incluye no solo el adelanto de la pensión, sino que este se realiza sin intereses hasta el 50% del importe con un máximo de 450 euros. Estos paquetes específicos suelen incluir también descuentos en viajes, actividades de ocio y seguros que, por lo general, son mejores cuanto mayor es la vinculación del cliente. Y a mayor vinculación, mayor rentabilidad para el sector.