No es ningún secreto que Internet y las nuevas tecnologías han cambiado la forma de consumir en los últimos años. Un aspecto que con el confinamiento vivido se ha visto impulsado por la necesidad del consumidor de adquirir productos de manera online y, en definitiva, una realidad que ha generado una mayor confianza individual en el momento de realizar compras a distancia.
En un tiempo récord, el comercio electrónico se ha visto catapultado a cuotas previstas para dentro de cuatro años, tal y como apuntan las últimas informaciones del sector. Pero… ¿serán las empresas capaces de mantener el pulso del canal de ventas online?
Uno de los principales desafíos que plantea la irrupción del ecommerce, y que no está del todo resuelto todavía en algunas compañías, es su introducción en la estructura de un negocio ya existente. Plantearse integrar el comercio electrónico en una empresa acostumbrada al negocio offline, supone una reorganización interna de las estructuras de la compañía, tanto a nivel de organigrama como de herramientas y habilidades que es necesario desarrollar.
La implementación de lo último en tecnología no es suficiente para dar el paso hacia la transformación digital. Es necesario concienciar y formar a todo el equipo, para que consigan sacar el máximo partido de las herramientas digitales en su día a día. Así, el principal cambio que deben asumir las empresas para su digitalización tiene que ver mucho con instaurar una cultura de la innovación dentro de la organización, que va mucho más allá de la incorporación de tecnologías punteras. Un hecho que también ha propiciado el despegue del perfil profesional especializado en digitalización y big data, la figura del CIO - Chief Innovation Officer, cada vez más requerido para dirigir la transformación digital y los procesos de innovación de una empresa.
El sector financiero también es consciente de la importancia que tiene la digitalización y hay actores que estamos apostando fuerte por este modelo. No en vano, una gran mayoría de los clientes se han incorporado decididamente al mundo digital y realizan la mayor parte de sus transacciones bancarias mediante canales no presenciales.
Esto requiere que las compañías financieras estemos preparadas para atender estos nuevos canales de demanda y así poder comercializar a través de ellos la totalidad, o la mayor parte, de nuestros productos y servicios. Y debemos hacerlo de forma eficiente y siendo capaces de brindar a nuestros clientes lo que realmente necesitan.
En definitiva, y sea cuál sea el sector, la transformación digital de las empresas debe ir de la mano de la integración de procesos que garanticen la adecuación de sus productos y servicios con las necesidades de los clientes para procurar el éxito y la rentabilidad.
En este sentido, cada vez son más necesarios procedimientos tecnológicos que usen metodologías digitales de test & learning con los potenciales usuarios de cualquier producto o servicio para optimizar su lanzamiento y para impulsar una estrategia de omnicanalidad coherente y alineada en todos sus canales de venta.
Y es que los consumidores actuales están mucho más informados y predispuestos a influenciar a otros consumidores a través de su experiencia personal. Por eso es clave el conocimiento del cliente, un hecho que debería llevar a toda empresa al customer centric, donde el usuario es el verdadero motor de la empresa a partir del cual se formulan los productos y servicios que ofrece.
*** Luc-Bertrand Salus es director general de Cofidis España