Hay enseñas que consiguen tener tanto calado en el mercado que su propio nombre se convierte en sinónimo de toda la categoría en que operanKleenex, Coca-Cola, Aspirina o el pan Bimbo son buenos ejemplos de esta clase de antonomasias, de las que el sector digital tampoco es ajeno.

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No hay que irse a casos tan populares (ahí está Google, convertido incluso en verbo en inglés en lugar de 'buscar en internet'), sino que en la escena profesional hay situaciones de dominio tales que han desembocado en este particular fenómeno. No son pocos los que hablan de su 'sistema SAP', aunque su ERP sea de cualquier otro proveedor. O de Office y Outlook, cuando su solución ofimática es de código abierto. Y con la categoría del CRM, ese software encargado de la relación con los clientes, vamos camino de algo similar.

En esta ocasión, el juego de palabras se antoja algo más complicado, pero no por ello resta relevancia al hecho en sí. Al igual que Oracle copó el mercado de las bases de datos hasta equipararse a la industria en su conjunto, ahora es Salesforce la que replica la hegemonía en el segmento del CRM.

Según los últimos datos de IDC, la multinacional fundada por Marc Benioff copa el 19,8% del mercado. Con ese porcentaje, Salesforce ostenta más trozo del pastel que sus cuatro inmediatos rivales juntos (Oracle -5,3%-, SAP -4,8%-, Adobe -3,9%- y Microsoft -3,8%-). 

Cualquiera podría pensar que ante un poderío así, el papel de Salesforce debería ser el de un imperio defendiendo sus fronteras. El rey que lucha por proteger las tierras que ha conquistado a lo largo de su vida. Es lo que ha ocurrido en la inmensa mayoría de las áreas de innovación y se trata de una norma que sigue vigente: en la 'guerra de la nube pública', la hegemonía de AWS se ve retada a diario por Microsoft Azure y Google Cloud. 

Cuota de mercado en la industria de CRM a escala mundial, según IDC

Pero en este caso, si nos atenemos a los datos, la realidad es muy distinta. Salesforce no sólo sigue creciendo -algo normal en una categoría en pleno apogeo-, sino que sigue aumentando su cuota de mercado año a año. Esto es, cada vez deja menos espacio a sus rivales. Sería algo entendible en los albores de una tecnología con un claro pionero, pero con veinte años de vida empieza a sonar a un hito extraordinario.

La creciente brecha entre Salesforce y sus competidores está llevando a la compañía estadounidense a récords anuales de ingresos. En su año fiscal 2021 (que culminó el pasado 31 de enero... de 2020), la multinacional facturó nada menos que 21.250 millones de dólares, un 24% más que el curso anterior (17.100 millones). Y en algunos mercados, como el español, el porcentaje de variación interanual es incluso mayor, con un incremento de clientes del 31% en el pasado ejercicio como muestra.

¿Cómo explicar este devenir de los acontecimientos? Desde Salesforce apelan principalmente a la diferencia tecnológica entre su solución y la de sus contendientes. Recientemente, la casa azul revisó su estrategia en la ingesta de datos hacia un modelo de visión unificada de la relación con los clientes. "Fuente única de verdad", le llamaron. También la casa ha dado un salto de gigante al ponerse a disposición de cualquier despliegue en las grandes nubes públicas hiperescalares.

Sin duda es un factor a tener en cuenta, pero sus rivales también están impulsando su innovación de manera veloz. SAP ha cogido carrera con la llegada de Christian Klein y propone una visión unificada que no se queda en la parcela de clientes, sino que se extiende a los propios procesos operativos de las compañías. Y Oracle se está mostrando extraordinariamente agresiva en su propuesta 'cloud' para aprovechar la migración a estos entornos para captar clientes en los dominios de la propia SAP y, también, Salesforce.

Además, sorprende enormemente que Salesforce no se haya vista resentida por la pandemia mundial en absoluto. Mas bien lo contrario: ha acelerado su ritmo de crecimiento, casi cuadriplicando la tasa de incremento media del mercado. Algo debe de haber detrás...

Miedo a lo desconocido

Una potencial explicación la esbozaba esta semana Enrique Polo de Lara, líder de Salesforce en España y Portugal.

Durante un encuentro con la prensa, y como quien suelta un chascarrillo más, Polo decía lo siguiente: "Tenemos una tasa de éxito total, frente al resto. Ante la incertidumbre [de la Covid], las empresas no pueden permitirse aventurarse con otras inversiones sin un retorno claro o que no lleguen a impactar en el negocio".

Dicho de otro modo, estamos ante una suerte de repetición del viejo dicho de "más vale malo conocido que bueno por conocer". La inversión en un software como el CRM o el ERP es de una cuantía muy sustancial. En el caso de Salesforce, no tanto por el despliegue en sí (el modelo 'cloud' diluye el coste del proyecto entre los distintos años en que se tiene desplegado) sino por el riesgo de que algo vaya mal con la implementación o no se cubran bien las necesidades de la firma.

Al final, esa necesidad de apostar sobre seguro hace que las compañías opten por las soluciones más consolidadas del mercado. Nunca aquel efecto clásico de mostrar logos de clientes actuales, por doquier si es menester, fue más útil. Y eso, como bien dice Enrique Polo, es mucho mejor argumento de venta que la pura innovación en tiempos de incertidumbre, donde cualquier paso en falso se acaba pagando muy caro.

La pregunta a renglón seguido es si veremos una repetición de los entornos acotados, de los reinos de taifas, con Salesforce como opción por excelencia ante el pavor generalizado a optar por una alternativa. La compañía siempre ha negado tal extremo, aunque recordemos que sus compañeros de andadura -SAP y Oracle- han dicho lo mismo. Y en cierto modo es totalmente cierto: no necesitan hacer nada para promover el 'lock-in' de sus clientes, porque son ellos mismos los que rehúyen cualquier idea en esa línea. 

Al final, todo deriva en una cuestión mucho más fundamental. ¿Puede el miedo llegar a perjudicar a la innovación en su conjunto o, por el contrario, es una herramienta útil para racionalizar las inversiones en estas lides? 

Tal y como ocurre con la psicología humana, el miedo nos ayuda a prepararnos ante una situación potencialmente peligrosa, para huir o enfrentarnos a ella. En el caso que nos ocupa, esa misma sensación quizás sea la que evite que las empresas cometan errores de bulto explorando opciones más 'verdes' que la del dominante de turno. 

Las dos opciones quedan sentadas. A la elección del lector (y de lo que nos marque el devenir de los acontecimientos) queda esta reflexión.