La tribuna

Amazon frente a Google: se encarniza la guerra de los asistentes virtuales, ¿quién ganará?

El autor profundiza en el futuro que nos espera con los asistentes de voz y el crecimiento que están teniendo en el mercado. 

Un asistente de voz es un simple altavoz que, además, contiene un software de inteligencia artificial que está alojado en la nube. Ese software es el ‘asistente’ y funciona con la tecnología machine learning, es decir, un sistema de aprendizaje automático que permite a cualquier máquina aprender gracias a la experiencia de interacción con los seres humanos. Para que los asistentes ‘aprendan’, debemos darle órdenes y hacerles preguntas continuamente. El sistema es muy sencillo de entender: tú le preguntas y él te responde. Así de simple.

Esto era impensable hace años, pero esta tendencia es cada vez mayor, hasta el punto de que hoy ya es posible mantener una conversación sencilla con un asistente de voz. Otra cosa es que la respuesta obtenida sea la que esperas o no y eso depende de si hay una empresa detrás del asistente de voz y de cuánto ha aprendido ese asistente.

En la actualidad el 35% de la cuota de mercado de los asistentes de voz está en manos de Amazon (Amazon Alexa) y el 30% depende de Google (Google Assistant), con lo que casi podemos hablar de un duopolio mundial de estas dos grandes empresas. Y no sólo en el mercado de asistentes de voz, sino a escala mayor en un futuro próximo, porque uno de ellos controla ya el 30% del e-commerce a nivel mundial y el otro, el 80% de los softwares instalados en smartphones. Sin duda, estamos en manos de dos empresas, una que sabe lo que buscas y otra que sabe lo que compras.

Dicho esto, no debemos dejar pasar la oportunidad de subirnos al carro de los asistentes de voz, sobre todo porque las nuevas tendencias de e-commerce y de marketing online van por ese camino. Aunque a día de hoy todo es bastante incipiente y actualmente sólo se permite comprar a través de asistentes de voz en EE.UU. Si eres Amazon Prime o a través de Google Express (el martketplace de Google que sólo funciona, de momento, en EE.UU.), es cierto que el voice searching (búsqueda por voz) cada vez está creciendo más. Por eso será muy interesante posicionarse bien para que los asistentes ofrezcan información sobre tu marca o empresa en primer lugar. Tan fácil como preguntarle “Ok, Google, ¿qué es un sándwich?” o “Alexa, ¿cuándo sale el siguiente vuelo a Miami?”, y tan difícil como que el asistente te conteste correctamente.

Se supone que los resultados que ofrecerán los asistentes de voz serán como los de internet, resultados naturales, y que no cabe la posibilidad de hacer publicidad en los asistentes y obtener resultados patrocinados. Pero quedan dudas sobre si la tendencia será esa porque estamos ante otra de las gallinas de los huevos de oro: la publicidad.

A diferencia de internet, que nos da muchísimos resultados cuando hacemos una búsqueda (páginas y páginas de resultados), la paciencia del ser humano es limitada y sólo escuchará uno o, como mucho, dos resultados de voz. Así que no es descabellado pensar que estos resultados se convertirán en una subasta. Y esto sólo para obtener información, comprar será otro mundo.

Pero la cuestión no está sólo en poder comprar por voz a través del asistente, está en las recomendaciones que el propio asistente te hará en función de tus hábitos de compra o las cosas que te sucedan.

Los asistentes están preparados para reconocer tu voz. Y también están preparados para reconocer sonidos característicos, como pueden ser una rotura de cristales o una alarma antiincendios, y ofrecer información relevante sobre ese hecho. Imagina que estás en tu casa y comienzas a toser. Entonces el asistente reconoce la tos, se activa y te sugiere un jarabe contra la tos. Jarabe que, si compras en ese momento por voz, tiene un 10% de descuento y tardarán 20 minutos en entregarte.

Pero aún hay más. Imagina que vas a ver una película sentado en el sofá de tu casa y decides abrir una lata de refresco. El asistente se activa porque reconoce el sonido característico de la lata de refresco (las latas de cada marca tienen un sonido diferente y reconocible), y decide ofrecerte un paquete de patatas fritas de una marca determinada o una pizza como la que sueles pedir para acompañar tu bebida y disfrutar de una película (sí, el asistente sabe que estás viendo una película). Recibirás tu pedido en 20 minutos. No sé si la pregunta correcta aquí sería ¿acaso no lo comprarías? O más bien ¿acaso no te sorprendería?

En esto están trabajando las grandes marcas y es algo que estará aquí dentro de muy poco tiempo. En efecto, tu privacidad ya no está en tu casa, está en la nube. Pero no debemos alarmarnos, debemos aprovechar este progreso y usarlo en nuestro beneficio porque la inteligencia artificial de los altavoces podrá ponerse en cualquier tipo de artefacto. En una cafetera, en un microondas o en una almohada. Las posibilidades son infinitas.

Estamos ante un nuevo canal de comunicación con el cliente con un potencial tremendo. Un canal que aprende sólo y que nos enseñará cómo nos buscan nuestros clientes (porque hablamos de manera diferente a como escribimos) y nos permitirá obtener mucha información sobre las pautas de comportamiento de los consumidores. Eso sí, poniendo a la persona en el centro, porque sin nosotros alimentando la inteligencia artificial del asistente, éste no valdrá para nada.

Antonio Fagundo Hermoso

CEO de Masaltos.com, abogado y profesor de IE Cajasol y de ESIC-ICEMD.

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