Este año el aspecto emocional estará más que nunca detrás de las decisiones del consumidor. El Covid-19 ha provocado el mayor cambio en sus hábitos. Ha acelerado tendencias ya existentes, pero también ha fijado nuevas preferencias y prioridades. La empatía de las marcas será determinante para entender a este nuevo consumidor.

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Un ciudadano global que ha reconectado con lo esencial y que perseguirá más que nunca la percepción de un hogar sano y seguro, donde la salud mental ha dejado de ser un tabú, según se recoge en el informe Tendencias del Consumidor 2021, publicado por la consultora Llorente y Cuenca. 

La nueva forma de consumir le confiere un papel protagonista a la logística. Ahora exigimos disponibilidad inmediata pero también se camina hacia nuevos modelos de ciudad donde priman la cercanía y el consumo local. La crisis económica provoca que se acentúe el concepto de la asequibilidad.

Las empresas adquieren más responsabilidad

Además, exige a las marcas una mayor responsabilidad. Las empresas se están viendo obligadas a replantearse sus estrategias de retail y publicidad por el incremento del teletrabajo y el ecommerce.

"Los consumidores demandarán de las marcas un paso más en su compromiso con las personas para estar más cerca de ellas y generar una diferencia real en sus vidas; ya sea desde la empatía y la conexión emocional, o a través de aspectos más racionales como la proximidad y la inmediatez a la hora de dar respuesta a sus necesidades", explica el director de Consumer Engagement en España, Guillermo Lecumberri. 

Diez tendencias para 2021

La consultora establece hasta diez nuevas tendencias que determinarán al consumidor en 2021. En primer lugar, el auge de las emociones, que tendrá un nuevo impulso a través del Internet of Behaviours. Se establece que este avance puede convertirse en una herramienta de marketing y ventas, que permitirá predecir conductas e incluso emociones en momentos determinados.

El confinamiento ha llevado a una vuelta de tuerca a lo que supone la idea del hogar. Desde Llorente y Cuenca apuntan a un nuevo reto en esta línea: lograr una arquitectura sostenible y ecológica, poniendo en el centro el diseño del bienestar de las personas que permita construir un hogar sano y seguro.

Según la OMS, 450 millones de personas sufren de un trastorno mental o de la conducta y alrededor de 1 millón se suicida cada año, y la conmoción emocional generada por la pandemia solo lo agrava. Por ello, la tercera tendencia es una mayor visibilidad de la salud mental, que ha dejado de ser un tabú y un tema de conversación en el diálogo empresas-consumidores.

Mayor control de gasto

Por otro lado, apuestan por una vuelta al minimalismo y la simplificación. Así, las empresas apostarán por una oferta menor en su variedad pero más profunda en su significado que priorice la calidad ante la cantidad. 

Nuestra nueva forma de vida tiene impacto directo en los tres ejes de trabajo, ocio y familia, y exige una flexibilidad y un ejercicio de definición de límites personales y laborales. En esta ecuación el consumidor es cada vez más exigente con la disponibilidad inmediata de su compra. Por eso el ecommerce es la nueva piedra angular gracias a las garantías de seguridad que ofrece, y convierte la distribución y la última milla en palancas estratégicas.

Las tasas de ahorro se han visto incrementadas a consecuencia de la pandemia y la incertidumbre asociada a ella. Los consumidores se lo piensan dos veces antes de gastar. Por eso, la asequibilidad vuelve a ser esencial para fidelizar al cliente.

La pandemia ha acelerado a pasos agigantados la digitalización y estamos asistiendo a profundos cambios a nivel económico y social que marcarán nuestra generación. Las empresas e industrias necesitarán creatividad para mantenerse. Por eso 2021 exigirá una readaptación continua y el despertar de el carácter más creativo.

Respuestas sociales

La movilidad se ha visto redefinida a raíz de la pandemia, aunque ya se encontraba inmersa en un proceso de transformación. El desafío ahora es facilitar un rediseño de las ciudades que incluya actividades culturales, actividades al aire libre y deportes. 

Internet crece y da paso a nuevas etapas para el activismo social en el entorno digital. La denominada "cultura de la cancelación" no deja apenas margen de maniobra frente a los juicios de opinión de los usuarios. Las marcas afrontan así una mayor responsabilidad frente a sus acciones que los consumidores exigen en el mercado.

La crisis ha generado una mayor toma de conciencia sobre la necesidad de apoyar comercios locales, que se asocian a la sostenibilidad y a la generación de empleo. El reto de 2021 será ver si la importancia que los consumidores han dado a los negocios locales se equilibra, a medida que el mercado se normalice, con el crecimiento del ecommerce.  En este escenario, los grandes players deberán enfocar sus estrategias desde una perspectiva local real.