Los neobancos van ganando poco a poco cuota de mercado en Europa. Sin embargo, todo podría ser un castillo de naipes si no toman medidas para fidelizar a sus clientes. Más de la mitad de sus usuarios estaría dispuesto a volver a una entidad tradicional tan pronto como le igualasen las condiciones de servicio.
Este panorama en el que los clientes de los neobancos están más con un pie fuera que dentro lo revela el último informe sobre la industria de la consultora Oliver Wyman. Aunque la situación se repite en los principales mercados europeos, hay sensibles diferencias entre ellos, pero en todos los casos son más de la mitad los que parecen estar deseando el regreso a lo tradicional para sus finanzas.
Los españoles se sitúan en la media del Continente, pues los usuarios de los neobancos que están dispuestos a volver a una entidad de las de ‘toda la vida’ si les iguala precio y oferta de servicios son un 62%. Solo hay dos países en los que los clientes de estas nuevas herramientas son más fieles: Alemania, con un 60% de potenciales tránsfugas, y Francia, donde solo un 58% de los usuarios se plantea el camino de vuelta.
En Italia, que paradójicamente es el país de la región donde estas fintech gozan de una mayor popularidad, hasta un 80% de los usuarios de las nuevas entidades digitales estaría dispuesto a volver a una entidad tradicional. Solo un 48% de los usuarios de banca en el país mediterráneo se muestra en principio más partidario de la banca de siempre, pero la combinación de ambos datos demuestra que se trata más de una cuestión práctica que de convencimiento en el cambio.
A escala común de la región, solo un 13% de los clientes de neobancos puede considerarse como ‘irrecuperable’ por los bancos tradicionales. Solo ellos son los que responden que es “improbable” o “muy improbable” dar marcha atrás en su decisión.
De regreso a España, un 56% de los usuarios de servicios bancarios se sigue mostrando más partidario de manejar sus finanzas a través de un banco tradicional, un porcentaje que a pesar de volver a suponer mayoría absoluta se queda muy lejos de mercados en los que las fintech gozan de una mayor trayectoria.
Esto es lo que, según el estudio elaborado por Oliver Wyman, ocurre en Francia (59%), Alemania (71%) y hasta en Reino Unido. Allí, a pesar de ser la avanzadilla de Europa en estas cuestiones, parece que la experiencia no es del todo favorable y un 69% de los ciudadanos prefiere la sucursal de siempre para el manejo de su dinero.
La última campaña de publicidad de un conocido banco europeo juega con el miedo de los ciudadanos a comprometerse con una entidad financiera. En el caso de los neobancos, la problemática va más allá, pues las cifras indican que, incluso una vez aterrizados, sus clientes mantienen abierta la puerta de huida. Y más cuanto mayor es su patrimonio.
El estudio recoge que cuanto mayor es el patrimonio disponible de los clientes europeos de los neobancos, mayor es su predisposición a volverse a la banca tradicional si les igualan la oferta de sus rivales digitales. Los que ganan más de 50.000 euros al año estarían dispuestos a andar el camino de regreso en un 68% de los casos, mientras que solo un 35% de los que ganan menos de 10.000 euros por ejercicio romperían con su entidad digital.
Los dos puntos de infidelidad no son tan de extrañar si se considera que, en un nutrido número de casos, estas nuevas entidades están creciendo a fuerza de atraer con sus propios eslóganes a los ciudadanos más desencantados con la banca tradicional. Y especialmente a la fracción más joven de la población. Lo mismo ocurre si se estudian los argumentos por los que los clientes de los neobancos llegan hasta sus mostradores virtuales.
EL GANCHO DE TENER MENOS COMISIONES
El barómetro de la consultora especializada en finanzas muestra que solo un 10% de los clientes de las nuevas entidades financieras ha llegado por una mayor facilidad para ahorrar. La razón principal, con un 19% de las respuestas, se limita a costes más bajos que en la banca tradicional. En el caso español, el primer factor es la mayor agilidad para abrir una cuenta, cuestión en la que muchos tradicionales ya se están espabilando.
Con poco recorrido propio, estas nuevas instituciones financieras se han lanzado sobre todo a por el público más joven, habitualmente menos propenso a compromisos de permanencia y más dispuesto a hacer mudanza a la entidad que le ofrezca mejores condiciones. En este grupo, los expertos recomiendan diferenciar entre neobancos, entidades que suelen nacer bajo el paraguas de un banco tradicional con licencia bancaria o simplemente ficha de dinero electrónico, y ‘challenger banks’, que son las fintech puras que nacen desde cero y permiten asegurar el dinero de sus clientes a través del fondo de garantía para depositantes a los que estén adheridos.
La escasa fidelidad de los clientes de las fintech se constata también en el sector asegurador. Según los datos que baraja la firma neoyorquina, solo un 34% de los españoles prefiere las conocidas como ‘insurtech’ frente a los corredores de seguros tradicionales. El porcentaje se repite en Francia y sube hasta el 38% en Reino Unido. De nuevo los alemanes y los italianos se muestran más favorables a estas nuevas empresas digitales, aunque solo un 44% y un 47% de sus ciudadanos las prefieren, respectivamente.