El cliente está en el centro, también en sectores con grandes estructuras en los que ha sido difícil cambiar el foco. Lo ha hecho, por ejemplo, la banca, que lleva años ofreciendo productos no financieros. En esto, en centrar el foco en el cliente, también están las compañías energéticas, aunque con una transformación "no lo suficientemente rápida". Una reenfoque del que, sin duda, depende su negocio.

Así se desprende del informe Tendencias clave del consumidor energético 2019 elaborado por Everis con la colaboración de empresas del sector como EDP, Naturgy, Endesa o Podo, entre otras.

"La tradicional misión de las empresas energéticas de proporcionar un servicio seguro, confiable y asequible, junto con el ecosistema de inversores, reguladores y empleados, dificulta que las organizaciones se transformen con agilidad", apunta el informe. Se trata, en definitiva, de avanzar hacia el concepto de multi-utility, tratando de convertirse en proveedores integrales. De este modo, el ingreso medio por cliente aumenta.

Lo están haciendo a un ritmo no muy ágil que, no obstante, se ven obligadas a acelerar; en concreto, poniendo en marcha nuevos productos y aumentando las ofertas ante el auge de la competencia centrada en experiencias digitales, transparencia y sostenibilidad. En este sentido, los autores del informe tienen claro que la colaboración de las grandes compañías con el ecosistema start-up es necesaria.

"Alexa, dime cuál es mi factura de la luz"

Fue a finales del año pasado cuando Endesa anunció que ya estaba disponible en Amazon Echo. Mediante la activación de su skill, el cliente de Endesa puede consultar al asistente virtual Alexa, por ejemplo, cuál es su factura de la luz o, incluso, realizar algunas gestiones.

Ahí, en la asistencia virtual, reside una de las claves a las que apunta el informe, que habla de su evolución para, además de responder preguntas, gestionar dispositivos del hogar como los equipos de climatización, la iluminación o pequeños electrodomésticos.

"En otros mercados como Reino Unido algunas compañías energéticas se han asociado con estos dispositivos para facilitar a sus clientes no sólo la posibilidad de controlar los dispositivos que afectan a su consumo de luz y gas, sino también de realizar las funciones propias de una oficina virtual en el hogar", explica el informe, que hace referencia a la skill que British Gas ha desarrollado para Amazon.

Pero no solo es Amazon con Alexa. Apple con Siri, Microsoft con Cortana o Google con Google Assistant también han entrado en el mercado del control por voz. "Los asistentes virtuales ya están comenzando a implementarse en la vida cotidiana de los consumidores facilitando su día a día a través de la tecnología, haciendo las veces de “mayordomo” virtual y ayudando también a promover la eficiencia energética y el ahorro", dicen los autores del estudio. Ahí tienen que estar las energéticas.

Y es que el utilizar la tecnología para estar cada vez más cerca del cliente es inevitable. Repsol, que adquirió el 100% del área comercializadora de Viesgo, entró en el sector eléctrico y gasista no solo con su experiencia y conocimiento en el sector, sino con un valor añadido, su app, con la que el cliente puede consultar a tiempo real su consumo.

Puntos de recarga en la "gasolinera"

En el caso de la movilidad eléctrica, hay que centrarse en dos modelos de negocio diferentes, orientados a los propietarios de vehículos eléctricos. Así, por un lado destaca el despliegue y aprovechamiento de infraestructura para suministrar energía y, por otro, el surgimiento de nuevas alternativas de movilidad de pago por uso. Aquí, las empresas tradicionales de energía también buscan generar "ofertas de valor", explican los expertos de Everis.

En este sentido, recuerda el informe, las comercializadoras eléctricas lideran el desarrollo de productos y servicios orientados a los propietarios de vehículos eléctricos. "La gama de ofertas -que se puede consultar en el cuadro inferior- va desde la instalación de puntos de recarga en los hogares hasta planes de consumo con tarifas preferentes de energía renovable", indican.

Punto en el que no se puede obviar el carsharing, actualmente liderado por Car2Go (grupo Daimler), pero que ha visto entrar a nuevos operadores como Wible, de Repsol-Kia.

Entre los mayores retos que encuentran los autores del informe para la adopción "acelerada" de vehículos eléctricos está el despliegue de la infraestructura de recarga necesaria para cubrir la demanda de energía. Según sus datos, España y Portugal apenas superan en conjunto los 6.500 puntos de recarga, mientras países como Francia y Alemania cuentan con más de 20.000 a lo largo de su territorio.

Everis destaca aquí los planes que tienen tanto eléctricas como Endesa o Iberdrola, que planean instalar 4.000 puntos de recarga para 2023 y 200 puntos para 2019, respectivamente, como Cepsa o Repsol. Estas dos últimas aprovechan la "capilaridad" de sus estaciones de servicio para instalar puntos de recarga y tomar ventaja en un mercado emergente "que eventualmente reemplazará su negocio tradicional", dicen estos expertos.

"La movilidad eléctrica es una realidad, pero sin duda aún presenta algunos retos para cubrir las expectativas de los consumidores", reza el informe. En esto, como se ha observado, las energéticas también podrán jugar sus cartas.