La patronal de la banca española, la AEB (Asociación Española de Bancos) abre sus puertas a los consumidores. Es una reunión histórica en la que entidades y usuarios se sientan en una mesa para dialogar sobre su relación y sobre el cambio de la cultura financiera que necesita España. Todos los presentes en la sala están de acuerdo en que los errores del pasado no pueden repetirse, pero hay discrepancias en cómo debe ser la nueva banca en España.

A un lado de la mesa, Beatriz Morilla, responsable de RSC de la AEB; al otro, el abogado Fernando Zunzunegui, Patricia Suárez, presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) y Roberto Serrano, presidente de AdaBankia. Los consumidores piden un cambio en el modo de hacer banca en España, un cambio integral de toda la cultura financiera, pero las puertas del regulador están cerradas. Nadie en la CNMV ni en el Banco de España ha aceptado sentarse con los consumidores, por lo que el cambio tendrá que venir desde el propio sector financiero.

Las asociaciones han recurrido a la banca como última opción ante la negativa del Banco de España y la CNMV para reunirse con ellos y atender sus propuestas. Los consumidores se sienten desprotegidos ante las entidades financieras: “Prácticamente nos tenemos que defender cuando vamos a entrar a un banco”, explica Suárez, “es mejor que sepas, no vaya a ser que te engañen, pero esto no debería ser así, deberías poder ir al banco con la misma confianza que vas a la farmacia o al médico”. La desconfianza está justificada y las propias entidades reconocen que no pueden seguir actuando igual.

Con el caso de los pagarés de Nueva Rumasa, la CNMV salió en varias ocasiones a advertir que eran irregulares, pero nunca dijeron nada de las preferentes

Las preferentes, las cláusulas suelo, las hipotecas multidivisa, los swaps… todos ellos son vistos como una amenaza por parte de los consumidores. En el caso de las preferentes, los tribunales están dando la razón a la mayor parte de las reclamaciones, pero la CNMV no ha dicho en ningún momento que se comercializaron de forma irregular. “Con el caso de los pagarés de Nueva Rumasa salieron muy rápido a advertir que eran irregulares, pero la presidenta de la CNMV, Elvira Rodríguez, no ha salido en ningún caso a decir nada de las preferentes”, asegura Suárez. “Si el regulador ve que están captando ahorro en las sucursales con híbridos, tiene que pararlo o, como poco, alertar de estos productos como hicieron con Nueva Rumasa”, explica Zunzunegui.

La primera toma de contacto

La AEB citó a las asociaciones en su sede para dialogar su propuesta. Una cercanía que en ningún momento han mostrado los reguladores. Los consumidores presentaron allí su Decálogo para el cambio de cultura bancaria: diez puntos que consideran imprescindibles para cambiar el modo de hacer banca. Las peticiones van en línea con el movimiento que ha surgido en toda Europa, en especial en Reino Unido, para modificar la actuación del sector: responsabilidad social, transparencia, actuar conforme a los intereses del cliente, competencia en el sector, ética bancaria,… puntos en los que las dos partes están de acuerdo.

Los consumidores denuncian la rotación de profesionales de las sucursales, para que no puedan empatizar con el cliente ni éste pueda pedirles responsabilidades

Las dos partes están de acuerdo que la banca tiene que ser más cercana al ciudadano para recuperar su confianza; el problema viene a la hora de hablar de los profesionales de las oficinas, esto es, las personas que están en contacto con los clientes y que los encargados de asesorar (colocar) los productos financieros que venden las entidades. “Aquí es donde se han puesto nerviosos y la reunión ha cambiado de tono”, reconoce Zunzunegui. El choque en este punto se debe a que muchas entidades siguen actuando de un modo muy similar (o igual) al de la crisis. 

Los consumidores tienen dos peticiones concretas: que los profesionales de la banca realicen un juramento hipocrático en el que prometan “defender y no dañar el interés del cliente” y que reciban una formación financiera constante e independiente. Esta es la forma en la que se puede acabar con las prácticas dudosas que todavía imperan en el sector.

El problema es la falta de formación financiera de los empleados de las sucursales y que no actúan respetando los intereses del cliente

Una de las denuncias es la comercialización de fondos de inversión como si fueran depósitos. Esta queja que ya realizó la CNMV europea (ESMA) en EL ESPAÑOL, es también una de las demandas de los consumidores. Las entidades están vendiendo a inversores con un perfil muy conservador fondos de inversión como si fuesen depósitos pero que ofrecen una rentabilidad potencial mayor. Sin embargo, “no dicen que los depósitos están garantizados por el Fondo de Garantía de Depósitos y el fondo no lo tiene; que los depósitos tienen un poco rentabilidad, pero asegurada y que el fondo, si va mal, puede provocar pérdidas”, explica Suárez.

También denuncian la rotación de los comerciales entre las oficinas. “Desde que empezó la crisis y las reclamaciones, tú vuelves a tu sucursal y ya no está el mismo comercial, está otro”, indica Suárez. “De esta forma se deshumaniza el servicio”, apunta Serrano. “Algunos directores de oficinas con los que hablamos nos dicen que los que no cumplen los objetivos de los productos que toca vender los mandan a las entidades con menos movimiento”, denuncia Suárez.

Juramento hipocrático

Los consumidores quieren que el profesional que les atienda cuando entren en el banco tenga un buen nivel de formación y realicen un juramento hipocrático. Sólo así serán conscientes de los productos que están vendiendo y actuarán en defensa de los intereses de los clientes y nunca al servicio de las necesidades de las entidades financieras. En esta dirección va también el desarrollo de la normativa de MiFid II para comercializar productos financieros, que obliga a los empleados del sector tener un nivel de cualificación.

“Está claro cuál es el problema”, indica Zunzunegui, “la falta de formación, porque nunca se han preocupado más que por que sean buenos vendedores, y que cuando venden el producto no respetan los intereses del cliente”. Uno de los ejemplos más claros está en la comercialización de las hipotecas multidivisa que tantos problemas están causando en algunos consumidores por el desplome de algunas divisas, como el yen.

“El profesional que comercializaba estos productos era el agente de la inmobiliaria, no una persona cualificada en mercados financieros”, denuncia Suárez. Además, asegura que hay entidades que se especializaban en colocar este tipo de productos: “Según nuestros datos, el 60% las colocó Bankinter”, indica Asufin, lo que muestra que las entidades organizaban un entramado para colocar productos a sus clientes sin discernir el perfil del consumidor ni el riesgo que estaban asumiendo.

Estas asociaciones quieren evitar que este tipo de conducta de la banca se termine y están intentando ponerlo en marcha. “Necesitamos fuerza en la base”, indica Zunzunegui, para así conseguir movilizar a los reguladores. Mientras dure su negativa, intentarán ponerse de acuerdo con las entidades. “La AEB estudiará el Decálogo que hemos propuesto y tendremos más reuniones, estamos abiertos a dialogar”, remarca Zunzunegui.