La tecnología no cumpliría su verdadera razón de ser si el ser humano no ocupa la parte central del relato, ese que están cimentando startups españolas con proyectos disruptores de impacto que son la base de una nueva economía digital que ha pisado el acelerador tras la pandemia.
Froged es uno de esos nombres propios que quiere brindar a las empresas, fundamentalmente a las pymes -el eslabón más débil de la transformación digital- todo el potencial de la tecnología, precisamente, de aquella que potencia su faceta 'más humana' y brinda soluciones y no problemas a las compañías.
La startup, liderada por la emprendedora malagueña Emily G.-Cebrián, CEO y cofundadora, es el ejemplo de cómo las nuevas soluciones digitales pueden ocuparse de las labores repetitivas a través de la automatización de procesos para permitir a los equipos centrarse en aquello que genera valor y marca la diferencia entre un producto más y uno de éxito.
[Que la digitalización cale en la pyme]
Froged echó a andar en 2017, fruto de las inquietudes de tres emprendedores que surgieron bajo el paraguas de Demium. Ángel Romero (CTO), Juanjo Rojano (CIO) y Emily unieron sus perfiles muy dispares entre sí -pero a la vez totalmente complementarios- para dar vida a un nuevo concepto del customer service.
Así, desarrollaron una herramienta enfocada a los departamentos de Customer Success -la evolución natural de la tradicional atención al cliene-, Soporte y Product Marketing para aumentar la retención y reducir la tasa de abandono en modelos de negocio SaaS, un mercado cuyo valor se ha multiplicado por cinco en los últimos años.
"Nos centramos en hacer entender a las plataformas lo costoso que es adquirir un cliente y cómo es más beneficioso esforzarse en mantenerlo que tratar de captar uno nuevo si éste se marcha", explica a D+I la CEO de Froged.
De hecho, "Froged nació para ser un game changer. Significa la evolución del Customer Success y el soporte para el mundo que viene, basado en los fundamentos de la Human Powered Technology", explican desde la compañía.
Nos centramos en hacer entender lo costoso que es adquirir un cliente y cómo es más beneficioso esforzarse en mantenerlo, que captar uno nuevo
La startup pone EEUU en su punto de mira este 2023 tras haber incrementado con éxito su base de clientes en este mercado en un 369%, con un crecimiento del tráfico del 60% en 2022.
Este notable crecimiento es debido a cómo su tecnología ayuda a mejorar métricas muy importantes a las pymes, y, a la metodología con que esto se lleva a cabo, sin perder esa visión humana de la tecnología que permite hablar de tú a tú con el usuario y que le pone cara dentro de la plataforma para que -casi- pueda sentir la empatía que conllevaría relacionarse directamente con una persona.
Interacción más humana y con "superpoderes"
Así, su herramienta de software SaaS facilita a estas compañías una reducción de sus tasas de abandono en un promedio del 76% y un aumento de la tasa de activación alrededor de un 27%.
"Evitar la tasa de abandono es super importante por varios motivos, pero lo más relevante, quizás, es poder analizar tu producto, tu customer lifecycle, tus estrategias de onboarding, engagement, retention y soporte para asegurar que no hay abandono. Si desde el inicio de viaje del cliente estás comunicando el valor de tu producto, si puedes resolver sus problemas y entienden cómo usarlo, no debería haber churn".
El mercado SaaS en general ha crecido multiplicándose por cinco en los últimos siete años y sigue creciendo a un gran ritmo.
"Al final, se trata de que la tecnología permita que nuestras interacciones con clientes sean más humanas. Facilitamos que todos esos procesos que pueden ser automatizados se hagan así, y seamos más eficientes en nuestras interacciones, y que, por ende, la experiencia del usuario final sea mucho más humana", relata la cofundadora.
La CEO reconoce que en el caso de las pymes, ese salto en muchas ocasiones es cuestión de "hacer un click" en la filosofía de la empresa porque la herramienta desarrollada por Froged es intuitiva y de fácil manejo.
Lo más importante es que la herramienta sea muy fácil e intuitiva, y que el usuario que está utilizando Froged se vea con 'superpoderes'
Por otro lado, en cuanto a los costes -otra de las preocupaciones máximas de la pyme y más en un escenario de incertidumbres que no acaba de dilucidarse- la emprendedora hace un símil muy gráfico sobre el efecto que produce su Saas sobre las plataformas.
"Si no te produce superpoderes, realmente no te está aportando. Lo más importante es que la herramienta sea muy fácil de usar, muy intuitiva, y sobre todo, que el usuario que esté utilizando Froged se vea con superpoderes, no que la herramienta te haga sentir de menos, al contrario", añade.
Identificación proactiva de oportunidades
Pero ¿cómo se traducen en la práctica esos 'superpoderes'? La plataforma trackea los usuarios y su actividad en las plataformas y les permite comunicarse con ellos de forma proactiva, personalizada y en el momento correcto en función de su comportamiento.
"Es la única herramienta del mercado que conecta todos los puntos del ciclo de vida de un usuario y que permite a las empresas transformar un tradicional centro de coste (como lo es el soporte), en un centro de ingresos -revenue center- al pasar de una atención reactiva a una identificación proactiva de oportunidades".
Froged calcula que EEUU, donde experimenta un crecimiento acelerado, podría representar el 35% del total de su mercado a final de año
En cuanto a sus clientes, en número, Europa -y España en particular- sigue representando el mayor foco de clientes. Sin embargo, es EEUU la región que más crece en visitas, prospectos y posibilidades, a la vez que va transfiriéndose el mayor peso de mercado hacia esa región, donde la startup prevé que a finales de año llegue a representar el 35% del total.
Por último, en Froged han levantado en total 900.000 euros en dos rondas y tiene contemplado cerrar 800.000 euros en convertibles durante este 2023; estos serán parte de una futura Serie A que prevén cerrar el próximo año. Entre sus inversores se encuentra Andreas Mihalovits, Athos Capital, BStartup 10, Chile Ventures, entre otros.