Las claves

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La tecnología y el uso de canales digitales están cambiando la forma en la que los bancos funcionan y se relacionan con los clientes, tal y como alerta la Fundación de Cajas de Ahorros (Funcas) en un informe de 2024. En este contexto de constante transformación, la proximidad y la personalización del trato se han convertido en elementos clave para que las entidades puedan ofrecer un servicio de calidad a los usuarios.

Pero si hay una institución que destaca por su trato con los clientes es Banco Mediolanum. Esta entidad especializada en asesoramiento financiero ha sido reconocida por sexto año consecutivo como el banco con los clientes más satisfechos –con un 8,3 sobre 10– según el estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes del sector financiero, realizado por la consultora independiente Stiga.

Para llevar a cabo este informe, se entrevistó a clientes de un total de 15 entidades o grupos que dan servicio a la mayoría del sector.

El logro de Banco Mediolanum no es casualidad. El éxito de esta institución financiera reside en su modelo diferencial basado en un asesoramiento personalizado y diseñado para acompañar al usuario a lo largo de todas las etapas de su vida.

Luca Bosisio, Consejero Delegado de Banco Mediolanum, asegura que trabajan “constantemente” para que los profesionales puedan ofrecer a los clientes “las mejores herramientas y estrategias”.

Un modelo que impulsa la satisfacción y la fidelidad de los clientes

Si por algo destaca Banco Mediolanum, es por poner a disposición de cada cliente un asesor financiero –conocido como Family Banker– que lo acompaña en la gestión de sus bienes. Actualmente, es la mayor red bancaria de asesores en España con más de 1.600 Family Bankers.

Estos profesionales –que son un pilar fundamental en su modelo de asesoramiento personalizado– guían y orientan al usuario en todos los aspectos relacionados con la administración de sus recursos financieros, desde disponer de liquidez o ahorrar hasta comprar una vivienda o planificar una jubilación. Su objetivo es crear una relación de confianza y mantener siempre el foco en sus necesidades y no en el producto.

Gracias a la labor de los Family Bankers, la entidad vuelve a situarse como líder en satisfacción con el gestor personal.

Otras características que le sitúan en el primer puesto

A esta atención personalizada proporcionada por los asesores, se le suma el excelente trabajo del Servicio de Atención Telefónica. En esta categoría y en la de Información al Cliente –que mide también la satisfacción con la puntualidad y la claridad de la información facilitada– Banco Mediolanum alcanza también las mejores valoraciones del sector, con un 8,92 y un 8,54, respectivamente.

Asimismo, la institución destaca también por sus intangibles de marca, es decir, por sus cualidades como la solidez, la solvencia, la modernidad y el compromiso social que refuerzan la confianza de sus clientes.

En línea con este compromiso, su iniciativa Mediolanum Aproxima cobra especial relevancia. Esta acción busca ayudar a las ONG a través de la implicación directa de los clientes en proyectos solidarios, siendo los Family Bankers el nexo de unión entre ambos. Los asesores son los que presentan las propuestas solidarias a los usuarios.

Un claro ejemplo de su eficacia fue la donación de 1.053.000 euros a Cruz Roja tras la DANA para ayudar a familias afectadas.

Este espíritu más altruista también se refleja en sus productos, como el servicio Salta la Cuota, que permite aplazar hasta seis cuotas de la hipoteca sin ningún tipo de comisión, ofreciendo un apoyo real a los clientes que están atravesando momentos difíciles.

Como consecuencia de estos buenos resultados, Banco Mediolanum cuenta con el mayor porcentaje de clientes comprometidos, es decir, aquellos que recomprarían, seguirían siendo clientes o recomendarían los servicios de la entidad.