Ángela Sánchez Vignote, directora de Soluciones para Clientes de Santander España, ha compartido este miércoles en el VI Observatorio de las Finanzas de EL ESPAÑOL-Invertia la posición de su entidad ante los retos que vive la banca de particulares.

La directiva del Banco Santander ha puesto el foco en la transformación que ha experimentado la relación entre los clientes y los bancos y en la necesidad de entender bien a los usuarios para incentivar el paso del ahorro a la inversión.

"Empezamos con un mundo exclusivamente de oficinas, luego pasamos a una banca telefónica y vamos para una banca híbrida en la que el cliente nos puede comparar con cualquier otra utility", resumía Sánchez Vignote.

En este sentido, la directiva de la entidad ha compartido la posición del Banco Santander en todo este proceso de cambios, resaltando que han realizado esta evolución "teniendo una experiencia digital diferencial".

Así, Sánchez Vignote reconocía la importancia de la personalización y la diferenciación en la actualidad, aludiendo a la capacidad del banco de "darle al cliente lo que realmente necesita".

En cuanto a la principal propuesta de valor de Santander, la directora de Soluciones para Clientes de la entidad aludía a los principios del banco como factores diferenciadores.

En este aspecto, Sánchez Vignote ha puesto el foco en los pilares básicos que sustentan Banco Santander: la globalidad, la oferta integral y el valor humano.

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"Somos un banco global y esto nos permite ganar escalabilidad desde el punto de vista tecnológico y además nos da clientes. Somos capaces de entender qué cosas pasan en otros sitios y ponerlas a disposición de los clientes en la localidad", ha resaltado.

Sobre la confianza que desprende el banco a sus usuarios, la directiva de Santander ha sido concisa: "Tenemos todo lo que tiene que ver con la confianza y esto es muy diferencial".

En este sentido, Sánchez Vignote también ha resaltado el amplio catálogo de productos del banco: "Tenemos una oferta integral que cubre todas las necesidades de los clientes".

Sobre la atención personal, la directiva del Santander ha destacado "que el cliente siempre está en el centro". Sobre ello, también ha puesto en valor el factor humano que sostiene la entidad: "Hay un factor diferencial que es nuestra gente; es maravilloso".

Del ahorrador al inversor

Preguntada por cómo conducir al público hacia la inversión, Sánchez Vignote reconocía la complejidad de la tarea: "La sociedad española es una sociedad muy conservadora en cuanto al dinero".

Sin embargo, también alertaba de cambios en los patrones, aunque con algunos matices. "Ahora vienen los jóvenes y en ellos es al revés, están invirtiendo más, pero menos cantidad y en productos menos sofisticados", resumía.

La directiva del Banco Santander ha dado algunas claves para hacer más sencilla la transición del ahorro a la inversión. "Hay que ayudar a que los clientes entiendan lo que están comprando. El cliente no tiene que sentir que le estamos vendiendo algo que no está adaptado a su necesidad".

Con el foco puesto en la confianza y en la personalización, Sánchez Vignote ha comentado algunas claves que emplean desde Santander para intentar ayudar a su clientela.

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"Ponemos a su disposición todo lo que sea necesario para entender cómo es el cliente. Lo fundamental es que demos algo personalizado, pero que él entienda que lo que está comprando es algo que es bueno para él y que le va a dar más rentabilidad que dejar el dinero en cuenta", ha explicado.

En cuanto a la expansión del grupo y su trabajo en el día a día, la directora de Soluciones para Clientes de Santander ha reconocido que uno de los factores determinantes es "conocer a los clientes y conocer las necesidades que pueden tener fuera del mundo financiero".

También ha asegurado que trabajan en este aspecto y que, por el momento, está dando sus frutos. "De los bancos 'tradicionales', Banco Santander ha sido el único que ha ganado focalidad de clientes".

Sánchez Vignote también ha comentado nuevos movimientos en relación a las preferencias de los usuarios. "El cliente está dispuesto a pagar por servicios que quiera pagar, pero no quiere pagar por cosas en las que no perciba el valor".

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La directiva del Santander también ha reconocido que conocer y adaptarse a las necesidades de los clientes es clave para expandir el área de mercado y además repercute en la calidad de los productos y servicios que se ofrecen.

"Rentabilidad y eficiencia van de la mano. Cuanto más eficiente eres, a más personas puedes llegar y más rentable puedes ser". En este ámbito, Sánchez Vignote ha aludido al uso de la IA y a sus beneficios.

"Hay muchos procesos que no estaban automatizados y ahora la IA nos está ayudando a hacerlo así. También a entender modelos de riesgos y comprender mejor al cliente y darle un crédito mejor y en el momento necesario".

En conclusión, la directiva del Santander sentenciaba que la IA está ayudando a "personalizar y simplificar".