Las claves

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Frenar las prácticas comerciales engañosas y abusivas en el sector de la comercialización de luz y gas se ha convertido en una prioridad para las autoridades públicas. Prueba de ello es el real decreto aprobado recientemente por el Gobierno que pone fin a las llamadas spam no solicitadas.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) también ha decidido actuar ahora sobre Factorenergia, tras detectar que acumula más denuncias por estas prácticas de las que le corresponderían por su tamaño. Además de un número de rescisiones anticipadas de contratos muy superior a la media.

Competencia ha impuesto a la comercializadora fundada por Emili Rousaud un paquete de controles extra sobre sus llamadas comerciales para frenar posibles cambios de compañía obtenidos de forma engañosa.

Denuncias y rescisiones

La reciente resolución, de carácter vinculante, adoptada por la CNMC detalla que las denuncias contra Factorenergia por estas prácticas no han dejado de crecer desde 2023.

Aunque la comercializadora ha experimentado un fuerte crecimiento en número de clientes desde entonces (lo que podría justificar un aumento de denuncias), la proporción de reclamaciones es llamativa.

Del total de denuncias que la CNMC ha recibido por cambio de comercializador entre 2023 y mediados de 2025 (634), un 18% corresponde a Factorenergia (112).

Además, si se consideran únicamente aquellas quejas en las que se identifica una práctica comercial engañosa (150), la compañía representa el 61% del total (92).

De las 112 denuncias presentadas ante la CNMC por la actuación de Factorenergia, 92 están motivadas por prácticas comerciales engañosas, es decir, el 82%.

Además, según indica el regulador, sus tasas de rescisiones anticipadas en un plazo de 90 días son muy superiores a las de los sectores eléctrico y gasista, duplicándolas en todos los casos.

Según la CNMC, esto "podría constituir un indicio de que las contrataciones se han realizado sin transparencia". Además, unido a la elevada incidencia en el número de denuncias, "se podría concluir que una parte de las contrataciones de esta empresa podrían ser fraudulentas", recoge en su resolución.

El regulador subraya que, aunque existen otros agentes con rescisiones elevadas, en ningún caso coinciden tasas tan altas con un número tan elevado de denuncias por prácticas engañosas.

Controles 'extra'

En respuesta a estos indicadores, la CNMC ha establecido varias medidas vinculantes.

Entre ellas, exige a Factorenergia grabar las llamadas de contratación con unos mínimos claros: que se identifique la llamada como comercial, quién llama y en nombre de qué empresa, y que la contratación implica un cambio de comercializador.

También impone a la comercializadora preguntar al cliente por el canal de consentimiento para evaluar si fue consciente de haberlo otorgado, sin que una respuesta negativa invalide el contrato, pero sirviendo como indicador de posibles irregularidades.

Para reforzar la transparencia, ordena a la comercializadora introducir un sistema de doble SMS. Un primer mensaje con la información precontractual y un documento resumen que explique claramente el cambio de compañía, la baja con el proveedor anterior y el derecho a desistir, y un segundo SMS posterior para que el consumidor confirme la contratación.

Además, la CNMC obliga a Factorenergia a realizar una llamada de bienvenida con tres mensajes mínimos: recordatorio del derecho a elegir comercializadora, confirmación de que desea contratar con Factorenergia y que es consciente del cambio, y un recordatorio del teléfono de atención al cliente. Si no se logra contactar, basta con acreditar que se intentó.

El regulador también ha impuesto un panel de indicadores por fuerza de ventas que incluye porcentaje de activaciones, rescisiones en 90 días, reclamaciones directas y vía organismos públicos y desistimientos, identificando a cada agente y con informes cuatrimestrales a la CNMC, además de un informe cualitativo adicional a los siete meses sobre el impacto de las medidas.

En sus alegaciones, Factorenergia criticó algunas de estas obligaciones, alegando que grabar todas las llamadas es innecesario, que preguntar sobre el canal del consentimiento es gravoso y que la doble verificación mediante SMS y llamada de bienvenida era excesiva.

También solicitó aplazar la implantación hasta la entrada en vigor del futuro reglamento eléctrico, y un plazo de seis meses para adaptarse.

Sin embargo, la CNMC rechazó las solicitudes, argumentando que la protección de los consumidores requiere acción inmediata y que el procedimiento abarca tanto electricidad como gas, mientras que el futuro reglamento solo cubrirá electricidad. Finalmente, el regulador ha fijado un plazo máximo de dos meses para la implantación de todas las medidas.

Cabe apuntar que el incumplimiento de estas obligaciones puede constituir una infracción grave o muy grave, sancionable ante la Audiencia Nacional en vía contencioso-administrativa, tal y como ha recordado el regulador a Factorenergia.