En Renfe están dispuestos a ponerle el cascabel al gato. La web de la operadora ferroviaria lleva años siendo el elemento que más tensión ha generado en las relaciones entre la empresa y sus clientes. Una situación que se quiere revertir lo antes posible.

Desde que el equipo encabezado por Isaías Táboas, actual presidente de Renfe, tomó las riendas de la empresa, la modernización de la web de Renfe ha sido uno de sus objetivos prioritarios. Ahora, tras meses de estudio, la operadora ha licitado la renovación más profunda desde que la empresa cuenta con este canal de venta y comunicación con sus clientes.

Un concurso valorado en más de 2,5 millones de euros, contando impuestos, que tiene por objetivo terminar con los problemas que el principal canal de venta y de relación con los clientes de la empresa arrastra desde hace años. Esta iniciativa se suma a la adelantada por EL ESPAÑOL el pasado mes de enero por el que Renfe licitó un primer contrato de mejora valorado en más de 700.000 euros. 

En la licitación, Renfe explica que está desarrollando varios proyectos de mejora de la página web actual: Gestión de contenidos, personalización, internacionalización. Unas tareas que tienen como objetivo mejorar la experiencia digital de sus clientes.

Con este concurso Renfe pretende disponer de unos entornos de desarrollo, pruebas y producción que permitan desarrollar y desplegar la nueva renfe.com. Para ello, la licitación incluye la "provisión de la plataforma hardware y software base, así como de las licencias necesarias para la construcción de los diferentes entornos en una arquitectura single-tenant, infraestructuras dedicadas de comunicaciones y hardware en alta disponibilidad.

Según indica el pliego, el plazo de ejecución del servicio será de 36 meses continuados desde la fecha de inicio del servicio. Dentro de este periodo Renfe identifica tres fases. Una primera de transición de dos meses, una de certificación de un mes y una tercera de pleno servicio de 33 meses. 

Ejes: Disponibilidad y seguridad

La adjudicación de este contrato tiene dos ejes principales: la disponibilidad de la web y la seguridad. En lo que tiene que ver con la disponibilidad, el pliego diferencia tres entornos para la web en un modelo clásico para este tipo de proyectos.

Un primer entorno de desarrollo donde trabajan los equipos. Un entorno de pruebas, donde se experimentan las nuevas funcionalidades que se van a implementar antes de que lleguen a la versión final y, por último, un entorno de producción, que es como se denomina a la versión con la que tienen contacto los usuarios.

Para el entorno de desarrollo, Renfe exige en su pliego una disponibilidad del 95%. En el caso de la parte de pruebas esta disponibilidad llega al 97%. Por último, en lo que tiene que ver con la parte de producción, la operadora ferroviaria indica en el documento que requiere un 99,8% de disponibilidad. Una serie de objetivos que se medirán mensualmente. 

Si el contrato hace hincapié en la disponibilidad, más aún lo hace en la seguridad. Además de pedir los perceptivos análisis de riesgos y el cumplimiento de la actual legislación en materia de tecnologías de la información, Renfe hace un detallado repaso de todas las cuestiones referentes al tratamiento de datos.

En este punto la operadora señala la importancia del tratamiento seguro de datos. Un elemento clave para Renfe ya que, con este nueva versión de la web, pretende adherir a la actual plataforma las últimas evoluciones en materia de seguridad. 

Visita a Italia

El proceso previo a esta licitación ha supuesto muchas horas de trabajo para los distintos equipos que actualmente gestionan los sistemas informáticos de Renfe en su conjunto. El equipo de seguridad ha estado muy implicado en la elaboración del pliego y, una vez adjudicado el concurso, jugará un papel clave en el proceso. 

Del mismo modo, durante los últimos meses, Renfe ha estado estudiando diferentes migraciones que, compañías de distintos sectores económicos, han hecho a la hora de realizar evoluciones de plataformas tan profundas como la que la operadora española acometerá una vez se adjudique este concurso. 

En este sentido, destaca que un grupo de trabajadores de Renfe realizó un viaje a Italia para conocer los detalles de como Trenitalia, la operadora pública italiana realizó su migración hace unos años. Una visita con un fuerte componente simbólico ya que, al igual que le pasará a Renfe en diciembre de 2020, la empresa ferroviaria transalpina realizó esta modernización coincidiendo con la entrada de la competencia en el mercado ferroviario italiano.

Este elemento ha sido muy valorado a la hora de entender cómo una empresa de características similares a Renfe ha hecho frente a la evolución de su plataforma tecnológica una vez ha tenido que enfrentarse con competencia en su mercado.

Y es que, en el nuevo entorno liberalizado, si importante serán los trenes y la experiencia que los usuarios tengan dentro de ellos, tanto o más lo será que los canales de comunicación y venta den un salto de calidad. Un elemento que desde la dirección de Renfe ven como uno de los puntos clave de relación entre la empresa y sus clientes y que, con esta licitación, esperan llevar a una nueva dimensión.