La banca española tiene nuevas razones para estar de enhorabuena. Sobre todo, en el campo de las operaciones a través de smartphone o tableta: BBVA ha sido considerada la entidad número uno en servicios de banca online a nivel global por el estudio 2017 Global Mobile Banking Benchmark de Forrester Research. En total, la app de la entidad española ha conseguido 87 puntos sobre 100, cuando la media mundial se encuentra en 63.

Junto a la app de BBVA, Forrester ha analizado aplicaciones de otras 52 compañías de banca minorista de 18 países, como Estados Unidos, Francia o Brasil. El informe se ha basado en criterios de usabilidad y funcionalidad, y se presenta en un momento muy atractivo para el sector fintech (tecnología financiera), cuando los pagos móviles se están popularizando día a día.

Los muy variados servicios que se pueden ejecutar a través de la aplicación son los que han ayudado a que esta se posicione en primer lugar. A los analistas les han sorprendido servicios como el de Alta inmediata, calificado de “nueva generación”, que permite que cualquier persona abra una cuenta en BBVA sin necesidad de acudir a una sucursal.

Todo el proceso se realiza a través del teléfono móvil. La operación se completa en unos minutos y el usuario solo necesita un selfi, una foto actual de su DNI y responder a una videollamada, además de aportar algunos datos personales.

Con este tipo de servicios, además de destacar en el informe de Forrester, BBVA se pone a la cabeza de los bancos españoles en lo que a opciones fáciles para operar se refiere. Por ejemplo, ofrecen también la posibilidad de realizar, ya sea desde el móvil o desde la web, dos acciones al mismo tiempo, como pedir moneda extranjera y, a la vez, un turno en una oficina física para recogerla.

De hecho, el servicio de turno digital es el que más está creciendo en los últimos meses y también uno de los mejor valorados por los clientes. También resulta atractiva la opción de contactar con un gestor personal mientras se lleva a cabo cualquier operación desde la app, pudiendo recibir su ayuda sin necesidad de salir de la ventana o recurrir a otro dispositivo.

Además Forrester ha destacado otros servicios, como el de BBVA Valora. Mediante big data, esta herramienta permite a los usuarios saber cuál es el mejor precio para alquilar o comprar una vivienda, clasificando la información por barrios, metros cuadrados… Para ello, se sirve de los datos oficiales del Catastro y de anuncios de compraventa y alquiler. Cualquiera puede acceder a este servicio, tanto desde la app como desde la web de la entidad, y descubrir también si esta podría financiar la operación (de acuerdo a sus ahorros, nóminas…) mediante una hipoteca o un préstamo.

No obstante, la categoría en la que el banco obtiene la máxima puntuación en el informe, de 100 puntos, es la de interacción entre los diferentes canales: app, cajeros, sucursales... También se han destacado elementos como la personalización de los mensajes o las promociones que reciben los clientes, de forma que a estos solo llegan las novedades más relevantes de acuerdo a su tipo de cuenta o situación financiera.

El fruto de un trabajo continuo

Forrester dice de los servicios móviles de BBVA que tienen “una funcionalidad sin igual” y que, de hecho, han mejorado en los últimos tres años. Los 87 puntos es la máxima calificación que una entidad ha obtenido desde que esta clasificación comenzó, en 2013. Cristina de Parias, responsable de BBVA España, explica que la compañía ha “pisado el acelerador” con el fin de incluir todas las funcionalidades que los clientes iban demandando. “Este reconocimiento es el mejor indicador de que vamos por el camino correcto para liderar la banca digital del futuro y crear oportunidades para nuestros clientes”, ha asegurado.

De hecho, Forrester también destaca la forma de trabajo de la entidad española, denominada “de probar y aprender” y por la que salen muchos productos nuevos al mercado con el fin de testarlos y fomentar la innovación. Para ello, el banco tiene a 1.500 personas en España trabajando en labores de ingeniería y de transformación digital, con un ritmo de tres meses para entregar nuevas aplicaciones.

La revolución de los pagos móviles

Las conclusiones del informe de Forrester llegan cuando los pagos móviles están conociendo una expansión sin precedentes. Aplicaciones como Wallet o Bizum ayudan a realizar pagos de terminal a terminal o en comercios sustituyendo a las tarjetas de crédito y débito e incluso al dinero físico. En concreto, Bizum es un servicio web que pueden descargarse los clientes de más de 25 entidades bancarias españolas, entre ellos los de BBVA.

Aquellos usuarios de smartphone que lo usen pueden pagar sin dinero físico y si su receptor tiene también cuenta en Bizum. Ni siquiera es necesario conocer su número de cuenta, tan solo el de teléfono, y tampoco es necesario iniciar sesión en ningún sitio.

A cierre de junio de 2017, BBVA contaba con 14,5 millones de clientes en todo el mundo que usaban los servicios móviles de BBVA, un 42 % más que el año anterior. Además, los clientes digitales suman ya 19,9 millones en todo el mundo, un 22 % más que en el mismo periodo de 2016; de ellos, 4,1 millones están en España, un 17 % más que el año pasado. En nuestro país, el porcentaje de ventas digitales sobre el total ha sido un 24,7%, frente al 17,1% de media en 2016, lo que señala la buena salud de este tipo de servicios.