De izquierda a derecha, Julio Villanueva Flórez, director nacional de Control Asistencial de HM Hospitales; María Rodríguez de Alba Galofre, directora médica ejecutiva del Grupo Promede; Mónica García Bergón, Health Risk manager de Relyens; y Pablo Montalvo Rebuelta, socio director del Área Jurídico Contenciosa de De Lorenzo Abogados. El Español
De formación a información: las claves de una notificación adecuada de los efectos adversos del acto sanitario
Lo primordial para hacer frente a un evento adverso es tener en cuenta que se está produciendo una ruptura de la confianza del paciente respecto al sistema.
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La falta de herramientas ante la comunicación de un evento adverso ocasiona un distanciamiento tanto de la gestión como del resultado de lo que inicialmente cabría esperar, como ha señalado María Rodríguez de Alba Galofre, directora médica ejecutiva del Grupo Promede.
Ha sido la encargada de moderar la mesa del VII Observatorio de la Sanidad, organizado por EL ESPAÑOL-Invertia, que ha estado destinada a abordar cómo se notifican de manera adecuada los efectos adversos del acto sanitario.
En ella han participado Julio Villanueva Flórez, director nacional de Control Asistencial de HM Hospitales, Mónica García Bergón, Health Risk manager de Relyens, y Pablo Montalvo Rebuelta, socio director del Área Jurídico Contenciosa de De Lorenzo Abogados.
Comunicar para prevenir: la notificación adecuada de los efectos adversos del acto sanitario
Lo primero que se debe reconocer a la hora de hacer frente a un evento adverso es, según ha explicado Villanueva Flórez, que se está produciendo una eventual ruptura de la confianza del paciente respecto al sistema.
La formación tradicional había preparado a los sanitarios en tratar a los pacientes, pero no en cómo manejar esta ruptura de la confianza. Este déficit se refleja en que si se audita la parte de la potencial ruptura se observan numerosos fallos.
Para comprobar que se está actuando correctamente, el director nacional de Control Asistencial de HM Hospitales lo sintetiza en cuatro verbos: escuchar, explicar, reconocer y acompañar.
Por un lado, escuchar supone reconstruir los hechos desde la percepción del paciente, y no desde la historia clínica. También se trata de explicar y dar la información de la que se disponga de forma precoz.
Y nunca se debe negar la evidencia del afectado, lo cual "es un grave error". Por último, es importante acompañar para intentar que la comunicación se produzca en un proceso lo más amplio posible.
Otra de las cuestiones en la que tampoco se suele formar a los médicos es en la de diferenciar entre qué es un conflicto y qué una reclamación.
"El conflicto es la distancia que hay entre lo que el paciente pensaba que iba a ocurrir y la percepción que tiene de lo ocurrido", por lo que "no se puede negar".
La reclamación, por su parte, consiste en la materialización de la queja. "Pueden ser perfectamente lícitas y no se debe asumir como una agresión".
Si se comprende esta diferencia se entiende también por qué lo importante es ir a la gestión del conflicto y si procede, un resarcimiento que puede ser una disculpa o un acompañamiento económico.
En este sentido, Villanueva Flórez demanda que la disculpa sea más específica en caso de conocer lo ocurrido; incluyendo cuáles serán las medidas correctivas y cómo se van a implementar.
En el caso de no hacerlo, las disculpan se quedan en un hecho que se percibe como falso y es posible que esto no contribuya al correcto manejo del conflicto.
La información, aspecto clave
Desde el punto de vista de los letrados, se entiende que no todo efecto adverso genera responsabilidad ni una reclamación, pero la falta de información u ocultarla sí que puede generarla.
El punto de partida, ha indicado Montalvo Rebuelta, es que exista una claridad respecto al efecto adverso: qué medios se van a poner para evitarlo y cómo se puede articular la indemnización en caso de que exista.
"La clave fundamental es la información". Según la ley, tanto el paciente tiene derecho a la información y el médico, una obligación de informar.
Por ello es importante que una vez que se produce el evento adverso informar al paciente sobre que se ha producido y sobre qué se va a realizar; "dando pie a una relación de confianza entre médico y paciente".
El socio director del Área Jurídico Contenciosa de De Lorenzo Abogados también ha aclarado que no todo evento adverso produce responsabilidad: por ejemplo, si no hay daño, no existe un deber indemnizatorio.
Tampoco es fundamental las anotaciones en la historia clínica ya que "como vienen determinando los tribunales" es que lo que no consta en la historia clínica no se ha realizado; lo cual implica que todo debe quedar recogido en la misma.
Para acompañar al paciente en este proceso, desde De Lorenzo Abogados tratan de fomentar la resolución extrajudicial de conflictos, que implica evitar una posible judicialización.
Entre sus principales beneficios se encuentra la rapidez, un menor coste (tanto económico como emocional), y una mayor confidencialidad. Todo ello con el fin último de "la satisfacción de todos los agentes", así como el aprendizaje para evitar futuros efectos adversos.
Medir las acciones implementadas
Desde una compañía aseguradora especializada en riesgo sanitario como es Relyens lo importante es comprometerse con los asegurados no solo con que se resolverá de manera ágil la reclamación, sino también abordar la reclamación una vez que ha sucedido.
Al contrario de otras aseguradoras, son "gestores de riesgo". Una vez que finaliza el trámite de la reclamación comienza el de la prevención, según ha explicado García Bergón, que consiste en trabajar con los profesionales para que no vuelva a suceder la situación que ocasionó un posible daño al paciente.
Al analizar la experiencia que el paciente narra en su reclamación lo que se busca es contrastar cuál ha sido la secuencia de los episodios que han ocurrido y establecer la relación causal entre el daño que narra y atribuye a la asistencia sanitaria, verificando que esa relación causal existe.
![Juan Abarca, presidente de HM Hospitales, en el VII Observatorio de la Sanidad de EL ESPAÑOL-Invertia](["https:\/\/s3.elespanol.com\/k\/imgp\/cms\/elespanol\/11370639.jpg?p=w:320\/h:240&h=kTOMHBV_"])
Aunque "algo más importante" es ver qué ha fallado y qué hay detrás de ese análisis que puede ser la revelación de una vulnerabilidad en la operativa en los procesos asistenciales de los propios centros. En este momento donde aparece la gestión de riesgo en la prevención.
El enfoque que defienden desde Relyens es el de no, sino comenzar a partir de ahí un trabajo de comunicación preventiva. Y es que para aprender de aquello que se puede mejorar y sobre todo "para evitar que se repita la situación que pudo ocasionar el daño".
Por ello es fundamental medir si la implementación de la acción que se ha llevado a cabo tras el evento adverso ha tenido el resultado esperado de mejora sobre el riesgo clínico que ha ocasionado esa situación de peligro.
