El sector financiero español llega a 2026 en buena forma. Lo hace con más capital, más rentabilidad y un papel clave en la financiación de la economía, pero también ante un punto de inflexión marcado por la tecnología, la regulación y un cliente que pide a la vez cercanía humana y buenas soluciones digitales.
En el Observatorio de las Finanzas de EL ESPAÑOL‑Invertia, la palabra confianza se ha repetido una y otra vez y ha aflorado una disyuntiva que atraviesa a bancos, gestoras y aseguradoras.
Más que elegir entre oficinas o algoritmos, el reto pasa por combinar la cercanía física con la inteligencia artificial (IA) y los canales digitales para mantener al cliente.
Mientras algunos ponentes han reivindicado abrir oficinas y mirar a los ojos al ahorrador, otros han defendido un modelo en el que el móvil, el dato y los algoritmos son la puerta de entrada a la relación financiera.
Todo ello en un entorno en el que fintech, neobancos y nuevos competidores se han quedado con una parte creciente de las nuevas cuentas, empujando a la banca tradicional a redefinir cómo se gana la confianza del cliente, sobre todo del más joven.
La cercanía de la oficina
Desde Mapfre Inversión, el mensaje ha sido nítido. Manuel Ripollés, director general de la firma, ha marcado distancias con las grandes entidades al subrayar que, “a diferencia de la banca, nosotros abrimos sucursales”.
La cercanía física sigue siendo, a su juicio, un factor diferencial. Frente a un relato dominado en los últimos años por cierres de oficinas, ha defendido la sucursal como un activo para escuchar al cliente, entender sus miedos y explicarle en persona los productos de ahorro e inversión.
En el otro lado del debate se han situado quienes ven en la tecnología, y en particular en la inteligencia artificial, la palanca clave para reforzar la relación con el cliente, sin perder de vista el factor humano.
Jordi Mondéjar, director de Estrategia de Banca Minorista de CaixaBank, ha señalado que el foco está en aprovechar una red ya ajustada apoyándose en la IA para ganar eficiencia y liberar tiempo comercial.
La entidad ha detallado cómo estas herramientas permiten automatizar procesos, segmentar mejor y hacer que el gestor pueda dedicar más tiempo a la conversación de valor con el cliente.
Ángela Sánchez, responsable de banca privada de Santander España, ha insistido en que la gran baza del banco es la confianza con el cliente y una experiencia diferencial, apoyada en buenos canales digitales pero también en el asesor de carne y hueso.
Sánchez ha defendido una banca cada vez más apoyada en datos y algoritmos para anticipar necesidades y personalizar la oferta, pero sin renunciar al factor humano como elemento que marca la diferencia frente a competidores puramente digitales.
El papel de la regulación y de la propia IA ha sido uno de los puntos sobre los que ha insistido Santiago Satrústegui, presidente ejecutivo de Abante.
En su intervención ha pedido que la regulación no ahogue ni los nuevos productos ni el uso de tecnologías como la IA en el asesoramiento. Su preocupación es que, si se pone demasiada carga regulatoria, Europa pierda aún más terreno frente a economías como la estadounidense.
En una de las mesas redondas del Observatorio, la dedicada al futuro del sector, representantes de distintas asociaciones y firmas del ámbito financiero han descrito un cambio de modelo empujado por la tecnología, la regulación y los nuevos hábitos del consumidor.
Han señalado que, en pocos años, las fintech y los nuevos bancos digitales han ido ocupando espacios muy concretos del negocio.
Así, han analizado desde los pagos del día a día hasta el crédito al consumo, aprovechando su agilidad y su orientación casi exclusiva al canal móvil.
También se ha puesto como ejemplo el hecho de que algunas plataformas puramente digitales concentran ya una parte muy relevante de las nuevas cuentas que se abren en España, especialmente entre los clientes más jóvenes.
Para la banca, esto supone la obligación de ofrecer experiencias igual de rápidas, sencillas y disponibles las 24 horas del día, si quiere seguir siendo la primera opción para el cliente y no perder terreno frente a esos nuevos jugadores.
El cliente, en el centro
El dilema entre más sucursales o más IA se entiende mejor al observar otra transformación de fondo, la del ahorrador que empieza a comportarse como inversor.
Gonzalo Rodríguez, director de Banca Minorista de BBVA en España, ha explicado que el banco quiere seguir liderando el crecimiento del crédito por encima del sector y poner más foco en productos de menor consumo de capital, como los seguros, la gestión de activos y la banca privada.
Pablo Porres, director de Inversión de ING España, ha recordado que su objetivo es “ser el banco de referencia para invertir”.
Ya son 750.000 los clientes que utilizan los productos de inversión de la entidad, con unos 23.000 millones de euros en activos gestionados.
Menos fusiones y más servicios
Otro de los mensajes que ha atravesado la jornada es que el sistema financiero español afronta este cambio desde una posición de fortaleza.
Desde CaixaBank se ha recordado que hay margen para más concentración bancaria, pero no una necesidad inmediata, y se ha defendido que el crecimiento debe venir sobre todo de la actividad comercial, del crédito y del desarrollo de nuevos negocios como los seguros y la gestión de altos patrimonios.
En BBVA, ING y Santander han coincidido en que el futuro pasa por acompañar al cliente en decisiones cada vez más complejas, desde la inversión hasta la planificación financiera, en lugar de centrarse sólo en el margen de intereses.
Eso ha situado el asesoramiento en el centro del modelo, tanto si se presta en una oficina como si llega a través de canales digitales apoyados en IA
En el fondo, de eso ha ido la jornada: de cómo combinar oficinas e inteligencia artificial para que el cliente siga viendo a su entidad como un aliado fiable para ahorrar e invertir.