El 1004, el mítico número de atención al cliente de Telefónica, no pasa por su mejor momento. Los datos distribuidos por la propia operadora indican que solo un 15,7% de sus clientes se comunicaron con la compañía exclusivamente por esta vía el año pasado, frente al 27,6% que lo hacía hace dos años, en 2016. 

Nunca fue de los servicios preferidos de la operadora, lo que sumado a la apertura y la elevada tasa de resolución de incidencia de los canales digitales, ha derivado en que su uso sea cada menos frecuente. De esta manera, en 2018 el 62% de los clientes de Movistar en España conectaron solo por canales digitales como la app de Movistar en dispositivos móviles y la página web, 12,5 puntos más que el 50,3% de hace dos años.

Es así como más de la mitad de todos los clientes de Movistar en España (52%) se relaciona con la operadora principalmente a través de los canales digitales - web y app Movistar, redes sociales, chat o correo electrónico-, lo que ha supuesto un incremento del 20,2% en relación a 2017. Un cliente se considera digital cuando ha contactado con la operadora a través de alguno de esos canales al menos una vez en el último trimestre.

Canal para gestionar altas

Y si acotamos más las fechas, el 84% de los usuarios que contactaron con Movistar en diciembre de 2018 lo hicieron a través de la web o de la app Mi Movistar. De ellos, el 21,9% combinaron esa modalidad con la llamada al teléfono de atención al cliente 1004, mientras que sólo un 15,7% de los clientes se decantó sólo por el contacto telefónico.

Esta interacción digital entre la compañía y los clientes también ha potenciado el canal digital para contratar servicios. En 2018, el canal online gestionó 1,8 millones de nuevos accesos, un 40% más que en el ejercicio anterior. Actualmente más de un 35% de las altas de banda ancha fija se realizan a través de canales digitales.

Para 2019 la compañía pretende conseguir que las interacciones con los usuarios a través de estas plataformas digitales alcancen el 88% y que el 58% de sus clientes sean digitales.

Para poner en contexto estas cifras podemos decir que los principales bancos españoles, que apuestan más que ningún otro sector por la digitalización, están en la línea con los datos de Telefónica. Banco Santander cuenta en España con 4,2 millones de usuarios digitales, una cuota del 49%. Por su parte, BBVA tiene en nuestro país 4,5 millones de clientes digitales, el 56% del total.