“Hay que definir responsabilidades cuando pagan objetos conectados”

Este mes celebra su primer aniversario como vicepresidenta mundial de Mastercard. Antes, Ann Cairns fue durante siete años presidenta de Mastercard International. Y en total, atesora más de 25 años de experiencia en puestos directivos en Europa y en Estados Unidos en compañías como Lehman Brothers Holdings, Citigroup o ABN-Amro. Su larga trayectoria le permite juzgar con certeza y criterio todos los cambios que está viviendo en los últimos años el universo de las finanzas, sobre todo, gracias a fenómenos como la incorporación masiva de la tecnología o cambios regulatorios como la PSD2 en Europa.  

Como testigo y protagonista de todos ellos, a Cairns le preocupa especialmente hoy la cuestión de la confianza. «Si encontrases a un desconocido por calle y te pidiese todos tus datos bancarios (tu nombre, tu dirección, tu número de cuenta y cada transacción que has hecho recientemente), ¿se los darías? Yo creo que es algo que todos deberíamos plantearnos». Con esa metáfora la lideresa de Mastercard critica la ligereza con la que se está tratando uno de los cambios más importantes que la PSD2 (que entró en vigor el año pasado, aunque no está completamente implementada) trae para los consumidores: que empresas ajenas hasta ahora a los servicios financieros accedan a los datos que los bancos o compañías como la suya poseen de nosotros para ofrecer sus servicios. 

Para Cairns, "la gente no está tan educada como debería estarlo" y falta una actitud más crítica antes de ofrecer permisos infinitos a través de las aplicaciones móviles que nos acompañan. Sin embargo, confía en que esto "pasará muy pronto" y el público empezará a preguntarse quién está detrás de una app, una fintech o un agregador cualquiera antes de entregarles todos sus datos bancarios. 

Por eso, ante la idea de la que la PSD2, al liberar el acceso a los datos bancarios, pueda minar el negocio de intermediarios como su empresa, para Cairns la respuesta es un rotundo no. "El open banking es un espacio donde podemos ser todavía más relevantes", dice, porque compañías como Mastercard pueden actuar como sello de calidad para las nuevas empresas gracias a la confianza de la que gozan. De hecho, asegura que el entorno fintech es uno de sus principales núcleos de acción. "Colaboramos con ellas porque una compañía tan grande como la nuestra no puede desarrollar cada idea del planeta, necesitamos confiar en ellos para incorporar las últimas ideas y, si vemos que puede funcionar y es escalable, aplicarlas entonces".

Y va más allá, asegurando que ellos son el principal player en Europa que está dando servicio a los neobancos o la banca 100% digital. "Antes la seguridad y la facilidad de uso eran dos virtudes que peleaban la una contra la otra. Sin embargo, hoy, gracias a la tecnología, esto ya no es así y los consumidores esperan una gran experiencia de uso que sea también muy segura", argumenta. 

Logradas la seguridad y la comodidad, para Cairns el futuro es contactless (una tecnología ya muy extendida en nuestro país, pero no tanto en otras zonas de Europa) y se basa en la larga promesa (que al fin coge forma) de los wearables. «El fenómeno del pago sin contacto ha creado una nueva dinámica, por ejemplo, en el transporte público, donde ya no es necesario estar esperando para renovar abonos y acceder a metros como el de Londres», dice. 

El pago conversacional es otra de las tendencias de las que más se ha hablado en los últimos años (a través de chatbots o de dispositivos como Alexa o Siri). Sin embargo, Cairns alerta de que el proceso no está todavía completado. Es fácil comprar pero... ¿qué hay de un proceso tan básico como la devolución? Eso, hoy, no es posible por la misma vía por la que se adquirió. "La compra conversacional está bien para productos concretos que ya sabes que quieres, pero no es una buena idea si buscas un producto que no conoces porque no puedes verlo. Comprar ropa, por ejemplo, es fácil mirando un teléfono o una tablet o yendo a la tienda y siempre habrá situaciones en las que se prefiera acudir al entorno físico", argumenta. 

La idea es que la omnicalidad va a marcar la agenda de las compañías y no se puede confiar solo en un tipo de negocio porque las transacciones, ahora, van a estar en todas partes. «Vayas a una tienda, compres con el móvil o con Siri tenemos que permitirte hacer una transacción sin fricción, para que no sea una molestia y quieras proceder al pago», dice. Y al mismo tiempo, alerta sobre la necesidad de securizar adecuadamente todas las compras que hacemos a través del internet de las cosas. "Tu nevera puede decir algo que falta y tu coche puede pagar por sí solo el garaje o el peaje, pero necesitamos asegurarnos de que todo es seguro, está tokenizado y existen mecanismos para solventar problemas como los pedidos por error", dice. Lo que no está claro aquí es quién es el responsable del flujo de pagos. "Las reglas se tienen que definir", lamenta. En el mundo más tradicional de los pagos sí hay una serie de reglas compartidas: qué es responsabilidad del banco, de los retailers, de los sistemas de pago... en el mundo de los dispositivos inteligentes, no hay una regulación clara al respecto. "El universo de los pagos es cada vez más diverso y complejo", dice. Y, por eso, se reclama más orden que nunca.