El futuro del negocio asegurador centró una nueva sesión del ciclo de encuentros El Seguro ante la Próxima Década: Cómo cambiará el sector, en la que directivos de Santalucía, Mapfre, EY y Mutualidad analizaron cómo la digitalización, los datos y la inteligencia artificial están acelerando el paso de un modelo basado en la indemnización a otro apoyado en servicios, prevención y acompañamiento continuo al cliente.

Para empezar, Carlos Fernández Ibáñez, director general de transformación, innovación y gobierno de Santalucía, subrayó que el sector ya ha iniciado el viraje hacia un modelo con más peso en servicios, prevención y acompañamiento.

"Hemos pasado más de la indemnización al servicio y yo creo que casi todos ya estamos también en ir un poquito más allá y prevenir, que es lo siguiente que viene", afirmó, apuntando a "integraciones verticales" y a grupos "cada vez más diversos" que buscan ir "un poquito más allá de lo que es puramente el negocio asegurador".

Desde Mapfre España, Marga Sarda Lino, directora de innovación, coincidió en que se trata de una transformación profunda: "Nos estamos moviendo desde el producto y centrar nuestro modelo de negocio en torno a la póliza hacia un modelo de servicios y experiencias mucho más completas".

El seguro seguirá siendo el pilar que permite asumir riesgos, pero el cliente demanda "experiencias más completas", como "movilidad sostenible, multimodal" o soluciones de "bienestar entendido de forma mucho más holística", que combine bienestar físico, emocional y financiero.

Para avanzar en este modelo, Sarda situó en primer lugar la gestión del dato: "Para generar esas experiencias, necesitamos gestionar el dato, hacerlo de una forma ética y responsable".

Junto a ello, reivindicó la tecnología como "habilitador y la palanca" que permite conectarse con terceros, integrar nuevas capacidades y ofrecer propuestas más completas. El concepto de ecosistema se traduce, para Mapfre, en colaborar y cerrar acuerdos "ya sean tecnológicas, startups, bancas, instituciones públicas", rompiendo "barreras sectoriales" para dar ese "mundo de experiencia" que exige el cliente.

Nueva tecnología

En la misma línea, Carlos Martín, socio responsable de seguros de EY, describió cómo la nueva tecnología multiplica la capacidad de anticipar riesgos: "Tenemos sensores de todo tipo en las viviendas, en los vehículos, anticipamos incendios, anticipamos catástrofes de todo tipo. La analítica avanzada junto con la inteligencia artificial nos hace tener modelos predictivos muchísimo más potentes".

La biotecnología "ha revolucionado el ramo de salud" al permitir identificar enfermedades que antes no se veían. Sin embargo, recordó que "el seguro al final surgió para gestionar lo impredecible" y que, aunque se pueda anticipar más, no desaparecerá: cada vez aparecen "nuevos riesgos asociados, por ejemplo, a la longevidad, nuevos riesgos cibernéticos o vinculados "al vehículo conectado".

Este cambio se traduce en un modelo menos reactivo y más proactivo, con "un acompañamiento continuo en el ciclo de vida del cliente, ayudándole a mitigar y a gestionar esos riesgos".

Martín apuntó a una posible evolución hacia "una prima única, muchos servicios", con ramos que se desdibujan y coberturas "probablemente embebido en el producto servicio que estemos consumiendo", lo que exige a las aseguradoras reforzar alianzas, sistemas y, sobre todo, preparar a las personas para el cambio.

Función social del seguro

María Galván, subdirectora de tecnología, datos y operaciones de Mutualidad, propuso mirar a la "función social del seguro" para entender los vectores que van a transformar la industria. El seguro nace para cubrir necesidades personales y sociales y está "muy muy enfocado al motor económico y social", por lo que debe acompañar los grandes cambios en curso.

Entre ellos citó, en primer lugar, el envejecimiento: "Dicen que cada 4 años la longevidad aumenta un año más". El sector tiene que estar preparado para cubrir "ese gap de protección" del colectivo silver.

Recordó que "ayer presentábamos en Fundación Mutualidad el índice de calidad de vida en la vejez, que es un índice europeo, y bueno, vivimos más, pero vivimos peor".

De ahí la urgencia de reforzar coberturas en dependencia, prevención y ahorro. "En la jubilación estamos más años, pues por lo tanto necesitamos mayor montante económico y necesitamos tener productos de ahorro", además de planificación y "cultura financiera, que hay muy poca en España".

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En este marco mencionó productos de desacumulación como "la hipoteca inversa, que en España no acaba de despegar, pero que sí que responde a una necesidad".

Galván añadió el impulso de la experiencia de cliente, que exige productos "personalizados" y "mucho más digitalizados", y el impacto de la irrupción tecnológica, especialmente la inteligencia artificial, en "el talento, la cultura corporativa y en cómo vamos a captar talento, cómo vamos a retener talento". El sector, resumió, se juega su futuro en tres grandes bloques: social, demográfico y tecnológico.

La confianza sigue siendo el eje del negocio asegurador, también en el entorno digital. "Sin confianza somos promesas básicas, con lo cual si no hay confianza, pues no hay nada en el seguro", advirtió Fernández.

Preguntada por cómo innovar sin perder el componente humano, Sarda insistió en entender "cómo la tecnología y la automatización apoya la labor y las relaciones más humanas". La clave es pasar "del proceso y el producto a las personas", usar la innovación “no solo para crear, sino para generar valor, impacto en la compañía”, y "anticiparnos, personalizar y generar este valor en el contexto de cada cliente".

"Para nosotros la tecnología no deja de ser eso, una herramienta más que debe potenciar todas las capacidades y las características que aporta el equipo de personas", afirmó, porque "ya no se trata solo de proteger, sino de acompañar y de cuidar de nuestro cliente, porque al final para Mapfre el cliente siempre está en el centro y vamos donde va".

Desde Mutualidad, Galván situó como "máxima prioridad que el cliente esté en el centro de la gestión" para lograr productos personalizados, ágiles y cercanos a sus necesidades. Uno de los grandes retos es "hacer entendible el producto".

Sobre la llegada de la inteligencia artificial. Martín fue tajante: "La inteligencia artificial es una revolución real para los seguros y para todos los ámbitos de la vida".

Recordó que la IA existía antes de la ola generativa, con algoritmos que ya controlaban cada vez más decisiones, pero destacó la característica diferencial de las nuevas herramientas: "tienen agencia, es decir, les das un objetivo y estas herramientas pueden tomar decisiones de manera más o menos autónoma". Ese salto exige normativas y controles porque se trata de una herramienta "muy muy transformadora".

Marga Sarda, por su parte, equiparó la IA a otras grandes palancas previas como la digitalización o la analítica de datos, pero subrayó su capacidad para "personalizar, anticiparnos, prevenir y generar estas experiencias" de las que se viene hablando.

"El verdadero potencial de la inteligencia artificial es eso, es una palanca adicional que nos va a permitir personalizar, acompañar a nuestros clientes, pero potenciando siempre esa parte más humana", sostuvo. Recordó que Mapfre ha sido "la primera empresa de Ibex 35 que ha publicado su propio manifiesto de IA", una hoja de ruta para usar esta tecnología de forma "responsable, ética y humanista".

Galván coincidió en que la IA "impacta en todo el ciclo del seguro, desde la suscripción hasta la creación de valor de la oferta, la gestión de la tramitación de siniestros", y cada vez más.

Para finalizar, Martín reconoció que "nadie sabe a dónde va esto" y propuso trabajar por escenarios. Explicó que analizan cuatro posibles futuros en función de dos variables: hasta dónde será capaz de llegar la IA y cómo se relacionará con el mercado.

Un primer escenario sería de mera transformación, "una extensión del que estamos viviendo ahora", en el que la IA se integra como otras tecnologías (cloud, blockchain) sin una disrupción radical del mercado.

Un segundo escenario sería de disrupción total, con una IA que "empieza a sustituir empleos que tradicionalmente hemos pensado que deberían ser humanos" y cambia la relación con el cliente y la cadena de valor.

Un tercer escenario contempla un frenazo por pérdida de confianza social, amplificada si se produjera un gran incidente sanitario o de infraestructuras, que desembocara en "sobreregulación" y contención del avance.

El cuarto escenario dibuja una carrera en la que "unos pocos consiguen quedarse con el dominio de esta inteligencia artificial" en un sistema cerrado, generando "dependencia estratégica de todos respecto de unos pocos".