Nayra González, directora de BLESS Hotel Madrid, la única mujer que dirige un hotel de cinco estrellas de lujo en la capital: “¿Por qué el lujo no puede ser divertido?”

El corazón de un hotel es siempre su recepción. Y, ahí en las entrañas del BLESS, en la caja torácica del lujo capitalino, comienza esta conversación. Encontramos a Nayra González hablando con un cliente bajo una cúpula luminosa, rodeada de libros volteados y espejos bruñidos. Llegó a este hotel hace seis años, justamente un mes antes de su apertura.

Nos sentamos a charlar con ella en una mesita separada de este cinco estrellas al que acuden las celebridades ‘relajadas’: Rosalía, Eva Longoria, Bar Rafaeli o Richard Gere. Se trata además del único rooftop del barrio de Salamanca con piscina en el ático, suites en villas con colchones ionizados, iglús con vistas, bolera americana y otros lujos insospechados.

Hay que señalar que esta abulense con nombre canario es la única mujer que dirige un hotel de cinco estrellas de lujo en Madrid y ha sido reconocida como una de las 30 mujeres más influyentes del turismo español por Forbes, es ‘Estrella de plata a la Directora joven Talento’ por AEDH, ‘Top 100 Best Hotels General managers 2022” por la asociación americana Luxury Lifestyle y una larga lista de reconocimientos hasta llegar a esta edición de FITUR en la que va a ser nombrada una de las 150 personas clave del turismo en España. Como miembro de la junta directiva de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid y de Mujeres en Hospitality, es un bastión del liderazgo femenino en su sector.

Pero a ella le gusta recordar que hace veinte años comenzó siendo ayudante de recepción y con mucha dedicación llegó a convertirse en la directora de hotel más joven de España con 26 años, pasando antes por la dirección del hotel Miguel Ángel y llegando a BLESS Collection Hotels, la marca premium de la cadena Palladium. Solamente BLESS Hotel Madrid [con sede en Ibiza, y en Barcelona próximamente] involucra a más de trescientas personas en la capital.

En este entorno, el liderazgo femenino cuenta especialmente. “Sí, del comité ejecutivo que somos ocho, cinco somos mujeres”, comparte animadamente a Magas después de su sesión de fotos. “El mundo del turismo tradicionalmente ha sido muy complicado para las mujeres. Yo siempre he trabajado en cinco estrellas, en general la hostelería es sacrificada, es muy vocacional”.

En un lugar como este, tendrá mil anécdotas…

Muchas.

¿Puede compartir alguna?

Un cliente nuestro fue un príncipe que organizó aquí una estancia de un mes y medio para estudiar en el IE, trajo varias personas de acompañantes, y como se iba a alojar en dos alas diferentes, hizo una reforma de los espacios para dejarlos a su gusto. A raíz de eso mantuvimos esos ajustes, también cogimos algunas ideas e hicimos otras obras.

Un hotel puede ser un lugar intermedio en el que muchas cosas son posibles. ¿Cuál es la petición más curiosa que ha recibido?

Tuvimos una solicitud de un cliente muy exclusivo para una petición de matrimonio. Organizamos el traslado en jet privado, su canción favorita con Il Divo en una pantalla gigante en nuestro patio de villas… Todo lleno de rosas, velas y un sinfín de detalles que te tocaban el corazón. Fue un momento mágico para el cliente y muy emocionante para el equipo.

El nuevo lujo

Nayra añade que tienen algunos clientes infalibles, como el señor Ranieri y la señora Navarrete. Acaba de recibir un email en el que ella avisa de su visita, donde escribe ‘¡qué ganas de sentirme en casa!’, porque Nayra sabe cómo le gusta el café, que los miércoles cena en el restaurante del hotel y que su hermana está mejor de una reciente operación. “Quien vuelve a un hotel lo hace por el equipo”. Ranieri, otro caso singular, es un cliente que se alojaba muy a menudo en el hotel y ahora ha adquirido una casa a la vuelta de la esquina, “pero sigue viniendo a desayunar cada día, porque le encanta, nos echa de menos”.

¿Cuál es el quid de la cuestión en su trabajo?

No me gusta aburrirme, odio la monotonía. Este es un trabajo que no es monótono, pasas de una PNL y una cuenta de resultados a un tema de mantenimiento, de una campaña de Navidad a supervisar los uniformes. Tiene una parte muy creativa, nos encanta ilusionarnos, entre todos nos retroalimentamos y juntamos ese tipo de detalles. Tenemos por ejemplo un programa que se llama Gift, por el cual todo el equipo durante la estancia de un cliente rellena y cumplimenta sugerencias. Por ejemplo a la hora de hacer la cobertura de pisos que siempre se abra la cama por el mismo lado. Eso es un detalle que suma. O si vemos a una persona que está triste, le mandamos unas flores.

¿Lidiar con clientes insatisfechos es lo más difícil?

Para mí no, porque creo que en la vida todo tiene solución. Cuando algo no va bien el reto es darle la vuelta a una queja y que el cliente se vaya más contento. Es nuestro “Bless Guest”, que una persona salga con fuegos artificiales, enamorada del hotel. No nos suele pasar mucho, pero hay personalidades diferentes y las personas nos podemos equivocar, porque no somos perfectas. Muchas veces hay simplemente que reconocerlo, decir ‘me he equivocado’ es muy sano, y luego ver qué se puede hacer rápidamente.

¿Como en una pareja o en una amistad?

Justo, te puedes equivocar y luego arreglarlo. Y al final estar más contento incluso.

Habla mucho del equipo…

Sin un buen equipo no eres nadie, eso lo saben todos los líderes. Es verdad que soy exigente y detallista pero el hotel ya ha cumplido seis años y tenemos gente con una gran trayectoria profesional y una forma de ser única. Todo se puede aprender y se puede enseñar, pero si la actitud no la tienes, es muy difícil. Siempre lo explico: si ves que hay un papel en el suelo o si escuchas que a un cliente le encanta la tarta de Alex Cordobés [donde se forman largas colas, justo al lado], pues el departamento de Guest Experience quizás avisa para que dejemos una tarta pequeña en la habitación. Eso es un momento ‘wow’. Es lo que pretendemos, tocar el corazón, hacer tilín, respetando siempre la privacidad, te preocupas por ellos, los mimas y los cuidas, pero de una forma real. Ahora he quedado con una niña que está en la planta siete, porque me va a dar un dibujo, he estado con ella en el desayuno por la mañana.

El lujo ya no es aquello que brilla…

Hoy en día ya no. Esta noche yo sé que hay unos señores que van a cenar a Horcher, no es un restaurante del hotel, pero cuando vayan allí van a recibir una notita del equipo de Bless Hotel Madrid.

Elisabeth Horcher es otro ejemplo de liderazgo femenino cercano… supongo que a sus clientes les gusta especialmente que puedan tener mesa en restaurantes como el que menciona…

Por supuesto. Siempre les conectamos con muchos de nuestros clientes.

¿Y cuál ha sido el peor momento?

Sin duda, el año y medio que estuvimos cerrados durante la pandemia, fue lo más difícil que he vivido, llamábamos al equipo para no perderles, y asegurarnos de que estuvieran bien. Ver así Madrid fue muy duro. Que el equipo te siga es lo más importante…

¿Qué responde a esas críticas que afirman que tenemos demasiado turismo en Madrid?

Que no. No tenemos un problema de turismofobia, que es como se llama a lo que puede pasar en otras ciudades como Venecia o París. Madrid va a ser un destino cada vez más lujoso, el lujo ha cambiado. Creo que se ha hecho un gran trabajo en los últimos años, después de la pandemia, para dar visibilidad a la capital a nivel internacional, desde instituciones como la Comunidad y el Ayuntamiento. La mayoría de nuestros clientes son americanos, pero como país, pienso que deberíamos estar más orgullosos de lo que estamos de la marca España y creo que en Estados Unidos aún nos falta tener más visibilidad. Aunque contamos con el Bernabéu para eventos deportivos, faltan espacios para traer grandes congresos, el turismo de MICE aún no está desarrollado.

Estando usted en la junta directiva, ¿qué diría que le falta aún al sector turístico madrileño?

Para avanzar, yo creo que en el sector turístico tenemos que unirnos, elegir cuatro objetivos e ir todos a por ellos. Si tocamos muchos palos, las metas se desvanecen, hay que fijarlas y hacer campañas potentes conjuntas. En paralelo, necesitamos más conectividades, toda la parte de Asia no está bien desarrollada todavía. No hay una representación a nivel político de un ministerio, sólo de turismo cuando es una de las partes que más aporta al PIB en nuestro país.

Un universo en un edificio

En un pequeño recorrido, conocemos algunos de los secretos de BLESS hotel Madrid. Entre ellos, está el BLESStacular desayuno, “el huevo crujiente estrellado, los huevos benedictine o las BLESSespectaculares croquetas”. En el rooftop, decorado como una estación de esquí con su telesilla, además de la piscina con camas balinesas se encuentran ahora iglús dentro de los cuales se puede almorzar o cenar. “¿Tú sabes lo que es estar ahí cenando en una terraza con vistas a Madrid, una fondue dentro de un iglú, con chimenea y mantita? Eso es romantiquísimo para parejas, y a los niños les encanta. Por la noche, cuando cae el atarceder con las velas, es de ensueño. Tenemos una larga lista de espera”.

En rango de precios, de sus ciento once habitaciones, una básica se puede encontrar entre unos 500 y 600 euros por noche, aunque en temporada alta se han llegado a pagar por ella más de 6.000 euros. Una suite parte de 1.200 euros y puede llegar a tener un coste muy elevado. “Realmente es un hotel con aires muy castizos”, explica sobre la decoración de Lázaro Rosa-Violán, “en el que nos vamos de Picos pardos, la alfombra es un mantón de Manila, las paredes de los pasillos son de rafia emulando ese Madrid castizo. Abajo tenemos discoteca con bolera, se llama Fetén. El espacio de entrada lo llamamos Pinzelada lounge, decorado por el estudio de Alejandra Pombo, hay muchas opciones de diversión o relajación en el spa”.

“Detrás del edificio principal”, explica finalmente, “tenemos dos plantas de ‘patio de villas’, que son como mini apartamentos de lujo, auténticas casas con su terraza, salón y dos o tres baños con jacuzzi, vestidor gigante… perfectos si quieres más privacidad y descanso. Lo llamo ‘el oasis del barrio de Salamanca’, ahí tenemos la suite Wellbeing que tiene un colchón de más de treinta mil euros, el modelo ‘Hogo’, que contiene iones con campo electromagnético que te hace descansar mejor, según estudios de la Universidad de Harvard, la mayoría de futbolistas los tienen en sus casas como he podido saber, una especie de cámara hiperbárica para ralentizar el envejecimiento, pero mientras duermes”.

De hecho, el hotel rodeado de edificios decimonónicos tiene el reconocimiento de las cinco estrellas de Forbes Travel Guide a nivel mundial, con las máximas puntuaciones europeas. “BLESS Collection Hotels es el 5 de Europa y el 10 del mundo en Tripadvisor, somos top de Leading Hotels of The World a nivel mundial, son un montón de premios, para llevar seis años en Madrid y en España…”.

¿Por qué cree que han recibido esos premios?

Yo creo que el mercado del lujo siempre ha sido muy clásico, y nosotras somos más lifestyle, diferentes, damos un ‘lujo divertido’. Tengo claro que el verdadero lujo en nuestra época es otra cosa, como nosotros hacemos. ¿Por qué no te pueden dar un buen servicio pasándotelo bien o tocándote el corazón? ¿Por qué el lujo no puede ser divertido? El lujo ahora es cuidar, pero de verdad, con sentimiento. Hay otro lujo con el que no queremos competir. El nuestro es menos rígido, más desenfadado. Lo que más se valora es el tiempo, queremos darle tiempo a la gente que no lo tiene.

Liderazgo femenino

Nayra explica que admira a mujeres como “Diana de Gales, que es un referente de esfuerzo, dedicación y elegancia. Me sigue inspirando mucho. Ana Patricia Botín también, por su liderazgo y espíritu transformador. En el mundo del turismo puro te podría decir muchos nombres, pero prefiero no hacerlo, somos muchas. Todas hemos hecho mucho, muchos sacrificios”.

¿A qué sacrificios se refiere?

He sacrificado mucho de mi vida personal por mi vida profesional, eso seguro. He tenido varios trabajos, he estudiado un máster y dos carreras a la vez. Muchos días tenemos eventos al terminar la jornada, ferias como FITUR, nos vamos a Mónaco ahora en febrero… El lujo es cuidar los detalles. Es muy difícil compaginar tu vida personal y profesional y más siendo mujer. Te pierdes muchas cosas. Y no a todos los hombres les gusta tener al lado a una mujer que tenga visibilidad y liderazgo.

¿Diría entonces que han cambiado ya las cosas?

Van evolucionando, pero ha sido complicado, a muchas de las reuniones a las que iba era la única mujer. Luego he tenido varios reconocimientos importantes que han hecho que no tenga que justificarme más. Aún queda un largo camino en el ámbito salarial para que estemos equilibrados.

¿Cree que cuanto más espacio ceda el mundo del hospitality al liderazgo femenino, más calidad tendrá?

Todo se está transformando. Al igual que en el mundo del turismo era más difícil llegar a puestos directivos. Se están modificando los estereotipos, eso es lo bonito.

Finalmente, ¿cuál diría que es su gran lección de vida?

Obviamente, hay que tener un poquito de suerte, pero con sacrificio, pasión, esfuerzo y dedicación, con actitud, puedes conseguir muchas cosas. Yo quería ser directora de eventos cuando estudiaba turismo y protocolo, y empecé como ayudante de recepción, desde abajo, no vengo de familia hotelera ni empresarial. Mi nombre es canario, soy abulense, y toda la vida he vivido en Madrid y creo que los sueños se pueden cumplir. Tengo el trabajo más bonito del mundo, hacer felices a los demás”.

De camino a la calle, Nayra desciende por la escalera circular protegida, en la que aparece un busto en relieve de Velázquez, el único recuerdo del antiguo hotel que estaba en esta ubicación a principios de siglo. El nuevo lujo ya está aquí.