Agentes autónomos para atender las dudas de los clientes de la marca gamberra y 100% 'online' de Pikolin

Para muchos, Pikolin es una de esas marcas emblemáticas, sinónimo para muchos de descanso (y de fútbol para aquellos que todavía recuerdan su patrocinio del Real Zaragoza). Pero para las generaciones más jóvenes, ese legado les importa menos que otros factores, como la posibilidad de compra online o un toque gamberro en la comunicación de la enseña. Y es ahí donde la empresa aragonesa ha introducido un nombre nuevo en el mercado -What The Sleep-, que incluso regala bombas de humo para escapar de las fiestas y poder dormir plácidamente.

Gracias aparte, lo cierto es que el enfoque juvenil y 100% online de What The Sleep la convertían en la marca perfecta para que el grupo Pikolin probara la integración de la inteligencia artificial en su operativa digital. En concreto, apostando por agentes autónomos que alivien la carga de sus equipos humanos y mejoren la experiencia del cliente.

“Conforme la marca iba creciendo en ventas en el e-commerce, eso suponía cada vez una carga mayor de trabajo y una mayor presión sobre el equipo de atención al cliente”, explica Javier Picapeo, Business Relationship Manager (BRM) en Pikolin. “Entonces, cuando se nos presentó la oportunidad de trabajar con inteligencia artificial, tuvimos un primer paso muy claro para probar la solución dentro de casa, porque teníamos una necesidad clara que un agente autónomo podía cubrir”.

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El piloto comenzó hace apenas unos meses con un objetivo muy concreto: “Lo que hemos hecho es desplegar un agente capaz de responder las preguntas frecuentes de los usuarios y, además, consultar la información de producto para hacer una recomendación adecuada al contexto”, resume Picapeo. “Y todo dentro de una conversación completamente natural, sin alucinaciones ni errores que sí podríamos tener con un LLM genérico”.

Por ahora, el sistema gestiona unas 150 conversaciones al mes. Puede parecer una cifra modesta, pero supone un ahorro de tiempo significativo y, sobre todo, una base sólida para crecer. En palabras de Javier Picapeo: "Estamos aún en fase uno, pero ya pensamos en lo siguiente. La fase dos consiste en que el agente pueda consultar información sobre el estado de pedidos —que es una de las consultas más frecuentes— y, más adelante, evolucionar hacia la gestión de casos, modificaciones o incluso el cierre de pedidos”.

“No tenemos métricas todavía, no hemos enviado encuestas de satisfacción”, reconoce el directivo. “Pero leyendo las conversaciones hemos visto que se resuelven bastante bien. No es una métrica 100% fiable, pero sí una buena señal. Sobre todo si lo comparamos con lo que ofrecían los bots clásicos que usábamos antes”.

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Óscar Pérez, administrador de Salesforce en Pikolin, apunta que todo este desarrollo se realizó en un plazo muy ajustado: “Solo dedicamos seis semanas de desarrollo, y lo hicimos nosotros dos con apoyo de Salesforce, compaginándolo con nuestras tareas del día a día. La herramienta tiene una curva de aprendizaje muy suave, es muy fácil de implementar al menos en esta fase inicial”.

Un despliegue rápido y sin fricciones para conseguir una comunicación con los clientes que no está supervisada por ningún humano de carne y hueso: “El agente no lo revisa nadie, es totalmente autónomo. Está desplegado en el canal WhatsApp de What The Sleep, responde de forma natural y, si detecta que no puede responder o que la consulta se escapa a su conocimiento, deriva al agente humano”, añade Pérez.

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La elección del modelo de lenguaje se hizo sin grandes deliberaciones técnicas, pero con buen resultado: “Hemos decidido usar GPT-4. No por ningún criterio específico, fue el que venía por defecto en la plataforma de Salesforce y nos funcionó bien en las primeras pruebas”, añade el experto.

Pero ambos tienen claro que esto es tan sólo la punta del iceberg de lo que pueden conseguir, de ahí que quieran que todo el desarrollo se haga internamente: “La parte de agentes autónomos va a ser crítica en la evolución tecnológica de la compañía y queremos que el conocimiento se quede dentro. Podríamos acelerar todo con más apoyo de partners externos, pero preferimos mantener el control desde dentro, aunque eso nos retrase un poco”, detalla a su vez Picapeo.

De momento, el asistente está disponible solo en español, pero su arquitectura permite expandirse a múltiples idiomas en cuanto sea necesario. La prioridad, eso sí, sigue siendo mantener la calidad del servicio y asegurarse de que la tecnología realmente aporta valor: “No se trata de usar IA por moda, sino de resolver problemas reales de forma eficaz”, concluye Óscar Pérez.