Tomeu Bennasar, CIO de Iberostar.
Tomeu Bennasar, CIO de Iberostar: "La IA no es un fin, sino un medio para eliminar problemas o generar oportunidades"
El máximo dirigente de la popular cadena hotelera mallorquina repasa la trayectoria digital de una enseña con una historia que se remonta a un taller de calzado en el siglo XIX.
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Para el CIO de Iberostar, Tomeu Bennasar, la innovación no se produce por arte de magia. Ni lanzar casos de éxito basados en inteligencia artificial es solo una moda que trata de surfear la ola del momento. Todo es cuestión, expresa, de un proceso evolutivo continuo que lleva asociado un trabajo de equipo gestado durante mucho tiempo.
Con estas palabras, el directivo quizás defina la curiosa historia de la famosa cadena hotelera mallorquina que, antes de operar en el sector turístico, nació en 1877 como un taller de calzado en el seno de la familia Fluxà. Tuvieron que pasar varias décadas, hasta 1956, para que entrase de lleno en la industria turística con la oportunidad que le dio la compra de Viajes Iberia, una pequeña red de ocho agencias.
Y un poco más hasta afianzar la marca Iberostar, en 1983, para llegar en la actualidad a gestionar cerca de 100 hoteles de cuatro y cinco estrellas entre Europa, América y África.
Seguramente, evolución también sea el término que mejor haga honores a su trayectoria dentro de la compañía, que ya avanza hacia su tercera década como máximo representante de la transformación digital. Una rara avis dentro de una profesión que está acostumbrada al cambio continuo de líderes entre empresas.
“Puede sonar extraño, sí. Pero la realidad es que Iberostar me ha permitido crecer profesionalmente durante todo este tiempo”, confiesa en conversación con DISRUPTORES – EL ESPAÑOL. “Siempre me ha planteado nuevos retos y me ha dado margen para innovar, aprender y desarrollar proyectos con impacto. Me siento afortunado”.
Por ello, reitera, las más de 20 aplicaciones -muchas con la IA como protagonista- a las que los usuarios pueden acceder durante este verano no son fruto de un día. Desde un mapa interactivo con puntos de interés de los distintos complejos a itinerarios que ofrecen todo tipo de información con horarios de rutas o actividades dentro de las instalaciones.
Ni tampoco será casualidad el asistente de voz que próximamente será una realidad de cara al público y que los empleados ya están utilizando de cara a su operativa interna.
“No es tan importante hablar de un caso de uso en concreto como de la dinámica de crecimiento que hemos generado y que acaba convirtiéndose en servicios y productos para consumidores y trabajadores”, expresa. “La inteligencia artificial no es un fin, sino un medio que utilizamos para eliminar problemas o crear oportunidades”.
La IA como reflejo del cambio del rol del CIO
Bennasar asegura al respecto que Iberostar no ha ido a buscar la IA, sino que esta tecnología llegó de manera natural cuando se buscaba mejorar la experiencia de usuario. Para ello, la firma lanzó hace tres años la iniciativa Hotel Digital: un proyecto de innovación abierta en el cual participaban varias empresas generando y testando casos de uso para aterrizarlos después en los hoteles.
En este sentido, su equipo ha dedicado una “enorme energía” en ordenar el dato: su gobernanza, uso y compartición. “Esto nos ha llevado mucho tiempo de trabajo, pero el resultado ha sido muy satisfactorio”.
"El reto actual es organizativo: tenemos que potenciar el rol de analista de procesos"
Sin embargo, prosigue, la IA generativa juega en “otra liga” porque también utiliza información desestructurada, como es el caso del chatbot que están implementando. Aquí se abre otra puerta que ya no trata tanto de tecnología sino de procesos y asignación de responsabilidades.
“¿Quién es el responsable dentro de la empresa de la información que el asistente va a compartir con los clientes? ¿Quién es el dueño de los procesos en los cuales hay que insertar a los agentes? Hacernos estas preguntas nos ha llevado a un proyecto de creación de una estructura por la cual vamos a adoptar y gestionar la IA a unos niveles más elevados e intensos”, explica.
“No es una cuestión de informáticos ni de líneas de códigos, el reto es organizativo: tenemos que potenciar el rol de analista de procesos. Es este rol el que mejor conoce dónde la IA pueda aportar verdadero valor”.
Liderar la evolución interna
Precisamente, esta declaración encierra la evolución que ha experimentado la figura del CIO: de posiciones técnicas a situarse muy cerca de los departamentos de negocio. “Ha sido un cambio natural”, expresa. “Después de 30 años tomando decisiones vas entendiendo que el valor ya no está en gestionar la infraestructura, sino en explorar dónde invertir, qué riesgos asumir y en utilizar la tecnología para impulsar la estrategia global de la compañía”.
También tiene que liderar la adopción interna, y hacerlo de manera “inclusiva”, sobre todo en el terreno de la inteligencia artificial. “Queremos que los empleados propongan ideas, desarrollen soluciones y experimenten”.
"El valor ya no está en gestionar la infraestructura, sino en explorar dónde invertir y qué riesgos asumir"
Eso sí, siempre dentro de unos marcos de gobierno “muy claros”. “La clave está en encontrar el equilibrio entre fomentar la innovación y mantener el control”.
En definitiva, todo se enmarca en la máxima que ha ido desgranando durante la charla: la tecnología ha dejado de ser un fin en sí mismo para convertirse en un habilitador de los objetivos del negocio.
Como en el caso de la sostenibilidad, una responsabilidad que la cadena hotelera lleva en el ADN. El departamento dirigido por Bennasar dota a la enseña de sistemas de medición, plataformas de análisis y “cualquier solución que contribuya a mejorar la lucha contra el cambio climático”.
“Este es un buen ejemplo de nuestro papel: acompañar a la organización en el cumplimiento de su estrategia”, concluye.
