Sede de Naturgy.
El viaje de Naturgy hacia la IA: 130 casos de uso y una política diseñada para “perder el miedo”
La multinacional energética ha hecho de la IA generativa un pilar para ganar eficiencia, reducir plazos en los proyectos y mejorar la experiencia de usuario.
Más información: Carlos Becker (HappyRobot): "La IA agéntica no debe limitarse a automatizar tareas, ofrece una revolución estructural"
Aunque la transformación digital supone un viaje continuo, sin meta final conocida, Naturgy puede decir que ha llegado a una etapa cumbre: ya ha desplegado 130 casos de uso basados en inteligencia artificial en sus distintos negocios. El escenario asombra, pero no tanto por lo elevado de la cifra como porque advierte del éxito de un trabajo previo de superposición de infraestructuras y de gestión y gobierno del motor de esta tecnología, el dato.
Y es que, según estiman varias consultoras internacionales, más del 60% de los proyectos que se inician en IA fracasan en las fases iniciales debido, precisamente, a no contar con arquitecturas maduras y consolidadas y a no saber a qué operativas dirigir la innovación.
El músculo financiero y la capacidad de aglutinar talento de la IBEX 35 pueden resultar factores importantes. Pero no determinantes: detrás de la técnica hay una hoja de ruta clara y un proceso de dirección del cambio de paradigma a nivel cultural.
Estas políticas las encarna su CIO, Rafael Blesa. El directivo, que durante su carrera ha pasado también por la industria tecnológica en firmas como Hewlett Packard Enterprise (HPE), es el máximo mandatario digital de Naturgy desde hace casi una década.
Con esta trayectoria y los logros obtenidos, Blesa compartió su recetario en torno a la IA con varios tecnólogos en un encuentro organizado en Madrid por la consultora de TI española Tokiota, uno de los proveedores tecnológicos de la gasista, y al que DISRUPTORES – EL ESPAÑOL tuvo acceso en exclusiva. "Las organizaciones que liderarán esta nueva etapa serán aquellas capaces de convertir casos de uso aislado en capacidades escalable", comentaba Manuel Matos, CEO de Tokiota, antes de dar paso a Blesa.
“Nosotros ya utilizábamos la IA tradicional en sistemas de reconocimiento de imágenes, previsiones de demanda o detección de fraude”, comenzó el CIO de Naturgy. “Pero la vertiente generativa aporta una disrupción tal que nos permite resolver problemas a los que la tecnología anterior no llegaba”.
En este sentido, una de las capacidades que aporta es que gestiona muy bien la interacción humana. Y, en una compañía con cerca de 20 millones de clientes en todo el globo realizando consultas continuas el primer camino a tomar estaba claro: mejorar la calidad del call center.
La energética comenzó a analizar las llamadas y a automatizar la comprobación de los NPS (Índice de Promotor Neto, de sus siglas inglesas), que históricamente ha medido el nivel de satisfacción y fidelidad de los usuarios a través de encuestas.
Por otra parte, y en paralelo, puso en marcha un proyecto de estructuración de la información de los distintos departamentos y otro de desarrollo interno de aplicaciones.
Innovación con nombre propio
Quizás, el caso más llamativo tiene un origen más reciente. Se trata de Dani, un asistente telefónico virtual destinado a solucionar averías y reparaciones de electrodomésticos del hogar tanto para clientes como para no clientes.
La solución, de carácter gratuito, y desarrollada junto con la startup de raíces españolas HappyRobot, aporta orientación personalizada a los usuarios para que puedan arreglar el problema sin la necesidad de la visita de un técnico.
Desde que entró en fase piloto el pasado mes de marzo, y ahora que ya está en producción, ha sido capaz de resolver una quinta parte de las consultas. En cualquier caso, puede gestionar la llegada de un especialista al domicilio en menos de tres horas.
Además, el agente de IA está entrenado para detectar frases críticas como “olor a gas”, por ejemplo, y derivar de inmediato la intervención a un operador humano. Esto no implica que se vayan a sustituir profesionales, ni mucho menos. De hecho, la firma prevé implementar el número de técnicos.
“La supervisión humana de esta tecnología es importante, más en procesos críticos”, aseveró Blesa. Para el experto, este caso de éxito es una prueba más del poder de la IA agéntica, más allá de que nos encontremos todavía en el inicio de esta ciencia y de que resulte imposible, incluso, vaticinar cómo va a evolucionar en los próximos meses debido a la sofisticación de los LLM (modelos de lenguaje grandes) que están saliendo constantemente al mercado.
“Avanza a pasos exponenciales, y ninguno podemos determinar cómo va a ser el futuro”, indicó. “Lo que está claro es que nos encontramos en un momento muy emocionante, de mucho valor, y tenemos que aprovecharlo”.
Tocar la tecnología
Para llegar a estas cotas de madurez, Blesa tiene claro que los distintos equipos de Naturgy, tecnológicos o no, tienen que probar esta tecnología “sin límites”. Eso sí, siempre con unas políticas claras de riesgo y con la seguridad que ha de llevar implementada: los denominados guardarraíles de la IA.
“No debe haber restricciones desde el punto de vista de aplicar la tecnología a todos los procesos de negocio”, confirmó. Es más, este es el punto que va a demostrar el valor del departamento de tecnología dentro de los comités de dirección: “Si nosotros demostramos que somos capaces de recortar plazos, costes y aumentar la eficiencia, nos van a empezar a ver como los principales aliados”.
Uno de los puntos clave de la transformación digital de las compañías pasa por empoderar a los distintos equipos. “Los empleados tienen que tocar la IA, saber lo que hace y cómo les puede ayudar. Hay que perder el miedo a esta tecnología”.
De hecho, se realizan sesiones internas de experimentación con los distintos negocios y comités de dirección. “El objetivo es que se utilice bien y para lo que está diseñada, con transparencia. Hay que guiar, no prohibir”, concluyó.
