Sergio Merchán, CIO de Iberdrola: "La IA nos permite absorber nuestro crecimiento sin disparar la estructura"

Ser el máximo responsable de la digitalización de la primera energética de Europa y la segunda del mundo no es una tarea fácil ni liviana. Tanto que el encuentro con Sergio Merchán no se produce en Madrid, ni tan siquiera en Bilbao, sino allende los mares, en Las Vegas (Estados Unidos). Quizás ese entorno plagado de neones brillantes y luces que no se apagan nunca sea la mejor metáfora del peso actual de esta enseña con más de 120.000 millones de euros de capitalización bursátil, 100 millones de clientes y alrededor de 160.000 millones en activos.

Bien conocida por su apuesta por las renovables y la transición verde, la compañía vive un momento de hondos cambios en el sector, que atañen a aspectos tan heterogéneos como la electrificación acelerada, un incremento considerable de la demanda o la presión por mejorar la eficiencia operativa y exigencias cada vez mayores por parte de los clientes.

“Iberdrola es una de las compañías más potentes que tenemos y de las que tenemos que estar orgullosos los españoles. Pero todos estos desafíos nos obligan a ser cada vez mejores en lo que hacemos, tanto en eficiencia como en sostenibilidad y en operación”, explica su CIO.

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Y como todas las buenas historias de cambio, ésta comienza por lo más básico. Sergio Merchán lidera la modernización de la infraestructura digital de Iberdrola, entendida en parte como el salto a la nube pública. Y, por otro lado, con el abandono de los sistemas heredados que lastran a la mayoría de compañías de su dimensión.

“Hoy ya tenemos más del 55% de las aplicaciones en la nube”, recuerda el directivo, con el objetivo de llegar a un entorno mayoritariamente cloud en los próximos años. “La nube te permite medir, optimizar y saber lo que te vas a gastar, siempre que tengas una buena disciplina de control”.

Sobre el legacy, el tan odiado legacy, Merchán reconoce que uno de los proyectos más complejos ha sido la salida del mainframe de los sistemas comerciales y de distribución: “Ha sido uno de los proyectos más complejos que hemos hecho, pero somos de las pocas compañías de este nivel que ha conseguido salir del mainframe con éxito”.

¿Cómo lo ha logrado? La conversión de millones de líneas de código, muchas de ellas en COBOL, ha contado con la inestimable ayuda de la omnipresente inteligencia artificial: “Es espectacular lo bien que funcionan y lo bien que aprenden estos sistemas. No sólo miran líneas de código, sino que entienden especificaciones funcionales, técnicas, historias de usuario y reconstruyen la documentación mientras transforman el código”.

Inteligencia artificial en Iberdrola

Era obvio que el gran asunto que ocupa los pensamientos de Sergio Merchán pasa por la inteligencia artificial. No es una excepción: según el Banco de España, el 20% de las empresas españolas ya usa inteligencia artificial, por otro 60% que la emplea aún de forma experimental o en pilotos.

El CIO de Iberdrola describe esta tecnología como una capacidad ya incrustada en su arquitectura operativa, como una palanca que atraviesa generación eléctrica, redes, clientes y funciones corporativas.

“Esto ya no es un tema opcional. Hay que estar, y además hay que estar con ambición, con esa voluntad de ser de los primeros en hacerlo”, presume. “Nosotros llevamos quince años, o incluso más, trabajando con inteligencia artificial tradicional, con modelos predictivos y machine learning. Lo nuevo es la generativa, que se suma ahora como un nuevo habilitador tecnológico”.

Sergio Merchán, CIO de Iberdrola.

La lógica que guía ese despliegue es clara: “Siempre lo enfocamos muy alineado con el negocio y muy orientado a valor. A veces es valor económico, eficiencia operativa que se puede medir. Otras veces es un valor que no es tan fácil de cuantificar, como una mejor atención al cliente”.

En estos momentos, Iberdrola ya tiene más de 30 casos de uso de inteligencia artificial generativa en producción. “No son pruebas de concepto ni pilotos ni MVP. Son casos productivos, utilizados ya, corriendo en distintas áreas de la compañía”, subraya el ejecutivo.

El salto más reciente es el paso de asistentes a agentes, uno de los mantras más repetidos en el evento AWS ReInvent que nos une en la ciudad de los casinos. “Hemos trabajado mucho tiempo con asistentes y ahora estamos dando un salto al mundo de los agentes, desplegando nuestro propio framework. Tenemos agentes que ayudan a nuestros operadores a dar una respuesta de mayor calidad y más rápida a nuestros clientes. También hemos desplegado copilotos que ayudan a estructurar actuaciones de operación, mantenimiento o inspección, por ejemplo en turbinas eólicas”.

Estos sistemas acceden a “cientos y miles de procedimientos y documentos” y permiten identificar incidencias y posibles resoluciones “a una velocidad espectacular”.

En el ámbito corporativo, los agentes también empiezan a hacerse su particular hueco. “Tenemos agentes que están ayudando a nuestros equipos legales a identificar contratos similares e incluso a construir borradores base de contratos. Otros son capaces de entender correos y proponer respuestas rápidas a preguntas sobre pedidos o procesos”, destaca Merchán.

Incluso el desarrollo de software se ha convertido en uno de los terrenos más fértiles. “Hemos desplegado trece agentes a lo largo de todo el ciclo de vida del desarrollo de software”, añade, con mejoras cercanas al 30% en productividad. “Nosotros hacemos unos dos millones de horas de desarrollo al año. Con esas cifras, las posibilidades empiezan a ser muy relevantes”.

Gobierno del dato y de los agentes

Empero, ese despliegue masivo de la inteligencia artificial obliga a poner el foco en los riesgos. El primero es el dato: “Uno de los grandes retos es tener un dato de calidad, un dato gobernado y aumentado”, resume su CIO.

El segundo atañe a la IA responsable: “Desde el diseño incorporamos seguridad, auditabilidad, observabilidad y trazabilidad. Puede que el time to market inicial sea algo más lento, pero lo que construimos es seguro y responsable”. Para acabar el triunvirato tenemos que detenernos en el talento: “No es fácil captar talento con conocimiento en IA generativa, y todavía es más difícil retenerlo en un contexto de hype y explosión total”.

Pero no podemos obviar los desafíos relativos a la propia adopción interna. “No basta con tener agentes, tenemos que aprender a trabajar con ellos. Ha habido formación, trabajo con ellos y medición de KPIs. No sólo medimos cuántas tareas se hacen, sino cómo mejora la calidad del trabajo”. Los resultados iniciales son positivos, aunque Sergio Merchán pide prudencia: “Esto necesita madurez, hay que darle tiempo”.

De la madurez al escenario de futuro que se viene, ya que Iberdrola aspira a escalar desde los agentes actuales hacia “cientos y cientos de agentes”.

“Tenemos ahora mismo más de 200 casos de uso identificados que tenemos que priorizar”, explica el CIO. Para alcanzar esas ingentes cotas, la energética trabaja con múltiples modelos de lenguaje, seleccionados según el caso de uso y el coste: “No entrenamos modelos con nuestros datos ni desarrollamos modelos propios. Elegimos el que mejor encaja desde el punto de vista de negocio y de coste”.