Ávila (Banco Sabadell): "Tienes que decidir el momento óptimo en el que te subes a un carro tecnológico"

Entre todos los sectores que forman parte de la economía, el bancario es uno de los que presume de tener una relación más estrecha con las herramientas digitales. Enrique Ávila lo sabe bien. El que fuese director de Tecnología y Operaciones para ING España hasta 2022 y, posteriormente, director de Planificación y Transformación de Banco Sabadell, puesto que ocupa en la actualidad, lo resume de la siguiente manera: “la tecnología es parte del corazón de la banca”.

En una entrevista con DISRUPTORES-EL ESPAÑOL, celebrada en un momento clave para la firma española, Ávila precisa que la tecnología no funciona de forma aislada, sino que, junto a la innovación, compone el mix perfecto que posiciona a esta industria como una de las más disruptoras.

El núcleo central, explica, es la experiencia del cliente en todos los segmentos de la compañía, con especial foco en el área digital, donde han derivado gran parte de sus inversiones en los últimos años. “El 90% de nuestros clientes en banca de particulares son usuarios de la aplicación móvil”, señala. “Todas esas interacciones se tienen que soportar de alguna manera: con activos y procesos que el departamento de Tecnología provee”.

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Dentro de este ecosistema, Ávila cuenta que los datos son una de las patas fundamentales, dado que son lo que permite ofrecer una experiencia mucho más personalizada a los clientes, en función de su perfil y de los hábitos que desarrolle. “Por ejemplo, si se detecta interés por un determinado producto o servicio, se intentará dar la mejor información posible en el momento adecuado sin ser intrusivo”, apunta.

Este despliegue no solo depende del buen uso de las herramientas tecnológicas, puntualiza el director de Planificación y Transformación de Banco Sabadell, sino especialmente de la protección de la información que tratan. “Un banco solo vive gracias a la confianza que sus clientes depositen en él”, afirma. “Por eso, una parte importante de los recursos se destinan a lo que llamamos ‘cadena de seguridad’”.

Esto último, explica, se refiere a abordar las posibles brechas de seguridad, desde la prevención hasta la protección, la identificación y la respuesta en caso de que se materialice alguna de las amenazas para reducir el daño o mitigarlo en la medida de lo posible. “El tema de la seguridad es muy delicado, creo que estamos en una muy buena situación, pero cero complacientes”, añade Ávila. “Creemos que estamos en una posición sólida, hemos invertido mucho en los últimos años y seguimos invirtiendo mucho”.

Según cuenta, los ataques se han multiplicado y sofisticado en todos los sectores, pero especialmente en el bancario, dado que en este “la oportunidad para los malos es más atractiva”. Ante esta situación, explica que han apostado por coordinarse con las organizaciones dedicadas a la seguridad, tanto a nivel interno como externo, así como por compartir información crítica con otras entidades financieras para detectar patrones similares.

El papel de la IA

Ávila precisa que una de las tendencias que está proliferando en los últimos años tiene que ver, directamente, con la inteligencia artificial generativa. Tal y como precisa, los cibercriminales están recurriendo a esta herramienta para replicar voces de directivos y, así, pedir a los empleados que llevan a cabo acciones poco habituales.

El director de Planificación y Transformación de Banco Sabadell puntualiza, eso sí, que la IA no es algo nuevo para ellos, que llevan años usándola en temas de analítica avanzada o de prevención del fraude. “Es algo que ya tenemos muy engranado en nuestro ecosistema, pero con el nacimiento de las generativas se han abierto nuevas oportunidades”, añade.

Ávila precisa que, desde el lanzamiento de ChatGPT, hace casi tres años, han apostado por una actitud “pragmática”, dando pasos “firmes” y confiando “en su potencial”, pero “sin volverse locos”. “Hemos visto la ola, creemos en ella y en el potencial transformador que tiene en el medio y largo plazo, pero lo que hacemos está muy aterrizado”.

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Entre los casos de uso que tiene en marcha Banco Sabadell con esta tecnología, el directivo señala un asistente virtual para los empleados de la organización, al que solo pueden acceder los que superen un curso de formación, y en herramientas orientadas a la mejora de la eficiencia y la productividad, que ya están operativas en algunos call centers.

“Cada semana hay una noticia (en relación a la tecnología), por lo que tienes que decidir el momento óptimo en el que te subes a un determinado carro, sabiendo que no es el final, pero que ya te permite capturar aprendizajes y resultados tangibles”, señala. “Somos muy pragmáticos, nos gusta hacer un número pequeño de cosas y, cuando las tenemos claras, las escalamos al resto de la organización”.

Toda esta apuesta, además, se enmarca alrededor de la regulación europea que está empezando a aterrizar, entre ella, el Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial (AI Act), pero también la Ley de Resiliencia Operativa Digital (DORA). “Nosotros vemos la legislación como una oportunidad para darle un mejor servicio y una mayor protección a nuestros clientes”, afirma Ávila, preguntado por esta temática.

El representante de Banco Sabadell explica que el sector bancario parte con cierta delantera ante la integración de nuevas normativas, ya que, tradicionalmente, ya era un sector al que se le demandaba cierta exigencia en términos de seguridad y protección. “Ahí jugamos con un poquito de ventaja”, señala. “No partimos de cero”.

“Nunca sabes lo que va a venir”

Aun así, reconoce que adaptarse a un ecosistema tan cambiante requiere de un esfuerzo continuado, ya que “nunca sabes lo que va a venir”. “Hace tres años no concebíamos que llegase algo tipo ChatGPT”, ejemplifica. “Nadie esperaba la democratización que supuso”. Así, cree que es importante que las compañías se aseguren que su sus procesos son suficientemente adaptables “para que, según lleguen nuevas oportunidades o amenazas”, se puedan ir modificando.

“Esto, que suena genérico, consiste, realmente, en tener a gente que esté al día de lo que va ocurriendo y en tener arquitecturas tecnológicas que te permitan ir introduciendo de manera flexible nuevos elementos que no estaban previstos en el horizonte”, desgrana. “No solo tienes que estar atento a lo que ocurre en tu industria, sino en general”.

En su caso, explica, tienen un “radar tecnológico” que escanea qué tecnologías o maneras de trabajar están despuntando no solo en España, sino en el resto del mundo, y analizando si pueden suponer un desafío o un aliciente. Aquí, menciona la computación cuántica, un área en el que ya han empezado a trabajar para adelantarse a un escenario en el que la supremacía estuviese a la vuelta de la esquina.

“Todo ese oleaje de oportunidades que van surgiendo las vamos mirando y haciéndolas particulares, no solo desde un punto de vista tecnológico, sino también de acompañamiento del negocio”, concluye.