Gabriel Ramis, CIO de Ávoris

Gabriel Ramis, CIO de Ávoris

Gran Empresa CIOS DISRUPTORES

Gabriel Ramis, el CIO que orquesta la transición digital del gigante de viajes español heredero de Globalia y Barceló

Desde la migración de sistemas 'legacy' a infraestructuras 'multicloud' hasta la adopción de IA generativa, el directivo, con 25 años de trayectoria en el sector turístico, apuesta ahora por convertir a Ávoris en una empresa 'data-driven'.

Más información: Janina Vriesekoop, CIO de Heineken: “Sin una base de datos sólida, no hay inteligencia artificial que valga”

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Hace 25 años que Gabriel Ramis forma parte y ha sido testigo privilegiado de cómo ha cambiado uno de los sectores clave de la economía española: el turismo. Justo cuando daba comienzo el siglo XXI, se incorporó a una de las grandes compañías vacacionales de nuestro país, Barceló Viajes, y fue un flechazo.

“Mi primera skill fue administrador de bases de datos”, confiesa. “Llegué procedente de una consultora, sin saber nada del negocio, y con el primer proyecto entendí que la tecnología podía transformar por completo la forma en que la gente vive sus vacaciones”, recuerda Ramis con una sonrisa. 

Desde entonces, su carrera ha estado ligada a todas las grandes transformaciones tecnológicas del grupo, que en 2020 pasó a denominarse Ávoris Corporación Empresarial, cuando la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia (CNMC) aprueba la fusión de las divisiones de viajes de Grupo Barceló y Globalia. Y Ramis pasó a ocupar el cargo de CIO del grupo.

Aquella operación unió a las agencias Halcón Viajes y Viajes Ecuador con la infraestructura aérea de Evelop y Orbest, dando lugar a un grupo turístico integral que abarca desde el diseño del producto hasta la operación de vuelos y la oferta de experiencias en destino.

Con más de noventa años de historia, Ávoris reúne hoy marcas más que reconocidas como Halcón Viajes, B travel e Iberojet, y gestiona una red de más de 2.600 puntos de venta en España y Portugal. El pasado ejercicio, y según datos de la compañía, la corporación facturó cerca de 4.400 millones de euros al año y atendió a 6,1 millones de viajeros.

Del 'mainframe' a la nube

En sus primeros pasos en la compañía, Gabriel Ramis vivió de primera mano la migración del mainframe a los servidores Intel x86: “El mainframe ofrecía robustez, pero a costa de rigidez: un solo fallo podría paralizar todo”, explica durante la entrevista que mantiene con DISRUPTORES - EL ESPAÑOL. “Por eso aplicamos la filosofía de ‘divide y vencerás’: bases de datos distribuidas, front-ends redundantes…”, añade.

Para resistir picos de demanda, diseñó un miniclúster de respaldo que permitió mantener la web operativa durante una actualización, sentando las bases de la cultura de “sin ventanas de mantenimiento”. Esta fue solo la primera de varias etapas. 

Los orígenes

Esta empresa mallorquina nació en 1931 como Autocares Barceló, fundada por Simón Barceló para el transporte de pasajeros en Felanitx (Mallorca). En 1954 entran en el sector de agencias de viaje con la creación de Barceló Viajes y empiezan a diversificar su negocio.

En 2020 dieron el gran salto cuando la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia (CNMC) aprueba la fusión de las divisiones de viajes de Grupo Barceló y Globalia, y pasó a denominarse Ávoris Corporación Empresarial

Entre 2007 y 2010 lideró la virtualización de la infraestructura: “un cambio de un trasatlántico a un velero ágil”, compara. Cuenta que en una de las primeras pruebas, levantaron en 15 minutos un entorno idéntico al de producción para simular un pico de tráfico: “Aquel día quedó claro que TI podía ser un aliado estratégico, no solo un coste”. 

La llegada de la virtualización, además, ofreció independencia del hardware físico, y en 2018 Ávoris inició el despliegue en la nube pública con Amazon Web Services. “No queríamos vetos de proveedor, así que nos aseguramos de usar solo servicios que existieran también en otros hiperescalares. Hoy estamos preparados para un entorno multicloud”, afirma el directivo.

Esta transformación técnica se ha materializado en un dato del que Ramis presume: “Actualmente, gestionamos cerca de 7.000 microservicios en producción, una cifra que compite con grandes bancos e incluso con algunas compañías del Ibex”. 

Pero más allá de la arquitectura, para el CIO el verdadero hito de todos estos fue el cultural: “El cambio más duro fue implantar la cultura DevOps. Establecer ciclos de vida estandarizados, despliegues continuos y asumir que la seguridad es responsabilidad de todos fue más complicado que cualquier migración técnica”.

"Cada área cuenta con un conocimiento especializado, al mismo tiempo que comparte herramientas y procesos comunes"

Ese cambio llevó a unificar el departamento de TI (Tecnologías de la Información) en una sola estructura, organizada por líneas de negocio (agencias, turoperación vacacional, aerolíneas, receptivo y Corporate y MICE).

Una estructura que, aclara, “apoyada en equipos transversales de arquitectura, infraestructuras, datos e integraciones. De ese modo, cada área cuenta con un conocimiento especializado al mismo tiempo que comparte herramientas y procesos comunes”.

Operativas más dinámicas

El impacto de esta modernización se refleja en proyectos como el de Iberojet. Hasta hace poco, este vertical operaba con una solución limitada en flexibilidad y SEO. “Creamos un nuevo frontal web optimizado para posicionamiento y con la capacidad de lanzar productos dinámicos sin depender de terceros”, describe Ramis. 

Paralelamente, una aplicación interna monitoriza en tiempo real cada fase de la operativa de vuelo. Esto permite a los equipos coordinar y garantizar la puntualidad: “Ofrece visibilidad de todas las tareas, desde la carga de equipaje hasta el embarque final” asegura el CIO.  

"Estamos preparados para un entorno multicloud"

Ávoris también ha mejorado la experiencia del cliente con chatbots en WhatsApp que resuelven dudas sobre horarios, maletas y puntos de embarque. “Ya está operativo y resulta muy ágil para consultas básicas”, confirma. “Una noche, un cliente necesitó cambiar de hotel, y el chatbot procesó todo en dos minutos, sin intervención humana”, destaca el directivo. Gracias a esta herramienta la conversión ha crecido un 12% y los costes operativos han caído un 20%.

Asimismo, en la plataforma desde la que gestionan la disponibilidad de plazas hoteleras han desarrollado una arquitectura propia capaz de alimentar “de forma dinámica” a turoperadores y agencias: “Hoy podemos empaquetar vuelo + hotel en tiempo real, adaptándonos a la demanda y optimizando la rentabilidad de los alojamientos”.

“Fue mágico ver cómo la tecnología antigua y la de última generación conversaban solas”

La digitalización llegó también –como no podía ser menos–, a los propios agentes de viaje. Un estudio interno reveló que dedican el 70% de su jornada a tareas administrativas y solo el 30% a vender. “Implementamos chatbots que montan paquetes y automatizan la gestión postreserva para liberarles de estas tareas y que puedan centrarse en la atención al cliente”, explica Gabriel; quien añade que esta iniciativa, junto a otras de automatización, ha permitido a Ávoris mejorar la productividad y reducir el time-to-market de nuevos productos.

Para integrar sistemas legacy –“sin un gran big bang”-- desarrollaron agentes que emulan interacción humana con pantallas, y que permiten conectar un CRM moderno al sistema de reservas original sin sufrir interrupciones. “Fue mágico ver cómo la tecnología antigua y la de última generación conversaban solas”.

Una empresa ‘data-driven’

Pero la compañía no se ha conformado únicamente con mejorar la eficiencia operativa. “Queremos ser una empresa data-driven”, subraya el CIO. Para ello, en el último año han puesto en marcha desde su área un programa de gobernanza del dato “cuyo eje es un diccionario único que documenta KPIs y orígenes de la información”. 

De este modo, “las distintas líneas de negocio acceden a cuadros de mando en tiempo real, abandonando la antigua práctica de revisar informes de forma manual al día siguiente de que ocurriera el hecho”, compara. 

"No sé si vende humo, pero la IA generativa ha venido para quedarse”

Este uso de datos va de la mano de la inteligencia artificial (IA), aunque Ramis quiere dejar claro que Ávoris emplea machine learning desde hace más de una década en su sistema de monitorización: “Correlacionamos histórico y datos actuales para detectar anomalías antes de que se conviertan en incidentes”, detalla. 

Ahora, el boom de la IA generativa ha llevado a su departamento a desarrollar los chatbots mencionados antes de atención al cliente externo, etiquetado automático de correos y asistentes que diseñan itinerarios. “No sé si vende humo, pero la IA generativa ha venido para quedarse”, confiesa el CIO, que anticipa a este medio una segunda fase de despliegues cuando los modelos sean más precisos.

El reto de la retención de talento

Detrás de todos estos proyectos, están los cerca de 300 profesionales que forman el área de TI de Ávoris, un 65% de plantilla interna y un 35% procedente de consultoras asociadas. Para atraer y retener talento, hace dos años se creó un equipo encargado de crear planes de carrera personalizados, lanzar encuestas y ofrecer programas de bienestar. “Una de mis ocupaciones es dedicar tiempo a explicar, atender y dar cariño a la gente. La rotación está en mínimos históricos”, sostiene.

La sede en Palma de Mallorca, con una calidad de vida que supera la de muchas urbes peninsulares, también plantea desafíos: “La pandemia nos enseñó que podemos funcionar de forma distribuida sin perder productividad, pero atraer talento a la isla requiere flexibilidad en el modelo de trabajo. Los precios de la vivienda están al nivel de Madrid y Barcelona”, reconoce el CIO.

En cuanto a inversión, el grupo destina alrededor del 3% de su facturación a proyectos de TI e innovación, cubriendo migraciones a la nube, programas de IA, gobernanza del dato y seguridad. Para el futuro más próximo, el grupo planea profundizar en entornos multicloud, extender el uso de la IA generativa en operaciones internas y en la experiencia del viajero, y seguir optimizando sus microservicios y su arquitectura de datos.

“En el corazón de esta transformación siempre está el viajero”, resume Ramis. “Nuestro reto es integrar la digitalización sin perder la cercanía y la magia que definen la experiencia turística”.