La montaña rusa de vértigo de Parques Reunidos: de convivir con 17 sistemas diferentes a consolidarse en la nube

Con más de medio siglo de trayectoria, Parques Reunidos es uno de los mayores operadores de ocio del mundo. Hoy cuenta con más de 50 parques temáticos, zoológicos, acuarios e instalaciones hoteleras repartidos entre Estados Unidos, Europa y Australia.

Para quienes todavía no identifiquen a esta multinacional española, seguro que mencionar el Parque de Atracciones de Madrid, el Zoo (con foto familiar incluida a la entrada del recinto) o Aquópolis les hace rememorar algunos de los momentos más felices de su infancia y, seguramente, de parte de su edad adulta.

Su apertura en 1969 supuso un antes y un después en la oferta de entretenimiento en nuestro país, reuniendo en un mismo lugar todo tipo de atracciones y espectáculos, que se han ido adaptando a las nuevas generaciones con el paso de los años.

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A pesar de esa capacidad para atraer a niños y adultos durante las últimas cinco décadas , la compañía no emprendió su proceso de transformación digital hasta 2019. Un ambicioso plan que se produjo cuando el grupo pasó a manos de un fondo privado de inversión, el sueco EQT, que trajo consigo una marcada visión tecnológica.

“En 2019, la empresa se ‘refunda’ prácticamente de cero para lanzar un plan estratégico con el objetivo de llevar a Parques Reunidos a su máximo desarrollo”, explica el CIO del grupo, Sergio Vallejo, que recibe a DISRUPTORES - EL ESPAÑOL en las oficinas de la compañía en Madrid.

Vallejo, ingeniero superior en informática, entró a formar parte del proyecto cuando se produjo ese punto de inflexión. Primero como responsable del área de datos y, más tarde, para liderar esa transición de la compañía hacia lo digital.

Un cambio que "también implica un cambio muy profundo de toda la organización”, asegura. En su bagaje, más de 20 años de experiencia en consultoras y diferentes empresas privadas, incluida una década como responsable del área de Business Intelligence y Datawarehouse de Pullmantur.

Un lienzo en blanco

La historia reciente de Parques Reunidos no puede entenderse sin este viraje: en apenas cinco años, el grupo ha renovado prácticamente todos sus sistemas corporativos —ERP, CRM, recursos humanos, accesos— unificando plataformas y procesos que antes estaban completamente dispersos.

“Al provenir de múltiples fusiones, llegamos a convivir con más de 17 soluciones de red diferentes y todo tipo de tecnologías locales. Era muy complejo encontrar sinergias”, reconoce el director de sistemas de información.

"Llegamos a convivir con más de 17 soluciones de red diferentes y todo tipo de tecnologías locales"

Un escenario caótico que mirado con la distancia que concede el tiempo se ha convertido en una oportunidad. El fondo inversor apostó por dotar a la compañía de una estructura cloud, con la ciberseguridad como pilar fundamental, contratando a un CISO, y definiendo una nueva estrategia de datos.

También se reclutó un equipo digital organizado en dos áreas. Por un lado, la dedicada a la transformación, para la implantación de nuevas soluciones; y TI (Tecnologías de la Información) centrada en el soporte diario de las plataformas y la operación de los parques.

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Este modelo ha permitido, en palabras de Vallejo, “avanzar muy rápido en la homogeneización de sistemas, pero sin frenar la actividad en los parques, que deben abrirse durante prácticamente todo el año”.

Para acometer esta digitalización, Parques Reunidos ha triplicado su equipo tecnológico desde 2019. Empezaron con 20 personas y ahora superan las 60. El CIO presume de que la alta rotación del sector tecnológico no ha impedido atraer perfiles punteros. “Pocas veces tienes la oportunidad de definir la estrategia digital de un grupo internacional con más de 50 recintos, ha sido un gran imán para el talento”.

Multicloud y “pegamento”

La compañía definió su modelo de datos prácticamente desde cero. Se crearon entornos en Azure y Google, se formó un equipo de científicos de datos que trabaja en la automatización de informes y en analíticas diarias, y se implementaron herramientas de inteligencia artificial (IA) para organizar la información, incluso la de los sistemas más antiguos de algunos parques.

“Nuestra estrategia multicloud aprovecha Microsoft Azure como columna vertebral, Google Cloud para el datalake y analítica avanzada, y AWS para casos de uso específicos; elegimos la mejor pieza para cada problema”, resume el directivo.

“Ahora podemos conectar un sistema de acceso de hace 20 años con aplicaciones de última generación"

Uno de los hitos logrados durante este proceso ha sido la creación de agentes que emulan la visión humana para integrar datos de sistemas legacy. Esta solución actúa como un “pegamento” entre el nuevo ecosistema digital de Parques Reunidos. y las antiguas aplicaciones heredadas (que no estaban preparadas para conectarse con las nuevas plataformas).

Dichos agentes son capaces de interactuar con interfaces antiguas imitando la forma en la que lo haría un usuario humano (leyendo pantallas, introduciendo datos, etc.), para extraer e intercambiar información valiosa que de otro modo quedaría aislada.

Gracias a esta técnica, la compañía ha podido integrar datos de sistemas veteranos sin tener que reemplazarlos de inmediato, evitando interrupciones en la operación y ganando tiempo mientras avanzaba con la renovación completa.

“La magia está en que podemos conectar, por ejemplo, un sistema de acceso de hace 20 años con aplicaciones de última generación que funcionan en tiempo real”, añade.

Innovación y un punto de “locura”

Bautizado como Full Potential Plan, entre 2019 y 2023 el programa de transformación ha sustituido 24 sistemas corporativos en 63 parques de 11 países, abarcando desde la renovación de las webs y comercio electrónico hasta la implantación de plataformas de gestión de datos y ERPs.

Un despliegue que Vallejo califica de “Tetris continuo” y que han llevado a cabo sin cerrar un solo de sus recintos. “Nuestro proyecto mezcla innovación y cierta dosis de locura. Mientras una empresa típica tarda dos años en cambiar un único ERP, Parques Reunidos completó la migración de más del 60% de su red en ese plazo”, detalla.

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En el camino, se han cerrado acuerdos clave con tecnológicas como Adobe para la experiencia digital, Microsoft en la parte de datos e inteligencia artificial, Salesforce como CRM y plataforma de consumer engagement, Workday para finanzas y recursos humanos, y otras soluciones específicas o startups especializadas en optimización de personal, mantenimiento y analítica.

Para seleccionar tecnología nueva siguen un método interno: “Planteamos el reto, ejecutamos un piloto y pivotamos rápido; así nacieron acuerdos con startups noruegas de work‑force optimization o con la española Druid, premiada como mejor chatbot de Europa”.

Una experiencia unificada y personalizada

Si hay un área donde se ha notado el despliegue tecnológico, es en la relación con el cliente. Parques Reunidos ha unificado el proceso de compra, de modo que, al adquirir entradas online, el visitante recibe un único código para todas las experiencias (atracciones, interacción con animales o restauración) sin necesidad de múltiples tickets e integrado en Google Wallet y Apple Wallet.

En los parques más grandes, la compañía ha desarrollado aplicaciones con servicios como tiempos de espera en tiempo real, la recomendación de rutas personalizadas según la afluencia y las preferencias del usuario, y han convertido el pase rápido físico en un Fast Pass que se descarga en el móvil con modalidades dinámicas según afluencia.

"Una empresa suele tardar dos años en cambiar un único ERP, en ese plazo Parques Reunidos completó la migración de más del 60% de su red"

“Gracias a la integración con datos de saturación, podemos recomendar al cliente qué atracción visitar en cada momento y gestionar la experiencia de forma óptima”, asegura Vallejo. “Así, convertimos la aplicación en algo más que un simple mapa digital”. Estas medidas se complementan con encuestas in situ y seguimiento en redes sociales para medir la satisfacción de los visitantes.

Otra pata fundamental de la transformación ha sido medir y mejorar el compromiso de los empleados. Para ello, han implementado una herramienta que permite detectar necesidades o inquietudes del personal para fomentar un mejor ambiente de trabajo.

Seguridad digital y física

Una de las prioridades fue reforzar la ciberseguridad. Tras la incorporación de un CISO, se desarrolló una estrategia transversal que ha colocado a Parques Reunidos “más de medio punto por encima de la media del sector” , asegura Vallejo. “Los ciberseguros se abaratan cuando demuestras solvencia en la protección de datos y en la prevención de ataques”.

Casi sobra decir que en la industria de los parques de atracciones, la seguridad física de sus usuarios es una de las principales prioridades. Cada día, antes de abrir las instalaciones, se realizan revisiones técnicas y lanzamientos de prueba con rumies.

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“A las 06:30 ya hay gente revisando tornillos y probando toboganes a pie, sin agua, con agua, con maniquíes... Todo para que, cuando abran las puertas, el público tenga la certeza de que cada atracción cumple los máximos estándares”, apunta Vallejo.

El directivo cuenta a este medio que cada nueva regulación o mejora que se detecta en un país se replica de inmediato en las instalaciones del resto de regiones. “Si Alemania añade un sensor adicional a un tipo de atracción, lo incorporamos también en España, Estados Unidos o donde sea necesario”.

Un punto de magia

En septiembre de 2023, la compañía dio por concluida la fase de despliegue de nuevos sistemas y entró en la etapa de optimización.”Ahora debemos aprovechar al máximo las soluciones ya implantadas, como ERP, CRM o aplicaciones de análisis de datos, para obtener un salto definitivo en eficiencia y servicio”.

Para este 2025, prevén hacer más uso de la inteligencia artificial (IA), integrándose en la gestión de visitantes y las operaciones internas. “Queremos que la IA sea la capa neuronal que interconecte todos nuestros sistemas, desde las ventas y la analítica de comportamiento del cliente hasta la optimización de los recursos humanos", afirma Vallejo.

"Queremos que la IA sea la capa neuronal que interconecte todos nuestros sistemas"

"La revolución de la IA no es un elemento aislado, sino un tejido conductor que unirá todas las piezas de nuestra arquitectura”, añade.

Durante el encuentro con este medio, el directivo ya habla de la “próxima gran etapa” en la evolución en la que están inmersos, al combinar la infraestructura en la nube y la automatización con algoritmos predictivos de demanda, estrategias de personalización y nuevas formas de interacción con el visitante. Una inversión en TI que ronda las nueve cifras y supone alrededor del 18% del Capex del grupo.

A pesar de la complejidad tecnológica, insiste en que el objetivo último sigue siendo el mismo que cuando la empresa solamente gestionaba el Zoo de Madrid o el Parque de Atracciones: hacer felices a las familias con la mayor seguridad y la mejor experiencia posible.

“Trabajamos en el mejor sector del mundo”, dice con orgullo el CIO de Parques Reunidos. “Nuestro desafío es integrar la digitalización sin perder ese punto de magia y cercanía que ha caracterizado siempre a Parques Reunidos”.